ODR-platform voor ecommerce-klachten steeds populairder

Het Online Dispute Resolution (ODR)-platform dat twee jaar geleden door de Europese Unie werd gelanceerd, geniet steeds meer populariteit onder consumenten. Het ODR-platform is bedoeld om ecommerce-geschillen tussen consument en ondernemer op te lossen. In Nederland vonden er meer dan 1600 klachten plaats via dit platform.

Uit onderzoek van vorig jaar blijkt dat inmiddels 57 procent van alle Europeanen producten of diensten online koopt. De stijgende populariteit van ecommerce gaat gepaard met toenemende ontevredenheid onder klanten, die bijvoorbeeld hun bestellingen niet op tijd geleverd krijgen, betalingsproblemen ervaren of het moesten doen met beschadigde producten.

Om dergelijke consumentenproblemen eerlijk en efficiënt online op te lossen, zonder dat er een rechter aan te pas hoeft te komen, heeft de EU in februari 2016 het Online Dispute Resolution-platform gelanceerd.

Nederlandse webwinkeliers krijgen 2771 klachten

Twee jaar later blijkt dat er maandelijks gemiddeld meer dan tweeduizend klachten worden ingediend en dat zeven op de tien ondervraagde consumenten het platform nuttig vindt. Via de website van de EU zijn statistieken in te zien van bijvoorbeeld het aantal klachten per land.

Zo zijn er op het moment van schrijven 1612 klachten vanuit Nederland gekomen, terwijl Nederlandse ondernemers in totaal 2771 klachten tegen zich kregen. Na – uiteraard – klachten uit Nederland zelf, krijgen webwinkeliers uit ons land vooral te maken met ontevreden consumenten uit België (395 klachten), Duitsland (368), het Verenigd Koninkrijk (204) en Spanje (180).

28% Europese webwinkeliers linkt naar ODR-platform

Het is voor webwinkels in Europa overigens al een tijdje verplicht om een link naar het ODR-platform op de website te plaatsen, maar recente cijfers tonen aan dat slechts 28 procent van de Europese online ondernemers hieraan voldoet. En daarnaast vermeldt 85 procent het vereiste e-mailadres op de site. Het zijn met name Duitse ondernemers (66 procent) die linken naar het ODR-platform, gevolgd door Oostenrijk (47%) en Denemarken (44%). In Nederland gaat het om 27 procent van de webwinkeliers die linken naar het ODR-platform. Het Europees gemiddeld wordt flink omlaag gehaald door ondernemers uit Cyprus (2%), Malta (1%) en Litouwen (1%).