WebwinkelKeur: ’terug naar de basis’

Het was eind vorig jaar toen WebwinkelKeur niet alleen de mijlpaal van vijfduizend aangesloten webwinkels bereikte, maar er ook een nieuw kapitein op het schip kwam. Daan Vaneker nam de dagelijkse leiding over van oprichter Marcel Landeweerd. Ecommerce News ging met hem in gesprek over de nieuwe koers van de stichting.

Eind 2017 werd Daan Vaneker aangesteld als nieuwe directeur van WebwinkelKeur. Sindsdien is er een hoop veranderd bij het online keurmerk, al zal de gemiddelde klant of consument er niet veel van zien. Maar ze hebben er wel duidelijk baat bij, zo vertelt Daan ons.

‘We voelen ons nu veel prettiger’

WebwinkelKeur is in snel tempo uitgegroeid tot een van de grootste keurmerken van ons land. Het heeft geen ambitie om Thuiswinkel Waarborg aan te vallen, maar wil juist de kleinere webshops verenigen.

Het lijkt daar zeer succesvol in. Qua ledenaantal groeit het snel en de reputatie van het keurmerk is zeer goed te noemen. Toch zorgde de snelle groei ook voor wat interne groeistuipen. Zo werkte oprichter Marcel voornamelijk vanuit Den Haag terwijl de rest van het team in Enschede zat. Vooral bij een snel groeiend team was die situatie niet ideaal. Er was een nieuwe kapitein nodig in Enschede, die voornamelijk intern de boel beter op de rit kon krijgen. Want een sterk groeiend ledenaantal klinkt geweldig, een groeiend aantal vaste klanten betekent ook dat de contactmomenten efficiënt moeten worden afgehandeld om niet onder te sneeuwen in de dagelijkse operatie.

Groeiend aantal klanten geeft druk op de organisatie

“Marcel vroeg mij om stabiliteit in de organisatie te brengen en eenheid in het werk voor onze klanten Ik werk hier nu ruim zeven maanden en we hebben in die tijd al mooie dingen voor elkaar gekregen. Klanten merken daar misschien al wat van, maar we voelen ons vooral in het team prettiger”, zo vat hij de afgelopen tijd samen.

Want de gewijzigde werkwijze zal voor sommige webwinkels ook even wennen zijn. Een simpel voorbeeld is dat er webwinkels waren die WebwinkelKeur gebruikten als verlengstuk van de klantenservice, zo vertelt Daan ons. “Natuurlijk is bemiddeling onderdeel van het keurmerk, maar wel wanneer de consument hier om vraagt en niet als standaard werkwijze bij elke ontevreden klant.”

Maar waar leg je dan de grens? Dat is lastig als iedereen van het bedrijf in een eigen eilandje werkt. Om te beginnen is Daan daarom begonnen om taken meer te verdelen en het werken als team te stimuleren. “Ik zag dat iedere taak een soort eilandje was met een eigen verantwoordelijke. Iemand voor keuringen van nieuwe leden, iemand om te bemiddelen bij geschillen tussen klant en webwinkel, iemand om technische vragen te beantwoorden en weer iemand anders om ‘slapende’ leden te activeren. Dat is niet handig, want als er iemand uitvalt blijft het werk liggen.”

Responstijd veel sneller geworden

Sinds de aanstelling van Daan is de workflow dan ook veranderd. Het hele team is nu verantwoordelijk voor alle communicatie met webwinkels en klanten. De klantenservice wordt iedere ochtend gezamenlijk opgepakt. “We merkten al meteen de voordelen. Zo is onze responstijd veel sneller geworden. Een webwinkel heeft nu eigenlijk altijd binnen een werkdag een inhoudelijke reactie. Vaak al binnen een uur. En voor onszelf is het werk veel afwisselender geworden. Ook is de werkdruk verlaagd, omdat we elkaars vangnet zijn. Zo is het niet erg als je er een dagje niet bent.”

‘De basis heeft onze focus’

Het blijft niet bij een verandering van aanpak, Daan wil met het team blijven innoveren, maar dan wel met minder foutjes dan vroeger. “We willen zoveel. Elke dag ontdekken we dingen waar we mee aan de slag zouden willen. Maar de basis heeft onze focus. Die mag niet ten koste gaan van onze ambities.”