ACM wil meer transparantie bij online reviews

De Autoriteit Consument & Markt heeft onderzoek gedaan naar online reviews. Het vond geen aanwijzingen dat hier zaken structureel misgaan, maar toch pleit de toezichthouder voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.

Dat heeft de ACM vandaag bekendgemaakt op haar website, waarbij het gelijk laat weten dat het de komende tijd bedrijven meer uitleg zal geven over de regels en dat het consumenten verder gaat informeren. De toezichthouder heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites, die ook al verbeteringen hebben doorgevoerd.

De ACM heeft een onderzoek gehouden onder consumenten om zo het gebruik van online reviews in kaart te brengen. Hieruit komt onder meer naar voren dat consumenten dergelijke recensies vooral gebruiken bij elektronica, hotels en restaurants. En hoewel consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en weten dat ze subjectief of nep kunnen zijn, vertrouwen ze er tegelijkertijd wel op dat reviewwebsites onjuiste of neppe reviews verwijderen.

Tegen beloning review schrijven

Er zijn steeds meer webwinkels die klanten een review laten schrijven in ruil voor een beloning, zoals korting op een volgende aankoop. Deze reviews zijn in feite reclame, iets wat volgens de ACM wel is toegestaan, maar ook als zodanig herkenbaar moet zijn. “Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews”, zo stelt het. Volgens de toezichthouder moeten bedrijven:

• Consumenten informeren over de manier waarop reviews worden verzameld en getoond;
• Positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk behandelen;
• Reviews zo snel mogelijk plaatsen, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum
• Transparant zijn over het verhaal achter de review (mocht de reviewer het product bijvoorbeeld gratis testen of is de review aangepast na contact met het bedrijf?)

De vier grote reviewwebsites waarmee de ACM heeft gesproken hebben toegezegd deze regels vanaf nu na te leven op hun online platforms.