92% bezoekers komt niet om te kopen

Online shoppers die een website van een retailer voor de eerste keer bezoeken, komen vooral om informatie over een product of dienst te bezoeken. Ook het vergelijken van prijzen en het zoeken naar gegevens van stenen winkels is populair. En dus kan het dat 92 procent van de bezoekers de site bezoeken om een andere reden dan om een aankoop te doen.

Dit blijkt uit het rapport ‘Reimagining Commerce‘ van Episerver en Optivo, die zo’n 1100 Amerikaanse consumenten ondervroegen. Daaruit kwam naar voren dat in 45 procent van de gevallen, een online shopper een website van een retailer voor de eerste keer bezoekt om meer informatie te vinden over een product of dienst. Een kwart van de online shoppers doet dit om prijzen of andere gegevens te vergelijken en elf procent zoekt naar gegevens van vestigingen.

En heeft een consument wel de intentie om een aankoop te doen op de site, dan nog is het niet gezegd dat er ook daadwerkelijk sprake is van conversie, aangezien een derde van deze consumenten vervolgens nauwelijks of nooit overgaat tot aankoop.

Als consumenten een aankoop willen doen, gaat het merendeel (60 procent) direct naar de desbetreffende productpagina, terwijl 18 procent eerst de uitverkoop op de website bekijkt en 7 procent zoekt eerst naar ervaringen van andere klanten voordat ze verder gaan.

‘Merken passen online shop-ervaring te weinig aan’

Het rapport wil het belang van een goede klantervaring benadrukken en de cijfers die uit dit onderzoek naar voren komen, spreken dan ook voor zichzelf. Zo is 98 procent van de shoppers wel eens afgehaakt bij het doen van een aankoop, omdat de content incompleet of onjuist was, en een op de drie haakt in zo’n geval altijd af. Ook denkt een soortgelijk percentage (35 procent) dat merken een slechte of erg slechte prestatie leveren bij het aanpassen van de online shop-ervaring, terwijl slechts 7 procent denkt dat merken dit wel goed doen.

Volgens het onderzoek zijn de top drie van fouten die merken online maken bij het willen aantrekken van klanten: het tonen van incomplete en/of onjuiste content, het creëren van inconsistente verwachtingen en er niet in slagen de shoppingervaring te personaliseren.

Want hoewel zaken als een goede zoekfunctie, een snelle website of een gemakkelijke checkout-pagina erg belangrijk worden gevonden door consumenten, ziet 10 procent gepersonaliseerde content als de belangrijkste factor voor het hebben van een goede gebruikerservaring op de website.

Consumenten verwachten vooral bij online verkopen van entertainment, kleding en reizen dat de content is aangepast op hun interesse, aankoopgeschiedenis of locatie.

‘Weet waar je klant behoefte aan heeft’

Volgens het rapport moeten merken zich focusen op het verbeteren van de gehele klantervaring door middel van een goed ontworpen website, waarbij de navigatie en het betalen niet moet worden vergeten. “Merken moeten grondig de behoeften van hun bezoekers begrijpen en vervolgens de site zo aanpassen dat het voldoet aan die wensen. Ze moeten juiste en mooie content leveren die de klant door het hele aankoopproces kan gidsen.”