Help! Mijn pakket is kwijt!

Een van de nadelen van een webwinkel is dat jij alles behalve de laatste stap in het bestelproces beheerst. Je kunt een bestelling ontvangen, inpakken en als pakket versturen maar vervolgens hoop je dat een logistieke partner ervoor zorgt dat het pakket aankomt. Maar wat nu als onderweg het pakket opeens kwijtraakt?

Pakket versturen

Als je een pakket binnen Nederland wilt versturen zijn er veel verschillende koeriers of bezorgers, maar een handvol domineert deze markt. Dit zijn PostNL, (Selectvracht van) DHL en eventueel nog DPD en UPS. Enkel deze partijen bieden het contractueel betaalbaar, snel en landelijk aan maar de werkelijke bezorger aan de deur kan van alles zijn.

Je hebt als webwinkelier geen invloed op de bezorging.

Versturen is makkelijk. Je kunt eenmalig een pakketje versturen maar in de meeste gevallen spreek je een volume en prijs af en laat je deze partij alle pakketten versturen. Na aflevering aan de ophaaldienst of bij het loket ontvang je na aflevering van het pakket in de meeste gevallen zelfs een track&trace-code die je naar de klant kunt sturen. Veel webwinkels doen dit automatisch omdat ze via hun webwinkelsoftware een koppeling hebben gemaakt. Daarna moet je hopen op het beste. Want écht invloed op de bezorging heb je vervolgens niet meer.

Bijna een op de tien pakketten gaat mis!

Binnenlandse pakketdiensten leveren in veruit de meeste gevallen inderdaad uit. PostNL, niet de minste op het gebied van logistiek, levert naar eigen zeggen 94 procent (bron: PostNL-event in maart 2012) zonder problemen uit. Met dit cijfer zou het een van de betere bezorgers zijn, maar in dit percentage zit alles dat ‘ergens’ is geleverd. Dus ook die bij tien huizen verderop, pakketjes die gewoon bij de achterdeur zijn achtergelaten, of waarbij de bezorger zogenaamd echt zeker weet dat het bezorgd is, ook als er niets is aangekomen.

Help, het pakket is kwijt!

Als de track&trace-code na enkele dagen nog niet werkt, of als er een afleverdatum wordt genoemd waarop er in werkelijkheid niet wordt bezorgd, kan jouw klant de bezorger daarop aanspreken. Maar juridisch gezien heeft de klant een deal met jou, de webwinkel, en jij blijft dus aansprakelijk voor de bezorging. De klant kan zijn klachten dus bij jou kwijt, en jij mag het vervolgens uitvechten met de bezorger. Als het pakket niet verzekerd, aangetekend, of onder rembours verzonden is, sta je vervolgens meestal met lege handen. PostNL is alleen aansprakelijk voor aangetekende zendingen (50 euro bij post en 500 euro bij pakketjes).

Met een ontvangersverklaring van de geadresseerde sta je sterker.

In dat geval heb je een ondertekende ontvangersverklaring van de geadresseerde nodig, waarin je klant aangeeft het pakket echt niet ontvangen te hebben. Hiermee sta je verzekeringstechnisch sterker. Dat is het wettelijke verhaal. In de praktijk vinden logistieke bedrijven elk verlies natuurlijk vervelend en geven ze aan je te willen helpen.

Extra kosten voor de webwinkelier

Soms beweren de bezorgdiensten een onderzoek te doen, maar meestal moet je een week of twee wachten voor ze hiermee starten. In de praktijk stelt het onderzoek niet zoveel voor. Vaak kun je weinig anders doen dan de bestelling annuleren en het vooraf overgemaakte geld retour sturen, of de bestelling nog maar eens versturen.

Stel dat de bezorger het pakket achteroverdrukt, is dat het risico van de webwinkelier. En niet van de bezorgmaatschappij. Extra kosten, vertraging, administratie en bovenal: ontevreden klanten.

Tijd voor een goede oplossing!

En dus moet er iets komen waardoor je zowel als webwinkel als als klant de zekerheid hebt dat het pakketje bezorgd wordt. Wij zaten te denken aan verificatie, op de plaats van bestemming, door middel van een foto. Nu zit haast niemand te wachten om op de foto gezet te worden als hij zaterdagochtend met een half brakke kop de deur opendoet voor de postbode, dus we dachten meer aan een foto van de handen die het pakketje in ontvangst nemen.

Er moet iets komen waardoor je als klant en webwinkel meer zekerheid hebt over de bezorging.

De postbode maakt snel een foto en zo heb je als klant en als postbezorger letterlijk en figuurlijk het bewijs in handen dat het pakketje bezorgd is én ontvangen is door de juiste persoon. En je hebt geen gedoe met privacy, want wie kan er nou iets op tegen hebben dat zijn of haar handen gefotografeerd worden voor bewijsvoering?

Unieke codes uitwisselen?

Een andere manier die het kwijtraken van pakketjes zou moeten voorkomen is dat je als webwinkelier de klant een unieke code meestuurt en de klant kan pas het pakketje in ontvangst nemen als hij of zij die unieke code doorgeeft aan de postbezorger. Op zijn beurt geeft de postbezorger ook een code mee aan de klant, die deze code dan invoert op een website (van bijvoorbeeld de bezorgdienst).

Daarmee geef je als klant aan de bezorgdienst door dat de postbezorger inderdaad is langsgekomen en dat die het pakketje heeft afgegeven. En als de postbezorger op zijn beurt de door de klant gegeven code invoert (in het systeem van de bezorgdienst) dan kan de bezorgdienst heel gemakkelijk zien of beide partijen erkennen dat het pakketje is afgeleverd of dat een van de twee iets ontkent.

Wie betaalt voor deze oplossingen?

Of dit soort oplossingen nou allemaal even realistisch en (financieel of logistiek) haalbaar zijn, is nog maar de vraag, maar het is voor ons wel duidelijk dat er íéts moet veranderen. Wijnand Jongen, directeur van de Thuiswinkel Organisatie, vindt het in ieder geval ‘een interessant onderwerp’ en het is dan ook iets dat ze bij de brancheorganisatie regelmatig bespreken in hun werkgroepen. Hij geeft daarbij wel direct de kanttekening dat die extra kosten door iemand betaald moeten worden. “Het onderwerp is ook een zorg voor de webwinkeliers, die moeten een afweging maken tussen de kosten en de opbrengsten. Maar vooralsnog lijken webwinkels in het algemeen de fraude voor lief te nemen en daar geen extra significante kosten voor te willen betalen.”

Welke bezorgpartij zorgt ervoor dat tien van de tien pakketjes goed aankomen?

Maar hij slaat daarmee wel gelijk de spijker op zijn kop. Wat in het algemeen misschien niet nodig is, kan in enkele gevallen dus wel noodzakelijk zijn. Wat al snel neerkomt op honderden keren per dag! Juist nu het aantal bezorgde pakketjes alleen maar gaat toenemen, omdat ecommerce een steeds grotere rol van belang gaat spelen is het belangrijk dat deze vorm van ruis, verlies en fraude, verder wordt aangepakt. Welke (bezorg)partij komt als eerste met een waterdicht systeem, waardoor we niet meer spreken van negen op de tien pakketjes die goed aankomen, maar tien van de tien?