Betekent smarthome einde van jouw webwinkel?

Er komen steeds meer slimme apparaten op de markt die ons leven makkelijker, comfortabeler en wellicht zelfs leuker maken. Maar wat betekenen al die verbonden apparaten voor de retail? Zorgt smarthome ervoor dat jij met jouw webwinkel wel kan inpakken? Daarover ging de presentatie van de ShoppingTomorrow-expertgroep The Smart Home Journey tijdens Shopping Today 2019.

Smarthome is in opkomst, vertellen Ronald Gorter van Worldline en Vivian Hendrikse van Innopay, en misschien wordt het zelfs het leidende verkoopkanaal. Via speakers, camera’s en verbonden apparaten bestellen we straks via onze stem, gedrag of zelfs geheel automatisch. Een uitgebreide zoektocht zowel in een fysieke winkelstraat als online, is dan niet altijd meer nodig.

Een trend waarin een bepaalde partij – de platformen of de overheid – de touwtjes in handen heeft, hebben we in Europa niet. De aanwezige gasten verwachten niet dat we hier het Chinese model volgen, waarbij de overheid het voor het zeggen heeft. Een model waarin de platformen centraal staan, zoals in Amerika het geval is, vinden we dan wel weer aannemelijk. Wat zou dit kunnen betekenen voor de retail?

Volgens de ShoppingTomorrow-expertgroep zou de invloed enorm kunnen zijn op bepaalde segmenten en misschien zelfs de hele retail. Zo verloopt de customer journey heel anders, aangezien de consument tijdens zijn zoektocht slechts een paar suggesties krijgt voorgeschoteld.

Nauwelijks direct contact tussen retailer en klant

In plaats van een pagina vol zoekresultaten waar iedereen zich bij kan aansluiten, is de kans groot dat een smartspeaker maar een paar resultaten presenteert. Is jouw naam niet bij de consument bekend, of ben je überhaupt niet aangesloten bij het platform, dan kun je wel inpakken. Je webshop welteverstaan, want de bestellingen blijven dan uit.

Zelfs als je alles op orde krijgt en wanneer jouw assortiment wordt meegenomen, is het lastig om meerwaarde anders dan de laagste prijs te realiseren. Als retailer heb je nog maar een beperkte invloed op het hele proces. Het merendeel van de contactmomenten verloopt namelijk via de smart devices en de bijbehorende platformen. Dit heeft als bijkomend nadeel dat ook een groot deel van de klantdata in handen is van deze partijen.

Allemaal aansluiten bij een platform?

Wat kunnen we als webwinkelier doen om toch het contact met de klant, of op zijn minst de bestellingen te behouden? Voor harde uitspraken vanuit de expertgroep lijkt het nog te vroeg, maar tussen de regels door konden we wel opmaken dat het geen slecht idee is om nu alvast op zoek te gaan hoe jij straks wilt reageren als smarthomes werkelijk realiteit gaan worden.

Het aansluiten bij platformen is nu al orde van de dag dus zorgen dat je het contact met de klant behoudt, is nu ook al een van de aandachtspunten voor veel webwinkeliers. Hoe zorg je dat jouw aanbod eruit springt? Wat bepaal je straks nog zelf als platformen of hun algoritmes nog verder invloed krijgen op jouw prijzen en presentatie? De expertgroep heeft de vraag hoe je als retailer relevant wordt en blijft tijdens de customer journey nu als centraal thema staan.

De verwachting hierbij is dat zowel de onboarding als de levering essentieel worden. Door bij de onboarding te achterhalen wat de wensen en voorkeuren zijn van de klant, kun je beter inspelen op zijn verwachtingen. De levering zal naar verwachting één van de weinig contactmomenten zijn, waardoor ook dit de uitgelezen kans wordt om te laten zien wat je waard bent.

Platformeconomie is al realiteit

Los van omgaan met externe platforms blijven zaken als merkbekendheid, contactmomenten en een hoge klantwaardering ook hier waarschijnlijk topprioriteit om echt het verschil te kunnen maken. Dat is niet alleen essentieel in een smarthome-wereld maar ook met de huidige online platformen al het geval. Contactmomenten via social media, nieuwsbrieven en apps liggen voor de hand. Al kunnen fysieke verkoop- of belevingspunten, zowel als eigen kanaal of als shop-in-shopformule, ook in waarde toenemen. Ook het inzetten op herhaalaankopen of zelfs abonnementen kunnen een bijdrage leveren aan een toekomstbestendige organisatie.

Wat de gouden formule wordt is de expertgroep nog lang niet over uit, maar dat de impact volgens hen groot kan zijn is duidelijk geworden. Wat zijn stappen die je zou kunnen zetten om ook in een wereld vol smarthomes de aandacht van de klant en zijn bestelling te kunnen blijven ontvangen?