Klant woont dichtbij: zelf bezorgen?

Als webwinkelier ben je vast wel eens een bezorgadres tegenkomen dat wel érg dicht bij jouw huis of webwinkellocatie ligt. Maar wat doe je dan? Bezorg je de bestelling even (gratis?) zelf of laat je de klant die paar euro aan verzendkosten gewoon betalen en krijgt hij zijn bestelling wel via een pakketbezorger?

Deze vraag werd op het Webwinkel Forum gesteld: “Wat doen jullie met bestellingen waarbij het afleveradres twee straten verderop is? Ze hebben 5,95 euro porto betaald en ze hadden het gratis kunnen afhalen in onze winkel. Verstuur je zo’n pakket, of breng je hem zelf langs? Voor mijn gevoel komt het knullig over om aan te bellen en zelf het pakketje te overhandigen.”

De reacties in het topic zijn haast unaniem: “Ze zullen het waarschijnlijk nog appreciëren als je het dezelfde dag nog bezorgt. Ik zou het persoonlijk afleveren”, “ik heb het laatst ook gedaan. Aangebeld, pakje gegeven met de verzendkosten erbij en de vermelding: ‘tja, zo dichtbij, dat is zonde van de verzendkosten. Alstublieft, service van de zaak!’ De klant was zeer verbaasd, maar vond het super!” en “Ik zou het ook zelf bezorgen inderdaad” zijn enkele van de reacties.

Verzendkosten als korting meegeven

Vaste bezoeker Ward maakt wel enige kanttekeningen bij het idee: “Als je de mogelijkheid biedt om bestellingen kosteloos af te halen, loop je het gevaar dat deze klant achteraf teleurgesteld denkt: ‘ik heb te veel betaald’. Om dat te voorkomen zou ik inderdaad de bestelling zelf langsbrengen en de verzendkosten terugbetalen (eventueel als korting op een volgende bestelling).”

“Met een doos onder je arm aanbellen bij een klant voelt misschien vreemd, maar het went. Bezorgers doen de hele dag niets anders. Klanten waarderen de persoonlijke aandacht en het directe contact. Ik heb nog nooit meegemaakt dat iemand het vervelend vond, zelfs niet die vaste klant die ik eens om 10 uur ’s ochtends uit bed belde. En anders kun je natuurlijk altijd nog even bellen en vragen wat de klant zelf wil: langsbrengen, ophalen of op de post doen.”

RicardoV merkt daarna nog even op dat je niet de fout moet maken om in je enthousiasme te vertellen wat er in het pakketje zit. Want het kan zo maar zijn dat degene die de deur open doet niet degene is die het besteld heeft. Sterker nog, misschien is het pakketje als cadeautje wel voor die persoon bedoeld!

Onverwacht snelle levering goed voor imago?

In april 2011 schreven we over misschien wel de snelste levering van een webwinkel ooit. De mede-eigenaar van Bedsupply bracht persoonlijk een bestelling van een klant die 500 meter verderop woonde aan de deur. Zo kon het gebeuren dat de klant vijf minuten na zijn bestelling het pakketje in zijn handen kreeg gedrukt! Zo’n actie levert natuurlijk niet alleen maar verbazing op bij de klant, die zó’n snelle bezorging nooit had verwacht , maar het kan ook veel goeds doen voor je imago. Als webwinkelier had je er namelijk net zo goed voor kunnen kiezen om het alsnog via je pakketbezorger te laten versturen. Door het persoonlijk af te leveren ‘in je eigen tijd’ en zonder verzendkosten laat je aan de klant zien dat je goede service en klantvriendelijkheid hoog in het vandaal hebt staan.

…En natuurlijk kun je niet alles zelf bezorgen.

Het zelf bezorgen van een bestelling bij iemand bij je in de buurt is ook een ethische kwestie. Wat nou als je zelf een seksartikel hebt besteld en de webwinkelier, die toevallig drie huizen verderop woont, besluit het pakketje hoogstpersoonlijk te brengen? Zit jij daar als klant dan wel echt op te wachten?

Waar leg je dus als webwinkelier de grens? Een dekbedovertrek bezorgen kan waarschijnlijk nog prima, maar is dat ook zo prima als je eiwitshakes, bedoeld om af te vallen, wil afleveren bij die ene buurvrouw die misschien juist bewust online haar spullen heeft gekocht in plaats van dat in een stenen winkel te doen?

De eerder genoemde suggestie van Ward: “Even bellen en vragen wat de klant zelf wil: langsbrengen, ophalen of op de post doen.” Maar ja, dan is het ‘kwaad al geschied’ en weet de klant al dat jij weet wat hij of zij heeft besteld…