menu

Kwaliteit van webwinkels daalt door amateurs

kwaliteit webwinkels daalt door amateursDe kwaliteit van Nederlandse webwinkels laat te wensen over, en dat komt door het groeiende aantal amateurs. Dat is de conclusie van een vandaag uitgekomen onderzoek van Ernst en Young. De markt groeit nog wel, maar door allerlei ergernissen groeit ook het aantal mensen dat inmiddels al weer afhaakt en de aankopen weer gewoon offline doet.

Geld blijkt niet het probleem
Webwinkeliers denken lekker innovatief te zijn met nieuwe mogelijkheden zoals Google Shopping of het totale aanbod van kortingssites en daily deals. Het is soms werken achter de komma. Maar ondernemers die hierop gokken zitten verkeerd. Want webwinkels zijn helemaal niet meer zo innovatief of prettig. Daarnaast is het is niet de prijs waar de klant zich aan stoort, maar met name de service, levertijd en problemen bij betalingen of zelfs de bestelling. Zelfs zo erg, dat door de daling in kwaliteit van de webwinkels, ecommerce een daling in groei laat zien en er zelfs mensen zijn die al weer offline hun schoenen of kleding kopen. 

Kwaliteit webwinkels daalt door amateurs!
Zelf zag Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij het bedrijf Ernst & Young die dit onderzoek uitvoerde, de kwaliteitsafname enigszins aankomen. “Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen.”

Bijzondere conclusie?
Een bijzonder interessante conclusie. Wat interessant is, is dat ze wel duidelijk hebben waar de consument zich aan stoort. Zo is de levertijd, fouten bij de levering of de manier waarop geleverd wordt vaak reden tot ergernis. Daarnaast ervaren veel consumenten problemen bij de betaling of ontdekken ze maar een beperkte mogelijkheid tot betaling. Belangrijk, want het is ons persoonlijk onduidelijk hoeveel invloed de amateurs hier eigenlijk op hebben.

Problemen bij TNT of iDeal nergens genoemd
Nergens in het hele onderzoek wordt het bijzonder hoge aantal storingen in iDeal, vlak voor de drukste dagen van het jaar, de feestdagen, de enorme storing in februari, en zelfs de recente storing zo vlak voor moederdag genoemd.

Noch de problemen bij TNT. De naamsverandering, de stakingen in wederom de drukste dagen van het jaar, en de verandering in de dienstverlening van enkele postbedrijven, zoals de TNT. Die eerst ook op zaterdagen leverde en waarbij vrijwel een 24uurslevering mogelijk was. Waarbij dat nu soms neerkomt op bijna drie werkdagen. Een pakketje dat vrijdag bij een TNT balie wordt afgeleverd komt vaak pas dinsdag aan.

En toch is het volgens het onderzoek van Ernst en Young de schuld van de amateuristische webwinkels. Die doen de branche geen goed! Nieuws, zo blijkt het, want het haalde vandaag gewoon De Telegraaf. Benieuwd wat die voor wederhoor gedaan hebben om te ontdekken wat de amateurs er eigenlijk zelf van vinden.

Tags

Reacties