Zo kan fulfilment in de ecommerce efficiënter

Nog steeds zijn online fashionwinkels hard bezig met het terugdringen van het aantal retouren. Want het kost ze aardig wat geld. Maar als online kledingwinkel overleef je het niet als je geen goedkoop en aantrekkelijk retourbeleid hanteert richting de klant. Roderik Verbeek schreef een scriptie over duurzaamheid in de e-fashion en denkt de oplossing te hebben.

Voor zijn studie commerciële economie aan de HAN schreef Verbeek een scriptie in opdracht van KennisDC Logistiek Gelderland. Aanleiding voor het onderzoek is het feit dat men in Nederland weliswaar steeds meer kleding online koopt, maar dit dat ook gepaard gaat met een hoog retourpercentage. En het verwerken van die retouren is voor menig online modeverkoper een grote kostenpost. “Daarnaast dragen de extra transportbewegingen en het reinigen van de geretourneerde kleding bij aan milieuverontreiniging. Deze ontwikkeling gaat ten koste van de duurzaamheid van de e-fashion in Nederland”, zo valt in het rapport te lezen.

Met het rapport probeert Verbeek de oorzaken van het probleem in kaart te brengen en vervolgens online kledingwinkels en logistieke dienstverleners te adviseren hoe de fulfilment in deze sector efficiënter ingericht kan worden.

Drie aspecten die duurzaamheid bepalen
Zoals gezegd zit het probleem ‘m in het feit dat teruggestuurde kleding extra getransporteerd en gewassen, gestreken en/of hersteld moet worden voordat het weer verkoopbaar is. “Deze handelingen veroorzaken extra CO2-uitstoot die een negatieve invloed op de luchtkwaliteit in Nederland en het klimaat wereldwijd hebben.” Maar daarnaast spelen ook de kosten mee en het feit dat klanten die iets moeten terugsturen vaak ontevreden zijn met hun aankoop en een heel retourproces moeten doorlopen.

‘Oorzaak is de maatbepaling’
De Nederlandse online fashionbranche lijkt in ieder geval niet duurzaam ten opzichte van andere branches. Dat komt omdat het huidige beleid gericht is op het binnenhalen van zoveel mogelijk (nieuwe) klanten. Omzet is de belangrijkste pijler voor succes, terwijl de branche onder druk staat van de hoge kosten die gepaard gaan bij het verwerken van retouren. En de belangrijkste oorzaak voor deze retouren lijkt de maatbepaling. “Door de afstand kunnen consumenten het fashionartikel niet passen. E-fashionbedrijven gebruiken meestal een maattabel, maar consumenten maken hier nauwelijks gebruik van. Hierdoor ontvangen consumenten vaak een niet-passend product, of er worden meerdere maatvarianten besteld zodat men alsnog thuis kan passen.”

‘Consumenten best bereid om te wachten’
Maar online kledingwinkels doen er ondertussen van alles aan om consumenten te overtuigen om hun kleding en accessoires online te kopen. Door bijvoorbeeld coulant om te gaan met retourzendingen en door de focus te leggen op het snel leveren van een bestelling. Maar uit analyse blijkt dat consumenten best bereid zijn om langer op hun bestelling te wachten. “Daarnaast is de angst voor het ontvangen van een verkeerd product de belangrijkste reden dat Nederlandse consumenten liever in de winkel kopen. Online kopers hebben vooral behoefte aan gemak. Deze behoefte uit zich in tijdswinst, ruime openingstijden en gemakkelijk vergelijken.”

Volgens Verbeek moeten Nederlandse online kledingwinkels zich richten op het wegnemen van de oorzaak van het retourneren van artikelen. “Dit kan door klanten tijdens het aankoopproces te ondersteunen en beter te adviseren over de kledingmaten. Hierdoor zullen klanten vaker in één keer tevreden zijn met hun bestelling, wat leidt tot een reductie van het aantal retouren.” Daarnaast moet het bezorg- en retourbeleid aangescherpt worden, zodat consumenten bewuster gaan kopen. Uit een enquête blijkt verder dat Nederlandse consumenten best genoegen nemen met een lager serviceniveau, als dit de duurzaamheid ten goede komt.

Online maatadvies en foto’s moeten beter
Uit dezelfde vragenlijst blijkt dat 94% van de klanten wel eens gokt naar de maat van een e-fashionartikel. Het online maatadvies moet dus beter. Verbeek vergeleek een aantal tools met elkaar en Fashionfitr en Virtuesize blijken de meest geschikte tools voor de maatbepaling van online kleding. “Voor de grote e-fashionstores in Nederland is Fashionfitr de aantrekkelijkste maatbepalingstool. Fashionfitr is met name interessant omdat deze zich primair richt op het kwalitatief verbeteren van het aankoopproces voor de consument.”

Uit de enquête kwam ook naar voren dat consumenten het lastig vinden om de pasvorm te bepalen aan de hand van productfoto’s. Die moeten dus beter. “Het is aan te raden om op de website foto’s van modellen in verschillende maten te laten zien.”

Werken met afhaalpunten en Try, Fit & Go
Een ander probleem op het gebied van retouren zit het ‘m in het feit dat de meeste logistieke dienstverleners tijdens kantooruren leveren, waardoor zendingen soms niet afgeleverd kunnen worden. “En die zendingen gaan weer retour naar de webwinkel. Deze retourstromen zouden aanzienlijk gereduceerd kunnen worden door te gaan werken met afhaalpunten of ’try, fit & go’, waarbij kopers het artikel thuis passen en de koerier voor de deur wacht om eventueel niet-passende kleding weer mee terug te nemen.”

Een aantal consumenten omzeilt de bezorgkosten door extra producten te bestellen (en zo over de bezorgkosten-drempel heen te komen), maar dit leidt ook weer tot extra retouren. Om dit gedrag te verminderen kunnen er retourkosten worden berekend. Maar dat is niet de slimste oplossing, aangezien 70% van de respondenten terughoudend is met online aankopen als er retourkosten bij komen kijken.

De oplossing
Beter is dan om het gebruik van de eerder genoemde maattools te stimuleren. Klanten die de tool níét gebruiken moeten dan wel retourkosten betalen, voor de rest blijft het gratis. “Klanten moeten een waarschuwing krijgen wanneer ze een artikel bestellen zonder de tool te gebruiken, door een pop-up weer te geven voordat de bestelling geplaatst kan worden. Zo wordt het bestellen van meerdere maten ook vermeden.”