Servicepunten gaan gebukt onder pakketjesgolf

Met de groeiende populariteit van online winkelen hebben servicepunten een pakketjesgolf te verwerken in the last mile. Dat gebeurt met hoge eisen tegen minimale vergoeding, en zorgt voor onduidelijkheid en frustratie bij klanten. Secretaris Gert Koudijs van de branchevereniging voor postale en bancaire retailers (VVP): “Er moet iets veranderen.”

In 2017 werden meer dan 200 miljoen pakketjes vervoerd van webwinkels naar klanten. Om de vele pakketjes op te vangen zijn er de afgelopen jaren duizenden servicepunten in het leven geroepen, waarvan de meeste onder de vlag van marktleiders PostNL en DHL. Onder meer in tabakszaken, supermarkten en bouwmarkten kun je pakketjes brengen en halen. De consument hoeft niet thuis te zijn om bestellingen te ontvangen en de retailer krijgt er naast het nodige bezoekersverkeer een kleine vergoeding voor. Met de nadruk op kleine, en daar zit hem nu juist het probleem.

Pakketpunt verwerkt meer dan 5000 pakketten per jaar

In een jaar tijd verwerkt een servicepunt meer dan 5000 pakketten volgens data van Paazl. Een klein deel gaat direct naar het afhaalpunt (4,6 procent in 2016), de rest komt er terecht wanneer thuisbezorging niet lukt, de klant het retour stuurt of er pakketjes tussen consumenten onderling worden verstuurd.

Al in 2016 luidt branchesecretaris Gert de noodklok als rijksdienst PostNL door bezuinigingen hun tarieven verlaagt. De rechter zag echter onvoldoende bewijs voor het potentiële omzetverlies van pakketpunten. Een bodemprocedure met nader onderzoek kon de branchevereniging niet op eigen houtje bekostigen. En dus is de situatie onveranderd: winkeliers krijgen voor het verwerken van een pakketje 20 cent in plaats van de voorheen gebruikelijke 30 cent. “Dat weegt niet op tegen de loonkosten, kosten voor ruimtegebruik en pinkosten van een pakketpunt.”

Servicepunt kost vaak meer dan het oplevert

Volgens onderzoek van Panteia kost het gemiddeld 51 euro per week om een klein pakketpunt te runnen, terwijl het maar 21 euro per week oplevert. Voor een groot pakketpunt met meer dan 400 pakketten per week zou het om kosten van 240 euro gaan tegenover 212 euro opbrengst. Het extra bezoekersverkeer zou bijverkoop opleveren, maar ook dit valt in de praktijk tegen.

De extra omzet voor klanten die anders niet naar de winkel waren gekomen is volgens hetzelfde onderzoek gemiddeld 38 cent. Gert: “Het komt zelden voor dat zij iets in de winkel kopen. Daarnaast staan er lange rijen met pakketophalers. Dat is voor iedereen frustrerend, in het bijzonder voor klanten die wel iets willen afrekenen.” Het kost daardoor extra tijd en personeel, maar levert weinig op.

Wie A zegt, mag geen B zeggen

De vergoeding van DHL is doorgaans beter: 28 cent per afgehaald pakketje. Ook zijn er platformen voor particulieren zoals ViaTim en Homerr, waar buurtbewoners pakketjes voor omwonenden aannemen in ruil voor een redelijke vergoeding. Op basis van volume is PostNL echter vaak de logische keus.

Pakketpunten staan daarbij voor een dilemma: wie poststukken van PostNL aanneemt, mag dit niet ook voor aanbieders DHL of UPS doen. “Dat is voor de klant verwarrend: je wilt je bestelling retourneren, maar wordt van het kastje naar de muur gestuurd omdat ze maar met één vervoerder mogen samenwerken.” Dezelfde frustratie komt naar voren in een onderzoek van Radar, namelijk dat niet elke leverancier bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt bezorgt. Ook de lange wachttijden worden hier genoemd als ergernis.

Voor Albert Heijn waren de kosten en lange wachtrijen reden om meer dan de helft van zijn PostNL-punten te sluiten. Volgens Gert willen meer winkeliers van hun pakketpunt af, maar hebben zij tevens een buurtfunctie te vervullen. Als aangewezen rijksdienst heeft PostNL dan ook aan bepaalde eisen te voldoen, zoals een dienstverleningspunt dat voor inwoners te bereiken is binnen 5 kilometer.

Waar blijft de universele pakketkluis?

PostNL lijkt zelf ook af te willen van de shop-in-shops en experimenteert met eigen pakketautomaten op stations en in woonwijken. De pakketkluis is in Nederland nog niet erg gangbaar, maar wordt door omringende landen wel veel gebruikt.

Zo kent het van oorsprong Hengelose bedrijf De Buren zo’n vijftig onbemande pakketkluizen in Nederland, maar al 200 locaties in België en Luxemburg onder de merknaam Cubee. Met een QR-code kunnen klanten 24 uur per dag pakketjes ophalen en retourneren van verschillende vervoerders, zoals in Nederland van DHL, TNT en UPS. Ook de pakketautomaten van het Nederlandse Smartmile ondersteunen diverse vervoerders en zijn al neergestreken in Duitsland en Finland. In Nederland is er nog geen Smartmile-locatie te bekennen.

Onbemand en multi-label

Hoewel Nederlandse consumenten hun pakketje nog steeds het liefst thuis ontvangen, is het ouderwetse pakketpunt momenteel onmisbaar bij de vele retourzendingen. Laat staan voor de meer dan honderdduizend pakketjes die de eerste keer niet succesvol worden thuisbezorgd. Een onbemande pakketkluis kan echter de werkdruk en personeelskosten van winkeliers wegnemen. De Duitse automaten staan dan wel vooral in supermarkten en andere winkels, maar behoeven geen extra personeel. Ook worden er testen gedaan met dergelijke slimme kluizen in bushaltes.

Bovendien kunnen klanten hun pakketje ophalen wanneer het hen uitkomt. Volgens Gert is het daarbij essentieel om de service multi-label te maken, in plaats van aparte locaties voor elke vervoerder. “Er is vrije marktwerking nodig, en dat gaat op dit moment niet. De klant wil op één plek al zijn pakketjes kunnen halen en brengen, ongeacht of die door PostNL of een ander wordt vervoerd.”