Boozyshop: ‘Onze reputatie is ons alles waard’

Je bedrijf in het zuidelijkste puntje van Zeeland vestigen, geen telefoonnummer op de site noemen en toch ervaren worden als een speler met de snelste klantenservice. Boozyshop bewijst dat het kan. Via online chat, social media en een mobiele shoppingapp verovert de online make-upwinkel dagelijks vele vrouwenharten. Ecommerce News ging met ze in gesprek.

Boozyshop verkoopt via een webshop make-up aan jonge vrouwen. In dit segment is social media niet meer weg te denken en ook Boozyshop inspireert er dus op los. Via Facebook en Instagram plaatsen ze dagelijks verschillende foto’s en afbeeldingen. Dat kunnen foto’s zijn van producten die verkocht worden, maar de meeste gaan over inspiratie of het gebruik van make-up.

‘Elk bericht veroorzaakt een waterval aan reacties’

Maaike, de oprichtster van Boozyshop, heeft het er soms maar druk mee. “Na elk bericht zie je een stroom van reacties op je mobiel. Dat blijft telkens bijzonder om te zien”, zo geeft ze aan. “Een uur lang is de telefoon dan een grote waterval met reacties. Ja, dat kan ik uitzetten. Maar waarom zou ik? Dit zijn mensen die geïnteresseerd zijn in ons product. Daar wil ik dus mee in gesprek.”

Soms gaat het om vele honderden reacties en Maaike beantwoordt zeker niet alles persoonlijk. Klantenservicevragen worden bijvoorbeeld direct afgevangen door de betreffende afdeling. Daarnaast wordt ze actief bijgestaan door haar marketing-collega Joëlla. Die is afgelopen augustus het team komen versterken, daarvoor was marketing onderdeel van Maaike haar bezigheden. Desondanks is het dagelijks contact met de doelgroep een van de zaken waaraan Maaike met liefde haar tijd besteedt.

‘Mobiel is verreweg belangrijkste kanaal’

Bij Boozyshop verloopt het meeste verkeer via mobiel. Niet zo gek dus dat het bedrijf er het afgelopen jaar voor heeft gekozen om een nieuwe shopping-app (iOS en Android) te lanceren. “We hadden al eerder een mobiele app gelanceerd, maar konden daarmee geen pushnotificaties sturen terwijl we dat juist een van de belangrijkste factoren vinden.” De nieuwe app is ontwikkeld door JMango360 en bevalt momenteel erg goed. Specifieke cijfers wil Maaike liever niet prijsgeven maar dat het hard gaat kan ze wel bevestigen.

“De native app is direct met onze webwinkelsoftware verbonden en de resultaten hiervan zijn echt heel goed. Die pushnotificaties komen direct op het homescreen van de telefoon. Met emoticons en deeplinks naar producten kunnen we zorgen dat deze direct het juiste effect bereiken. Wat de ideale formule is, daar zijn wij ook nog altijd naar op zoek en dus blijven we voorzichtig, door momenteel maar zo’n 2 berichten per week te versturen. Tot nu toe wordt daar superpositief op gereageerd.”

‘Een keurmerk? Onze betrouwbaarheid blijkt uit klantreacties’

In deze branche is dat de enige reactie die acceptabel is, denkt Maaike. De reputatie van de webshop valt of staat bij wat klanten er online over zeggen. “Een keurmerk om onze betrouwbaarheid aan te tonen? Dat is bij onze doelgroep totaal overbodig. Met honderden reacties op social media, en misschien wel net zoveel WhatsApp- of onderlinge berichten die we niet zien, is het extreem belangrijk dat onze service en kwaliteit continu wordt gewaarborgd.”

Het is een van de redenen waarom er wel veel wordt samengewerkt met bloggers en vloggers, maar er nooit campagnes worden ingekocht. “Net zoals dat we geen loyaliteitsprogramma hebben in de zin van dat je punten spaart. Of dat je korting krijgt als je andere klanten aandraagt. Ja, ik ken deze marketingtechnieken ook allemaal maar je loopt altijd het risico dat de incentive de hoofdreden is dat men je aanraadt. Ik wil dat een klant ook echt klant is, vanwege het product en onze service.”

‘Het klinkt cliché, maar we willen klanten blij maken’

Elke klant moet dan ook positief verrast worden bij iedere bestelling. Door een goede prijs, snelle levering, kwaliteit van het product en het liefst nog net een beetje meer. “We besteden hier enorm veel geld aan het juiste verpakkingsmateriaal. Als je het product uit een grijze kartonnen doos haalt dan ben je er misschien blij mee. Maar als het uit een mooie verpakking komt, in een roze etui zat en er een handgeschreven kaartje bij is geleverd, dan raakt het je misschien nóg meer, waardoor je er een fotootje van op Facebook zet. En dat is voor ons een mooie manier om met nieuwe klanten in aanraking te komen.”

“Soms gaan we zelfs nog een stapje verder. Zo hebben we laatst rond middernacht aangegeven bij alle bestellingen van de volgende dag een mystery gift mee te geven. Wat dit cadeautje precies zou zijn, vertelden we er niet bij. Maar men weet bij ons echt wel dat ze wat moois mogen verwachten en dus ontploften onze socialmedia-kanalen bijna. Dat was een nachtje doorhalen dus, om al die vragen te beantwoorden. Maar met resultaat, want de dag erna hadden we acht keer zoveel bestellingen als anders!”