Retourneren.nl: ‘Eind 2019 honderd shops op SaaS-model’

Eind vorig jaar werd Retourneren.nl opgericht, waar zowel webwinkeliers als consumenten worden ondersteund met hun retouren. Na een testfase van enkele maanden met bevriende webwinkeliers is de tool sinds mei landelijk beschikbaar. “Dagelijks krijgen we één tot drie nieuwe aanmeldingen voor onze retouroplossing.”

Ondanks dat er al verschillende initiatieven zijn gelanceerd om de retourenstroom terug te dringen, blijft het een zorgenkindje binnen de ecommerce. Door zowel de consument als de webwinkelier te helpen bij hun retouren willen oprichters Chris Boer en Marijn Prijs van Retourneren.nl het probleem tweeledig aanpakken.

Voor de consument hebben de twee de retourgegevens en -voorwaarden van ruim vijftienhonderd webwinkels gecontroleerd, waarna retourzendingen eenvoudig via het platform kunnen worden aangemaakt. Webwinkeliers worden met behulp van integraties en automatiseringsmogelijkheden ondersteund in hun retourproces. “We hebben met zo veel webwinkeliers om tafel gezeten dat we inmiddels honderden varianten voorbij hebben zien komen. Technisch gezien kunnen we het allemaal realiseren, maar het moet wel binnen de wetgeving van het herroepingsrecht blijven.”

‘Dagelijks nieuwe aanvragen’

Het idee ontstond vanuit GoedkoopPakket.nl, dat eveneens in handen is van Chris en Marijn. Met het platform richten zij zich op particulieren en handelaren die regelmatig een pakketje versturen, maar te weinig volume hebben om een eigen verzendcontract af te sluiten. “We hebben zo’n vier- tot vijfhonderd zendingen per dag. Die zijn veelal afkomstig van mensen die af en toe wat via Marktplaats verkopen of bouwbedrijven die kleine onderdelen naar de aannemer willen versturen.”

De heren merkten echter dat het platform steeds vaker door consumenten werd gebruikt die hun pakketje wilden terugsturen naar een webwinkel. Hoewel dit prima te faciliteren is via GoedkoopPakket.nl is dit niet het doel van het platform, waarop de heren besloten om een nieuw bedrijfsmodel te lanceren. Dat er interesse is vanuit de consument was bekend, maar ook onder de webwinkeliers slaat het aan. “We krijgen elke dag één tot drie aanvragen binnen van webwinkeliers om hun retourproces te stroomlijnen.”

‘Eind 2019 minimaal honderd shops op SaaS-model’

Webwinkeliers die dagelijks tussen de tien en honderd retouren verwerken, vormen de belangrijkste doelgroep. “Het is te veel werk om dit handmatig te doen, maar de shops zijn vaak nog niet op het punt dat ze het hebben geautomatiseerd. Zo spreken we regelmatig webwinkeliers die zelf nog de retourlabels aanmaken en deze als een pdf naar de consument sturen.”

Voor deze doelgroep ontwikkelden Chris en Marijn een standaardformulier dat ze gratis in hun webshop mogen implementeren. In het formulier wordt onder meer gevraagd wat de reden is van het retourneren en als welk type pakket – bijvoorbeeld via de brievenbus of een regulier pakket – het artikel wordt teruggezonden. De consument betaalt de reguliere retourkosten en ook de webwinkelier heeft geen bijkomende kosten. “Ons verdienmodel zit in de marge tussen de inkoop en de verkoop van de zending.”

Wie aanpassingen wil op het standaardmodel, bijvoorbeeld omdat de retourkosten in bepaalde gevallen wel worden vergoed en in andere niet of gedeeltelijk, komt terecht bij een betaalde SaaS-oplossing. Daarnaast is er een maatwerkoplossing – ook op abonnementsbasis – voor webwinkeliers die hun eigen verzendcontract willen gebruiken.

“Momenteel draaien ruim vijftienhonderd shops op het gratis model en maken zo’n dertig webwinkels gebruik van een betaalde oplossing. We willen het jaar afsluiten met minimaal honderd betaalde shops op een SaaS-model”, stellen de heren.

‘Ook met steeds meer grotere spelers in gesprek’

Gezien de huidige groei verwachten de heren deze doelstelling wel te halen. Zeker nu ook steeds meer grotere spelers zich melden en ze hierdoor een grote groei in het aantal aangemaakte zendingen zien. “We zijn momenteel in gesprek met een partij die zo’n honderd retouren per dag heeft.” Dat dergelijke spelers zich melden, komt naar eigen zeggen omdat Retourneren.nl data kan digitaliseren en kwalificeren.

Daarnaast kan de startup inspelen op de informatiebehoefte van de klant en het retourformulier hierop aanpassen. Als voorbeeld geven de heren een webwinkel die decoratiematerialen verkoopt, maar ook grote artikelen heeft zoals bedden en kasten. “Voor dergelijke klanten hebben we een oplossing waarbij consumenten voor de kleinere artikelen direct zelf een retourlabel kunnen aanmaken. Grote artikelen moeten eerst worden aangemeld, waarna de consument pas na tussenkomst van de webwinkelier – bijvoorbeeld omdat hij een speciale vervoerder moet inschakelen – de bestelling kan terugsturen.”

‘We staan open voor een investeerder’

Met uitzondering van de écht grote spelers hebben de meeste webwinkeliers volgens Chris en Marijn nauwelijks inzicht in hun retourenstroom. Naast praktische handvaten om het proces te vergemakkelijken, willen de heren steeds meer data-gedreven werken. “In een volgende fase willen we webwinkeliers op productniveau laten zien hoe vaak het artikel terugkomt, wat de reden hiervan is en hoe dit te voorkomen is”, aldus de ondernemers.

Tot dusver is alles gefinancierd uit eigen middelen, mede dankzij de inkomsten vanuit GoedkoopPakket.nl, maar inmiddels wordt er voorzichtig rondgekeken naar een investeerder. “Het product staat en opschalen is ook geen probleem, maar we willen bijvoorbeeld graag onze klantenservice uitbreiden – die nu deels vanuit Suriname opereert – en in z’n geheel in Nederland vestigen.”

Ook een oplossing waarbij buitenlandse consumenten worden geholpen die bij een Nederlandse webwinkel bestellen, staat hoog op de agenda. Retourneren.nl heeft al een Belgisch domein. Aan de Duitse site wordt momenteel hard gewerkt.