menu
Telefoon

Last van retouren? Bel je klanten!

Een webwinkel in dekbedden had genoeg van de vele retouren die plaatsvonden omdat consumenten verkeerde maten bestelden en belt nu klanten om ze te helpen met de juiste maat. En met succes, want de webwinkelier heeft vrijwel geen retouren meer én klanten waarderen de persoonlijke aanpak.

Dit verhaal werd op LinkedIn gedeeld door een klant van de desbetreffende webwinkel. Die vertelt dat hij enigszins verbaasd werd toen ‘ie een telefoontje kreeg van de online shop. De betaling ging niet goed, dus hij ging er vanuit dat hij een mail zou krijgen om alsnog te betalen. Maar de webwinkelier had een andere boodschap. “Ik heb iDeal uitgezet. Ik wil graag weten of u echt de goede maat dekbed heeft besteld.”

Tevreden klanten en minder retouren

Het blijkt dat de webwinkelier dit sinds kort bij elke klant doet. En wel om de reden dat veel klanten achteraf toch de verkeerde maat blijken te hebben besteld en het dekbed dus maar weer retour sturen naar de webshop. “Dat kostte me tweemaal verzendkosten en veel extra werk”, aldus de webwinkelier. “Nu bel ik een klant even en help ik hem met de juiste maat; dat kost me minder tijd.” Met als gevolg een stuk minder retouren én tevreden klanten die de persoonlijke aanpak waarderen. “Bovendien verkoop ik er regelmatig wat bij.”

‘Omnichannel denken vanuit de praktijk’

Op LinkedIn zijn de meesten ook te spreken over deze aanpak. Veel mensen waarderen de persoonlijke aanpak en zeggen dat ‘gewoon even een klant’ bellen nog steeds het beste werkt. Peter van der Schouw van Branddoctors laat weten: “Mooi voorbeeld van ‘when digital becomes human’. Echt omnichannel denken vanuit de praktijk. Toch geloof ik dat je die check, of mensen écht de goede maat hebben besteld, ook digitaal kunt doen, en het dan toch heel persoonlijk kunt laten voelen.”

Maurice van den Heuvel van Bouwzelfjezwembad.nl is het helemaal eens met de webwinkelier in kwestie. “Ik heb tien jaar lang online verkoop gedaan en nooit één retour gehad. Ik heb altijd gezorgd voor een persoonlijk contact vooraf, dus ik kan onderschrijven dat dit werkt. Al snap ik dat Zalando of Bol.com er niet mee kan werken.”

‘Op een gewone winkel in een straat’

Anderen zijn wat cynischer over het bel-beleid van de webwinkelier. “Ik weet iets beters, open een gewone winkel in een straat, waar je direct je spullen aan mensen kan laten zien. Kun je nog meer up- en cross-sellen en is er bovendien een betere persoonlijke touch. Of ben ik te vooruitstrevend?”

Tags

Verder lezen

Reacties

  • Ben wel benieuwd of alle klanten dit waarderen. Zo vind ik het voordeel van online bestellen juist het gemak en zit ik niet altijd op een telefoontje te wachten. Mijn ervaring is dat zeker de jongere doelgroep die opgegroeid is met internet wat “telefoonschuw” is.

    Wellicht daarom toch goed om als webwinkel vantevoren je aanpak te communiceren. Dan kun je als consument van tevoren kiezen of je die aanpak waardeert en voorkom je negatieve reacties.