menu

Zes dingen die klanten mobiel willen doen

Als je als webwinkelier je website ook aanbiedt voor smartphones en andere mobiele apparaten, dan zijn er een zestal dingen waar je op moet letten. Zaken die voor mobiele gebruikers nog belangrijker zijn dan normaal. Heb jij ze al in je mobiele site geïmplementeerd?

De E-tailing Group heeft voor de tweede keer een ‘mobile mystery shopping‘-onderzoek gehouden en van daaruit kwamen ze met zes zaken op de proppen die klanten volgens hen via de mobiel willen doen.

1. Een winkel vinden
Klinkt logisch, maar dat is het niet voor iedere (web)winkel. Een store-locator legt namelijk meer nadruk op de cross-channel ervaring. Klanten willen snel en gemakkelijk kunnen zien waar de stenen winkel zich bevindt en het liefst ook welke het dichtst bij hun postcode zit. Een echt goede store-locator laat de dichtstbijzijnde vestigingen zien (gebaseerd op iemands postcode), linkt naar een plattegrond, routebeschrijvingen, winkeladressen, telefoonnummers en openingstijden en bevat het liefst het ook nog een foto van het pand. Helemaal handig is het als de mobiele gebruiker met een klik de winkel van z’n keuze kan volgen op Twitter of de locatie kan opslaan als ‘mijn lokale winkel’.

Crate & Barrel, dat huishoudelijke artikelen en meubels verkoopt, is hierin een uitstekend voorbeeld. Klanten die hier nog steeds niet een nabije vestiging kunnen vinden, mogen eens langs bij de opticien.

Wat trouwens opviel in het rapport is dat niet alle winkels met een stenen vestiging een store-locator op hun mobiele site hadden (95% dit jaar tegenover 93% vorig jaar had dat wel). En van de winkels die het wel hadden, had drie procent van hen niet eens een telefoonnummer van de vestigingen op de site staan.

2. De beschikbaarheid van een product checken
Terwijl het gebruik van de mobiel bij het online winkelen toeneemt, doen webwinkeliers steeds meer moeite om de verschillende kanalen te combineren. Zo zien we dat steeds meer multi-channelwinkeliers een voorraad-indicator hebben geïntegreerd in de site. Dit jaar had 41% van de onderzochte sites dit, tegenover 17% vorig jaar. Een fikse stijging dus.

De mobiele site van Paradigit is een goed voorbeeld van het juist implementeren van de voorraad-indicator. Alles wat iemand wil weten over het product en de winkel waar het voorradig is wordt getoond. Per winkel kan je checken in hoeverre het aangegeven product voorradig is. Daar wordt gelijk een link bijgeleverd die je meer informatie geeft over die vestiging. Wat hier nog wel beter zou kunnen is dat in de ‘product locator’ ook mogelijkheden zitten om het product gelijk te bestellen of op een verlanglijstje te zetten. Die optie mist bij Paradigit nog.

3. Een product zoeken
Uiteraard mag deze optie niet ontbreken bij een mobiele site die zichzelf serieus neemt. Gelukkig voor de klant is de zoekfunctie nog steeds in een fase waarin het zich verder ontwikkelt. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de sites die verfijning van de zoekopties aanbieden met 58% zijn gestegen (dit jaar was het percentage 49%, vorig jaar 31%).
Als je de klant de mogelijkheid wil geven om de zoekresultaten te verfijnen dan kun je bijvoorbeeld denken aan het sorteren van de lijst op categorie, merk, prijs, kleur, voorradigheid, afmetingen, bouwjaar, et cetera. MediaMarkt heeft dit goed begrepen en laat je bijvoorbeeld een tv kiezen in diverse afmeting-categorieën.

4. Een cadeau kopen
Er zijn wellicht wat beginnetjes gemaakt om de cadeau zoekende mobiele shopper tegemoet te komen, maar het lijkt nog steeds een lage prioriteit te hebben voor webwinkeliers met een mobiele site. Hopelijk zullen de decembermaanden de winkelier doen inzien dat dit best wat aandacht mag krijgen. Want momenteel biedt 44% van de onderzochte webwinkels een pagina aan met cadeausuggesties. Maar de webwinkels die zoiets aanbieden laten die pagina vaak niet meer dan een typische categoriepagina zijn, verstookt van enige merchandise of relevante verfijningsopties.

Brookstone doet dit goed door zogenaamde hot deals aan te bieden, maar ook door artikelen in prijsklasses in te delen, de best verkopende cadeaus te tonen en een verschil te maken in wat mannen en vrouwen willen krijgen.

Sommige webwinkels geven de mobiele shopper, als die een cadeau bestelt, de optie om de prijs van de verpakking te halen, een gratis boodschap met het product mee te sturen of een luxe verpakking te kiezen.

5. Een aankoop doen
Uiteindelijk de belangrijkste optie die de mobiele shopper geboden moet worden. Een aankoop moet snel, gemakkelijk en zonder problemen gedaan kunnen worden. Dat is zowel fijn voor de klant als voor de webwinkelier (die zo minder klanten wegjaagt tijdens het bestelproces). Bijna een op de drie webwinkels uit het onderzoek had de bestelprocedure zo ingericht dat de mobiele shopper op de hoogte was van bij welke stap van het proces hij zich begaf. Een stijging van 29% met vorig jaar.
Ook het aantal webwinkels dat een ‘one-click-checkout’ aanbiedt, waarbij de shopper met één klik het opgevraagde product kan bestellen, was dit jaar gestegen. Nu biedt iets meer dan een op de vier webwinkels deze optie aan op hun mobiele site.

6. Contact opnemen met de klantenservice
Het is opmerkelijk dat niet alle onderzochte webwinkels een informatienummer verschaffen aan hun mobiele klanten (88% dit jaar tegenover 92% vorig jaar). En van de winkels die dit wel mogelijk maken, laat maar 68% dit nummer op de homepage zien. Wat dan weer wel een goede ontwikkeling is, is dat dit jaar meer webwinkeliers die een informatienummer tonen, het nummer aanklikbaar maken (98% dit jaar, 90% vorig jaar).

Lees ook onze mobiele tips van twee jaar geleden!

 

Tags

Reacties