44% webwinkels overtreedt regels omtrent retouren

Bijna de helft van de webwinkels houdt zich niet aan de regels die er gelden bij het retourneren van online bestelde producten. Maar liefst 44 procent van de webwinkels betaalde het bedrag niet terug, gaf maar een deel van het geld of was veel te laat met de terugbetaling. En sommige shops weigerde onterecht de retourzending.

Dit blijkt uit een onderzoek dat de Consumentenbond hield onder 200 webwinkels, waarbij het per shop drie bestellingen plaatste om vervolgens de order weer terug te sturen. Uiteraard binnen de wettelijke termijn van veertien dagen.

15 webwinkels betaalden alle bestellingen te laat of niet terug

Webwinkels zijn vervolgens verplicht om binnen twee weken het volledige aankoopbedrag terug te storten, inclusief eventuele bezorgkosten. Maar helaas gebeurde dat maar zelden. Eén op de drie webwinkels betaalde bijvoorbeeld één of meerdere retourzendingen te laat of helemaal niet terug.  Van de tweehonderd onderzochte shops waren er zelfs 15 webwinkels die het voor elkaar kregen om bij alle drie de bestellingen te laat of helemaal niet terug te betalen. De Consumentenbond moest bij sommige webwinkels zelfs meer dan honderd dagen op hun geld wachten!

“Een aantal webwinkels betaalde ook in ons eerdere onderzoek uit 2016 al niet of niet op tijd terug”, zo schrijft de Consumentenbond. “We Love Musthaves en Tabletpoef betaalden helemaal niets terug. En ook Atlas for Men, Lil.nl en Vegaoo.nl reageerden opnieuw uitermate traag.”

‘Verbeteringen gaan te langzaam’

Was het twee jaar terug nog 36 procent van de webwinkels die bij minstens één retourzending de bezorgkosten niet betaalde, nu is dat percentage gedaald naar 22 procent. Nog steeds te hoog, zo vindt de bond. “De verbeteringen zijn te klein en ze gaan te langzaam. De webwinkels zijn hardleers. Ze moeten echt aan de bak en zich houden aan de regels. Die zijn er niet voor niets”, aldus directeur Bart Combée.

Nieuwe regels moeten webwinkels helpen bij retouren

Overigens heeft de Europese Commissie een nieuw plan opgesteld, getiteld A New Deal for Consumers, waarin er andere regels komen rondom het retourneren van producten. De bedoeling is dat webwinkels straks een teruggestuurd product éérst mogen beoordelen voordat ze de klant moeten terugbetalen. Ook mogen ze een retour weigeren als de klant het product meer heeft gebruikt dan nodig is om het uit te proberen.