Zendesk: “We groeien met 25 procent in de Benelux”

Het Deense klantenservicesoftwarebedrijf Zendesk heeft een vestiging geopend in Amsterdam, die dienst doet als hub voor de gehele Benelux. Ecommerce News sprak met Robert Kruis die de nieuwe vestiging zal leiden en de groei van Zendesk in de Benelux verder vormgeeft.

Robert Kruis werkte eerder voor SAP, Salesforce en Oracle, bedrijven die ook crm-oplossingen bieden, en is sinds juli van dit jaar actief voor Zendesk. Hij moet het team leiden dat vanuit Amsterdam de markt in Nederland, België en Luxemburg bedient. Een markt die nu meer dan vierduizend klanten van Zendesk telt en met 25 procent groeit.

Van single support-product naar multi-productlijn

Wat waarschijnlijk ook heeft bijgedragen aan die groei is de complete rebranding die het bedrijf vorig jaar heeft doorgevoerd. “Die rebranding was een mooie mogelijkheid om het verhaal van Zendesk opnieuw vorm te geven: van een single support-product naar een multi product-familie, met nieuwe producten als Connect en Explore”, aldus Robert. “Nu we bijna ons 10-jarig bestaan kunnen vieren, is dit een uitstekend moment om het verhaal verder uit te breiden en ons goed te positioneren voor de komende tien jaar.”

Zendesk werd in 2007 opgericht in Denemarken en is nu wereldwijd actief met ruim 107.000 betalende klanten, meer dan 1800 medewerkers, kantoren in dertien steden en klanten als Trustpilot, Lonely Planet, Picnic, Lightspeed en Catawiki. De nieuwe tools moeten ervoor zorgen dat klanten Zendesk gebruiken voor de gehele customer journey. “We bieden nu meer dan alleen support. Klanten krijgen bij ons een volledig beeld van de klant en kunnen hierdoor zorgen voor goede klantervaringen, gedurende de hele customer journey”, zo legt de strategic account executive uit.

‘Interactie met ecommerce-klant is vaak snel en kort’

Zendesk heeft veel klanten uit de ecommerce en die gaan over het algemeen toch net wat anders om met klanten uit andere branches. “De klantinteractie bij ecommercebedrijven is vaak snel en kort. Geheel in lijn met het vaak snelle en efficiënte businessmodel. Hierdoor is het extra belangrijk om het klantcontact zorgvuldig op te slaan en de klantinformatie direct te delen met alle onderdelen van het bedrijf, ongeacht het kanaal dat de klant kiest.”

Zendesk begon ooit in Kopenhagen als een project van drie mannen die werkzaam waren in klantenservice-oplossingen en op verschillende problemen stuitten met klant-tracking en ticketsystemen. Ze creeerden een alternatief en dat bedrijf is nu uitgegroeid tot een aanbod van diverse tools, waarvan Answer Bot een van de nieuwste is.

Answer Bot gebruikt deep machine learning om op vragen van klanten te reageren. Het maakt gebruik van gegevens uit de knowledge base van de desbetreffende organisatie. Het kan zo binnen een paar seconden antwoord geven op de wat minder gecompliceerde vragen. “Hierdoor kan Answer Bot een support-vraag oplossen nog voordat het een medewerker heeft bereikt. Dit zorgt er weer voor dat servicemedewerkers niet meer in beslag worden genomen door de algemene vragen en zich kunnen concentreren op de complexere problemen die extra tijd en zorg vragen.” Robert benadrukt dat Answer Bot niet bedoeld is om te voorkomen dat een klant met een supportmedewerker praat, maar dat het vooral mogelijke suggesties doet voordat er een medewerker aan te pas moet komen.