menu

Zes tips voor het omgaan met retouren

Zes tips voor het omgaan met retourenRetouren: zelfs de meest uitgebreide productomschrijvingen en de meest accurate productfotografie kunnen niet voorkomen dat klanten soms iets terug willen sturen. Hoewel exacte cijfers ontbreken, en verschillen per productcategorie, wordt aangenomen dat tussen de 15% en 25% van de online aankopen ‘return to sender’ gaat. Bij een Zalando ligt dit percentage zelfs rond de 50 procent! Hoe ga je om met retouren?

Retouren kost geld. Niet alleen heb je omzetverlies doordat een verkoop niet is doorgegaan. Ook waren de artikelen al gepicked en ingepakt, nu moeten ze ook nog eens uitgepakt en teruggelegd worden. Bovendien zijn ze onnodig uit voorraad geweest waardoor je ze niet aan een andere klant hebt kunnen verkopen.

Veel webwinkels leggen de drempel voor retouren daarom hoog. Door de klant zelf naar het postkantoor te sturen, en zelf voor de retourkosten op te laten draaien hopen ze op een ‘ach, dat halve maatje te klein kan nog net’ of een ‘misschien staat deze kleur me in de zomer wel’.  Een groeiend aantal webwinkels echter kiest voor een andere route. Een route waarbij retouren gratis en moeiteloos is, zoals gepionierd door de Al Bundy’s van Zappos, en die we van harte toejuichen.

Aan retouren ontkom je namelijk toch niet. De beperkte aandacht die webwinkels over het algemeen schenken aan de ‘terugweg’ biedt juist een unieke kans om je verder van concurrenten te onderscheiden. Hierbij onze zes tips voor een retourenproces met toekomstperspectief:

1.    Maak retouren gratis
Gaat dit tegen je intuïtie in? Waarschijnlijk wel. Toch is dit het overwegen waard. Onderzoek uit 2012, gepubliceerd in Journal of Marketing, toont dat gratis retouren sales omhoog kunnen drijven tot wel 357 procent. In contrast: betalen voor retouren drukt de verkopen in hetzelfde onderzoek met 74 tot 100 procent.

2.    Stuur een vooringevuld retourenlabel

Wil je je klanten iets geven wat ze echt willen? Stuur dan op de heenweg al een vooringevuld retourlabel mee, bijvoorbeeld gedrukt op de pakbon. Amerikaans onderzoek stelt dat consumenten dit met voorsprong het meest verwachten van een goed retourenbeleid. Een alternatieve oplossing? Stuur per mail een retourenlabel als de klant daarom vraagt. Voordeel: je betaalt alleen verzendkosten voor datgene wat echt terugkomt.

3.    Wát komt terug, en hoe?

Komen alle producten terug? Is de verpakking intact? Is er iets defect? Met het antwoord op dit soort vragen kan je veel duidelijker inschatten hoeveel werk er verzet moet worden zodra een retour binnen is, en dus nauwkeuriger bepalen wanneer een product weer in jouw digitale schappen kan liggen.

4.    Haal de retouren op bij de klant

Duurder? Dat ligt eraan. Want gebruik je dezelfde vervoerder voor retouren dan kan je ook de terugzendingen optellen bij je totale pakkettenvolume. Dit helpt je weer bij het bedingen van lagere verzendkosten bij je vervoerder.

5.    Houd de klant op de hoogte

Net als op de heenweg wil de klant ook bij een retourzending geïnformeerd blijven. Track & Trace-mails voor terugzendingen zijn daarom een must, evenals een bevestiging van ontvangst. Door de inhoud en uitstraling van deze mails aan te passen aan die van je webwinkel geef je jouw klant het gevoel dat ‘ie even belangrijk en gewaardeerd is als een klant die koopt.

6.    Gebruik al je kanalen
Heb je ook offline winkels? Gebruik deze dan voor het ontvangen van retouren. Moedig je personeel daarbij aan om de klant pro-actief te helpen bij het vinden van een vervangend product. Want met ‘niet goed, geld terug’ schiet uiteindelijk niemand iets op.

Disclaimer: dit artikel is geschreven met medewerking van Paazl. Mocht je meer willen weten over het afhandelen van retouren dan kun je contact opnemen met deze ontwikkelaar van verzend- en retourensoftware.

Tags

Reacties