Nederlandse retailer worstelt nog met omnichannel

Voor veel Nederlandse retailbedrijven is het nog steeds lastig om online en offline goed met elkaar te combineren. Winkeliers zouden meer en beter gebruik moeten maken van het mobiele verkoopkanaal, sneller bezorgen en klanten vaker de optie aanbieden om achteraf te betalen.

Dat zijn een paar van de adviezen die consultants geven aan de Nederlandse retail, naar aanleiding van een onderzoek van Deloitte Digital. Uit navraag onder zeshonderd consumenten in ons land bleek dat 40 procent evenveel voorkeur geeft aan de winkelstraat als aan webwinkels. Eén derde gaat echter liever naar een fysieke winkel. Het bieden van een goede winkelervaring is voor omnichannel-spelers dus nog altijd erg belangrijk, zo menen de auteurs. “Dit levert nog steeds competitief voordeel op.”

Mobiel wordt steeds populairder verkoopkanaal

Focussen op één kanaal – het zij de webwinkel, de mobiele website, de app of de stenen winkel – lijkt niet meer van deze tijd. Coolblue gaat een flagshipstore openen en Fietsenwinkel.nl, dat twee jaar terug al haar vestigingen nog sloot, heeft aangekondigd 30 nieuwe stenen winkels te gaan openen. Van de verschillende online verkoopkanalen is met name het mobiele kanaal steeds populairder aan het worden. Eén op de vijf consumenten geeft aan voorkeur te geven aan het doen van aankopen via de mobiele site, terwijl 13 procent de voorkeur geeft aan shoppen via een mobiele app.

Verwijzen naar stenen winkel loont

Interessant aan het onderzoek zijn de bevindingen over het niet op voorraad hebben van gewenste artikelen. Mocht een webwinkel een bepaald product niet op voorraad hebben, dan zegt 60 procent van de consumenten de aankoop te annuleren om het vervolgens bij een concurrent, die het wel op voorraad heeft, te gaan bestellen. Maar als die eerste webwinkel de consument doorverwijst naar een stenen winkel waar het product wel op voorraad is, dan wordt het aantal annuleringen in de webwinkel verlaagd tot 15 procent. Het op deze manier inzetten van omnichannel kan er dus toe leiden dat een van oorsprong ontevreden klant toch bij jou blijft en niet die vervloekte stap naar de concurrent maakt.

En omgekeerd lijkt het ook te lonen om naar een ander verkoopkanaal te verwijzen. Als een product in een stenen winkel niet voorradig is, dan ziet 30 procent van de consumenten af van de aankoop. Dit percentage is nog maar 10 procent, wanneer de verkoper een alternatief biedt, zoals bezorging thuis of bij de winkel.