menu

FOX Sports faalt… nog steeds

FOX Sports faalt… nog steedsEen maand terug hadden we een niet al te positieve ervaring met FOX Sports, toen de voetbalzender de mist in ging met niet werkende streams tijdens de spannende ontknopingen en kampioenswedstrijden in de Eredivisie. Daarna zette de klantenservice zichzelf behoorlijk buitenspel met hun slechte communicatie. Nu, een dikke maand later, zijn we nog steeds niks opgeschoten.

Vorige maand schreven we al dat FOX Sports faalde op een belangrijk moment. De stream deed het namelijk niet op een dag dat PSV en Feyenoord tegen elkaar speelden en Ajax kampioen kon worden. Dat is natuurlijk jammer, maar zoiets kan gebeuren. Al vragen we ons af hóé het had kunnen gebeuren, aangezien FOX dagen van te voren kon zien aankomen dat veel mensen deze wedstrijd wilden kijken en ze dus maatregelen hadden kunnen nemen (door bijvoorbeeld meer servers aan te sluiten of door geen losse kijkcodes te verkopen).

Maar het meest kwalijke die dag was wel dat FOX er pas wat aan deed als mensen de moeite namen hun klacht te twitteren (of te mailen, maar daar hadden we geen zicht op). Op zulke klachten reageerde FOX met de opmerking dat de klant zijn gegevens maar even moest mailen, omdat “wij dat namelijk altijd op individueel niveau behandelen”. Oftewel: FOX regelt alleen wat als de klant de moeite neemt om te klagen. In plaats van dat ze iedere abonnee tegemoet komen met een compensatie in de vorm van een maand gratis voetbal kijken of iets dergelijks.

Dirkjan Vis van Webwinkel Weblog is ook in het bezit van een jaarabonnement FOX Sports Eredivisie en ook hij had zondag 13 april zijn middag anders voorgesteld, toen bleek dat de stream het niet deed. Hij mailde: “Beste, jammer dat ik vandaag – met visite een gezellig dagje gepland – niet de twee hoofdwedstrijden heb kunnen zien. Lijkt me onnodig te zeggen dat ik vandaag teleurgesteld ben in mijn Fox-abonnement? Ben benieuwd wat deze tweet betekent. Met vriendelijke groet, Dirkjan Vis”

Daarop reageerde de klantenservice van FOX Sports (zónder naam erbij van degene die mailt!) zonder enige excuses of in de trant van ‘spijtig om te horen dat u dit is overkomen’. Wel in een later mailtje, maar in het eerste bericht richting de klant. Wel werd gevraagd of kon worden aangegeven hoe hij had gekeken en of hij een abonnement heeft of een losse kijkcode. In een mailtje daarna werd meegedeeld dat FOX Spors ter compensatie een kijkcode kon geven of het abonnement met een week verlengen. Daar heeft iemand met een jaarabonnement niet zoveel aan, hè… “Ook de geboden oplossing vind ik niet passend. Een extra week voetbal is natuurlijk niet hetzelfde als ‘de mogelijke ontknoping in de Eredivisie: PSV versus Feyenoord en Ajax voor de titel’”, werd dan ook teruggemaild.

FOX Sports houdt het er echter bij dat er nu ‘eenmaal een storing is gebeurd’. “Helaas kunnen wij niet meer dan u een kijkcode aanbieden.” Halverwege de mailconversatie leek de klantenservice-afdeling van FOX Sports het niet meer te begrijpen en werd er wéér gevraagd hoe de wedstrijd was gekeken en welk e-mailadres bij het account hoorde (was al eerder aangegeven, maar vooruit).

Ook werd er meegedeeld dat ‘u, als het goed is, automatisch het bedrag van €11,95 heeft teruggestort gekregen op uw rekening.” Dat is echter nooit gebeurd. En dus gaf Dirkjan zijn rekeningnummer maar. Maar in het mailtje daarna werd opeens alles weer anders. “In tegenstelling tot wat eerder leek, blijkt dat u een abonnemen heeft. Helaas is de terugstorting slecht mogelijk als u echt een livestream had aangeschaft. Aangezien u dit niet heeft, maar een doorlopend abonnement heeft, is dit niet van toepassing op u.”

