Belgen geloven minder in social media als servicekanaal

In vergelijking met consumenten uit andere landen, blijken Belgische consumenten niet vaak sociale media als Twitter of Facebook in te zetten om met organisaties te communiceren. Liever gebruiken ze meer traditionele communicatiemethoden als sms. Handig om te weten wanneer je als webwinkel bereikbaar wilt zijn voor je klanten.

De opmerkelijke bevinden komen uit het onderzoek ‘De digitale klant in 2017‘, waarvoor vijfduizend consumenten uit tien verschillende landen werden geïnterviewd. Hoewel een groeiend aantal consumenten graag in contact komt met bedrijven via messaging-apps en social media, blijkt de gemiddelde Belg toch iets anders in elkaar te steken.

Zo blijken Belgen een relatief hoge loyaliteit te hebben richting merken en bedrijven en zijn ze in hun contact terughoudend met het gebruik van social media, video en andere online communicatiekanalen.

59% wil dat klantenservice altijd bereikbaar is

Verder vindt 59 procent van de Belgen dat de klantenservice van een organisatie 24/7 bereikbaar moet zijn, terwijl het wereldwijde gemiddelde op 74 procent ligt. Als men kijkt naar merkloyaliteit, dan vinden Belgen goede klantenservice de belangrijkste factor hierin.

Het onderzoek toont ook aan dat Belgische consumenten minder geneigd zijn om sociale netwerken als Twitter of Facebook te gebruiken als servicekanaal; slechts één op de vijf doet, terwijl het gemiddelde wereldwijd op 37 procent ligt.

Webwinkels gebruiken steeds vaker WhatsApp om klanten te helpen met vragen, inspiratie, aftersales of andere problemen. In ons land is dit communicatiekanaal wat minder in trek: één op de drie Belgen zegt de messaging-app hiervoor te gebruiken, terwijl twee derde van de respondenten wereldwijd WhatsApp hier tenminste twee tot drie keer per week voor gebruikt.

SMS in trek bij Belgen, video-reviews wat minder

Ook opvallend: de relatief traditionele berichtendienst sms is juist erg in trek bij de Belgen: 81 procent gebruikt dit om te communiceren met bedrijf, terwijl het percentage wereldwijd op 58 procent ligt. Daarentegen moeten wij Belgen het minder hebben van video. Bijna drie op de tien consumenten verkiest video-reviews van producten boven geschreven recensies, terwijl het gemiddelde wereldwijd op 42 procent ligt.