Nederlandse en Duitse klantenservice te vroeg dicht

Ruim 40 procent van de online winkels in Nederland en Duitsland zijn ‘s avonds niet bereikbaar. In Duitsland is bijna de helft van de winkels gesloten na 5 uur. Maar de avonden zijn een piektijd voor online shoppers.

Dit blijkt uit enquêtes van Salesupply. In Nederland zijn de klantenservices van de 250 grootste webwinkels geraadpleegd. Daarnaast zijn 118 Duitse online winkels geïnterviewd. Nederland en Duitsland zijn omvangrijke markten. De Nederlandse ecommerce was ruim 30 miljard euro waard in 2021. Duitse online aankopen waren dat jaar goed voor 99 miljard euro.

44% Nederlandse klantenservice na 5 uur dicht

De meeste online aankopen worden gedaan op maandag en donderdag tussen 10 uur ‘s ochtends en 9 uur ‘s avonds, aldus data van Salecycle. Zo’n 13 procent van consumenten winkelt online in het weekend.

De meeste aankopen worden tussen 10 uur ’s ochtends en 9 uur ’s avonds gedaan.

Voor 44 procent van de Nederlandse webwinkels is er geen klantenservice beschikbaar na 5 uur doordeweeks. Ruim 20 procent van de serviceafdelingen is wel ‘s avonds open op weekdagen, maar niet in het weekend. Als we kijken naar de top 10 webwinkels, is de meerderheid 7 dagen per week ook ‘s avonds te bereiken.

Helft Duitse shops ‘s avonds niet bereikbaar

Vergelijkbare resultaten zijn te zien in Duitsland. Daar shoppen klanten het liefst tussen 6 en 10 uur ‘s avonds, aldus de enquête. Sterker nog, ruim de helft van de bestellingen wordt tijdens deze uren geplaatst.

Duitse klanten shoppen het liefst tussen 6 en 10 uur ’s avonds.

Daarentegen gaat bijna de helft van de Duitse shops (48 procent) na 6 uur dicht. Slechts 17 procent van de webwinkels zijn ‘s avonds bereikbaar. Daarnaast is maar liefst 66 procent helemaal niet open in het weekend. Voor maar 10 procent is de klantenservice 7 dagen per week te bereiken.

‘Klantenservice pre-aankoop onderschat’

“Het belang van klantenservice in de pre-aankoopfase wordt vaak onderschat,” zegt directeur Henning Heesen van Salesupply Duitsland. “Online klanten zijn ongeduldig, als ze twijfels hebben tijdens het winkelen en de klantenservice is niet bereikbaar, dan gaan ze naar een winkel die dat wel aanbiedt. Voor de omzet kan een webwinkel klantenservice ‘s avonds en in het weekend simpelweg niet negeren.”