FOX Sports waardeert trouwe klanten niet
Wait, wut? Dus als iemand een trouwe klant is door per jaar 150 euro af te tikken voor 34 weken voetbal (terwijl dat bij voorganger Eredivisie Live nog 100 kostte, maar dat terzijde), krijgt hij opeens geen compensatie? En iedereen die gewoon voor één keertje een kijkcode had aangeschaft, die kreeg dat wel vergoed…

Er werd dan ook teruggemaild naar het bedrijf van Rupert Murdoch. “Wat stellen jullie dan voor? Een week langer abonnement of een wedstrijdcode heb ik niets aan, aangezien ik alle wedstrijden van de Eredivisie al kan bekijken met mijn huidige abonnement. En met mijn abonnement kijk ik toch live naar een online stream dus ik zie persoonlijk het verschil niet. Graag alsnog het voorstel waarbij ik 11,95 euro krijg teruggestort.”

Chips niet goed? Hier, een doosje tampons
En dan gaat het helemaal mis in het hoofd van de klantenservicemedewerker. Tsja, de klant geeft niet op en verlangt een redelijke en passende compensatie. En wat doet FOX Sports dus? Die geeft heel random twee kijkcodes, waarmee twee wedstrijden van FOX Sports International, met uitzondering van de Engelse Premier League, bekeken kunnen worden. Iets waar Dirkjan niet op zit te wachten, want die heeft juist 150 euro betaald om wedstrijden uit de Eredivisie te bekijken. Niet uit Duitsland, Italië of waar dan ook. Het is alsof je een zak chips terugbrengt naar de Albert Heijn omdat er rotte aardappelen in zaten verwerkt en dat je dan van de supermarkt een doosje tampons gratis meekrijgt ter compensatie.

De ontevredenheid werd dan ook teruggemaild. “Om eerlijk te zijn wordt mijn teleurstelling alleen maar groter met deze onpersoonlijke e-mails zonder naam en begrijp ik er helemaal niets van. De Barclays Premier League interesseert mij in het geheel niet, wat ook wel blijkt uit mijn keuze voor het GO-abonnement. Ik heb interesse in de Eredivisie en heb door een ‘onbekende internetstoring’ de belangrijkste twee wedstrijden moeten missen. Ik begrijp uit onderstaande correspondentie dat losse code-gebruikers gecompenseerd zijn en merk dat ik als jaar- (en dus vaste) abonnee blijkbaar zwaar benadeeld word. Ik ben van mening dat ik als vaste klant minimaal dezelfde excuses en behandeling zou moeten kunnen krijgen. Graag de naam en telefoonnummer van de persoon die deze regel zo besloten heeft en mij kan overtuigen waarom een losse code-klant wel geld terugkrijgt, en ik als jaarabonnee maar naar voetbal uit een ander land, dan mijn eigen favoriete clubs moet gaan kijken.”

Daarna gingen er negen dagen(!) voorbij zonder reactie, terwijl ondertussen – we zijn dan alweer een week later – de stream er wéér uitklapte tijdens een kampioenswedstrijd van Ajax. Er werd toen gemeld dat ze bezig zijn met de kwestie en dat wanneer Dirkjan in aanmerking komt voor een compensatie ze contact met hem opnemen. Dat was op 28 april. Negentien dagen(!) later, op 17 mei jongstleden, kreeg hij dan eindelijk een mailtje terug.

FOX Sports faalt met de klantenservice na slechte stream

Een bal. Voor iemand die zelf nooit voetbalt (en dat ook echt niet kan, red.), maar alleen graag naar voetbal kijkt. Een bal. Niet eens vragen of dit een geschikte oplossing is, nee gewoon opsturen en verzendkosten maken die ze net zo goed had kunnen besteden aan een kijkcode voor een gedupeerde klant met een jaarabonnement. En dit alles, een maand lang, zonder dat er ook maar één naam genoemd werd van een klantenservice-medewerker. En op meerdere verzoeken om een naam van iemand van hogerhand werd telkens niet gereageerd.

Tags

Reacties