’21 procent voelt schuld of spijt bij online betalen’

Online winkelen roept minstens zo veel negatieve emoties op als positieve. Zo ervaart 21 procent van de Nederlanders gevoelens van spijt of schuld tijdens het betalen. Ook het invullen van de gegevens in de checkout scoort hoog op de irritatieladder. Bijna de helft van de respondenten voelt zich ongeduldig, verveeld of gefrustreerd.

Dit blijkt uit de Emotional Shopping Index, het onderzoek dat achteraf-betaalaanbieder Klarna in samenwerking met Beeckestijn Business School uitvoerde. De twee partijen vroegen duizend consumenten, waarvan 54 procent man en 46 procent vrouw, tussen de 18 en 65 jaar naar hun shopgedrag en bijbehorende gevoelens.

Winkelsessies roepen mix aan emoties op

Er werden drie verschillende fases bestudeerd: van het openen van de webwinkel en het vullen van het winkelmandje, tot het checkout-proces en het ontvangen van de bestelling. Opvallend was dat de meeste sessies positief beginnen, maar dat veel consumenten gedurende het proces toch negatiever worden.

Van de vrouwen vindt maar liefst vier op de tien het aanbod inspirerend. Gaan ze echter naar fase twee, wanneer er gegevens moeten worden ingevuld in de checkout, dan ervaart slechts één op de tien vrouwen vreugde. Ter vergelijking: ongeduld scoort 22 procent. Mannen raken met 28 procent in iets mindere mate geïnspireerd door het aanbod, maar voelen zich opmerkelijk genoeg sneller schuldig tijdens het afrekenen (13 procent versus 11 procent bij de vrouwen).

Verlangen, schaarste en inspiratie

Ondanks dat de meeste shopsessies positief beginnen, is er ook in deze fase werk aan de winkel. Volgens de onderzoekers is het belangrijk om alles uit dit positieve moment te halen. Door de positieve emoties te voeden, kunnen ze mogelijk eventuele latere negatieve gevoelens overschaduwen.

Om in te spelen op het verlangen van de klant kun je volgens hen werken met schaarste. Het aangeven van een beperkte voorraad van een bepaald product zorgt ervoor dat respondenten sneller bestellen, uit angst dat ze anders achter het net vissen. Om de klant nog meer te inspireren, is het bieden van persoonlijke aanbevelingen een aanrader.

Van vreugde naar frustratie

Hoewel consumenten de eerste fase veelal positief verlaten, maken opwinding en vreugde snel plaats voor ongeduld, verveling en zelfs frustratie. Vooral ingewikkelde en overbodige invulvelden zorgen voor frictie. Bij het betalen is 9 procent opgelucht dat de bestelling is gelukt, terwijl maar liefst 21 procent van de respondenten zich hier schuldig voelt of zelfs al spijt heeft.

Reden genoeg dus om negatieve emoties tijdens deze fase zo veel mogelijk te elimineren. Naast een soepel betaalproces adviseren de onderzoekers om in te spelen op de motivatie van de consument. Bijvoorbeeld door het geven van korting of gratis verzending. Ook het bieden van zekerheden in de vorm van gratis retouren en prijsgaranties dragen er aan bij dat de klant langzaam maar zeker weer uit de negatieve spiraal komt.

Zodra de orderbevestiging binnen is, waarmee fase drie begint, staan verlangen, vreugde en opluchting centraal. Net als in de eerste fase loont het hier de moeite om de positieve emoties een boost te geven. Met name omdat deze fase in grote mate bepalend is voor de retentie en loyaliteit van de klant.