Webwinkel moet negatieve review oppakken

Negatieve reviews hoeven niet per se iets slechts te zijn voor webwinkeliers. Het gaat er vooral om hoe je er als webshop op reageert. Nieuw onderzoek wijst uit dat meer dan de helft van de consumenten best wil terugkeren naar een shop als hun negatieve ervaring maar goed wordt opgepakt.

Het blijkt ook dat lang niet alle shoppers hun geld terug willen als ze een slechte ervaring hebben gehad. En dat ze een negatieve review achterlaten, betekent niet dat je die klanten nooit meer terugziet (er kleeft zelfs een groot nadeel aan louter positieve reviews). Want 55 procent zou terugkeren als de negatieve ervaring goed wordt opgepakt en 43 procent is zelfs bereid hun negatieve mening te veranderen in een positieve.

‘Sta open voor feedback’

Dit blijkt uit internationaal onderzoek van Trustpilot, dat hiervoor duizend consumenten ondervroeg die ervaring hebben met het plaatsen van online reviews. “Het onderzoek laat zien dat een negatieve review niet direct een ramp is voor je bedrijf”, zo zegt Chris van Dongen, Team Lead Benelux bij Trustpilot. “Sterker nog: open staan voor feedback is een noodzakelijke manier om een sterk merk te bouwen en om teleurgestelde klanten terug te winnen. Bedrijven die laten zien dat ze niets te verbergen hebben en die hun klanten waarderen, zullen altijd aan het langste eind trekken.”

Los het op en laat het dan weten

Webshops zouden er volgens het onderzoek goed aandoen om te reageren op negatieve reviews. De helft van de reviewers rekent hier immers niet op, dus op dit punt kun je al snel de verwachtingen overtreffen. Het onderzoek stelt voor om éérst het probleem op te lossen en dat vervolgens in een reactie op de desbetreffende review achter te laten. Dit is volgens 88 procent van de consumenten dan ook de meest gewenste manier van handelen

Negatieve review is om anderen te waarschuwen

Een andere goede manier is om direct te reageren met het aanbod om de gekochte goeden te vervangen of zelfs te vergoeden. Dit werd door 84 procent zo verlangd. Het wil overigens niet zeggen dat consumenten veelal op zoek zijn naar hun geld terug. Zelf geven ze aan dat ze negatieve reviews vooral achterlaten om anderen te waarschuwen. Ook doen veel consumenten het om ervoor te zorgen dat een webshop zijn product of service verbetert.