Wat biedt Klarna de stenen winkel?

Het Zweedse betaalbedrijf Klarna biedt nu ook achteraf betalen in fysieke winkels in Nederland. Klanten kunnen net als in webwinkels binnen 14 dagen betalen in ruil voor een aantal persoonsgegevens. De betaaloplossing lijkt vooral omnichannel-retailers te willen bedienen, terwijl het voor klanten omslachtig en privacygevoelig kan zijn.

Aan de kassa moeten Klarna-gebruikers hun telefoonnummer of e-mailadres achterlaten, bijvoorbeeld door het in te voeren op een tablet of een QR-code te scannen. Nieuwe gebruikers zullen ook hun naam, geboortedatum, adres en woonplaats moeten opgeven. Begin 2020 gaat Klarna ook gespreid betalen aanbieden, aldus Business Development Manager Sven Berntzen, al laat hij hier weinig details over los.

Achteraf betalen groeit online

Achteraf betalen is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid in ecommerce. In 2017 is het aantal aankopen dat met Klarna is afgerekend ruim 90 procent toegenomen in vergelijking met het jaar ervoor. Volgens Thuiswinkel groeide het aantal betalingen door concurrent Afterpay groeide over dezelfde periode met 65 procent, al blijft dit wel de populairste speler voor achteraf betalen.

Achteraf betalen in de stenen winkel is minder gebruikelijk. Volgens Sven is het verschil in gemak inderdaad groter online: “Je hoeft niet door een online betaalportaal en hoeft geen apparaatje voor internetbankieren erbij te pakken. De gegevens die je nodig hebt voor achteraf betalen heb je toch altijd bij je.” De vraag is of het gemak nog opgaat bij een fysieke kassa. Als je razendsnel contactloos kan pinnen, waarom zouden klanten dan achteraf betalen?

Langere bedenktijd offline

Het voornaamste voordeel is natuurlijk de ruimere betaaltermijn. Kopers kunnen een product eerst uitproberen en over twee weken pas de rekening betalen. Voor kleding en elektronica, de grootste segmenten voor deze betaalmethode in webshops, is dit het meest aantrekkelijk. “Het maakt de aankoop veel laagdrempeliger”, aldus Sven.

Overigens is elke webwinkel verplicht tot een optie voor achteraf betalen, gezien de wettelijke bedenktermijn van 14 dagen voor verkoop op afstand. Maar bij een aankoop in de fysieke winkel heb je niet zomaar recht op ruilen of retourneren. Hoewel veel winkels een bedenktermijn hanteren, is het een service waarvan de voorwaarden per retailer verschillen. Klarna-gebruikers hebben hoe dan ook twee weken bedenktijd, zowel online als offline.

Algoritme bepaalt kredietwaardigheid

Of een klant in aanmerking komt voor achteraf betalen, wordt beoordeeld aan de hand van een algoritme. Op basis van leeftijd, adres, het tijdstip en het orderbedrag wordt een inschatting gemaakt. Volgens Sven heeft Klarna een acceptatie van zo’n 90 procent, maar: “Dat loopt natuurlijk per shop en klantenbestand uiteen.” Zeker bij een nieuw klantenbestand moet het algoritme de populatie eerst leren kennen om een goede inschatting te kunnen maken, aldus Sven. Die inschatting kan dus ook te pas en te onpas verkeerd uitvallen. Als dit in de rij aan de kassa gebeurt, duurt het afrekenen alleen maar langer. Daarbij loop je het risico klantonvriendelijk te worden gevonden.

Wat is achteraf betalen klant en verkoper waard?

Voor nieuwe Klarna-gebruikers waarbij een QR-scan niet volstaat, lijkt het invullen van persoonsgegevens aan de kassa erg omslachtig. Daarna kunnen klanten nog afgewezen worden op kredietwaardigheid op basis van uiteenlopende factoren, ook aan de fysieke kassa. Klanten moeten vooruitbetalen met hun persoonsgegevens, wat het bovenal een privacygevoelige kwestie maakt. Voor sommige klanten zal dit niet opwegen tegen de langere bedenktermijn, gezien veel fysieke winkels al een retourbeleid voeren.

Waar het voor omnichannel-retailers wel interessant kan zijn, is de inzage in je fysieke klanten. Je kunt informatie van offline klanten koppelen aan de bezoekers van je webshop. Wat betreft koopgedrag biedt dit natuurlijk een scala aan marketingmogelijkheden.

Door achteraf en binnenkort gespreid betalen, richt Klarna zich op klanten die het bedrag niet direct willen of kunnen betalen. Deze klanten laten zich hier niet langer door tegenhouden bij de aanschaf. Hoewel hun aankopen voor de retailer inkomsten kunnen opleveren, is de vraag of je deze klanten wel wilt aantrekken. Betalen op rekening in welke vorm dan ook, is daarom waarschijnlijk een indirecte promotie voor Klarna’s leenprogramma voor mkb’ers.