menu

Wij willen klanten laten kiezen!

wij willen klanten laten kiezenAls je webwinkel steeds maar groeit, wordt ook de logistiek daarvan steeds complexer. Zo ondervond ook Micha Paashuis, mede-eigenaar van inmiddels negen webwinkels. Ze doen de logistiek nog altijd zelf en kozen na lang wikken en wegen uiteindelijk voor de oplossingen die Paazl hen kon bieden. Wat was voor hen de doorslaggevende factor en wat maken zij zoal mee met de verzending van pakketjes?

De ondernemers achter Babyandmore zijn sinds 2007 volledig via webwinkels actief en ondanks de lastige markt en economie weten zij nog altijd te groeien. Bij een bezoekje aan het magazijn van Babyandmore in ‘s-Hertogenbosch, waar we Brabants goed met gebak ontvangen worden,  is het gelijk duidelijk dat we hier met flink passievolle mensen te maken hebben.

Veel aandacht voor assortiment
Het hele magazijn staat tot aan de nok toe gevuld met allerlei babybenodigdheden. Van poef en luiertas tot drinkfles en speen. “Het assortiment is divers, maar wel specifiek samengesteld”, zo vertelt webwinkelier Micha Paashuis ons desgevraagd. “We hebben een breed assortiment. Dat moet ook wel, in deze branche wordt continu gestunt met van alles en nog wat. Doordat wij vrij breed zijn en vrijwel alles in eigen hand hebben kunnen we telkens weer toch die unieke plekken in de markt blijven opvullen. We hebben nu negen webwinkels waarvan enkele zeer kleine niches bedienen. Dat gaat gelukkig erg goed.”

“Al zijn er ook genoeg artikelen die we dus juist bewust niet verkopen. Veel  kleding bijvoorbeeld, want daarbij komen ook gelijk die retouren. En daar zit ik nou weer net niet op te wachten. Momenteel hebben we misschien één pakketje retour per twee weken. Dat is overigens vrijwel altijd vanwege garantie. Wij zijn daar dan weer vrij schappelijk in, en gelukkig onze leveranciers ook weer richting ons.”

 Magazijn Babyandmore Thuis
Zo zag het ‘magazijn’ er in het begin uit… thuis.

Logistiek verdient veel aandacht
Logistiek is voor deze webwinkelier een belangrijk punt. Ook fysiek in het pand. De inpaktafel, de plek waar de artikelen staan of het formaat van een doosje, het zijn allemaal zaken die regelmatig de revue passeren. Zo is de inpaktafel op een gegeven moment met een paar centimeter verlengd, zodat er net iets makkelijker ingepakt kon worden. Maar ook ‘virtueel’ wordt er aandachtig naar het logistieke gedeelte gekeken.

“Ik wil dat klanten zelf kunnen kiezen voor een verzendmethode. Kiala is voor ons goedkoper en dat voordeel rekenen we weer door naar de klant. Er wordt bij ons dan ook vaak voor deze methode gekozen. Aan de voorkant van de webwinkel kreeg ik al die verschillende modules wel aan de praat, maar in de backend kreeg ik losse lijstjes voor zowel Kiala als PostNL en DPD. Ongeveer een jaar geleden ben ik daarom gebruik gaan maken van een partij die het stukje verzendsoftware uit handen kon nemen.”

 “Ik heb meerdere partijen onderzocht en een stuk of drie waren wel een optie voor me. Ik wilde dus verschillende verzendmethodes aanbieden en allemaal tegen verschillende tarieven. Daarnaast was ik sterk op zoek naar tijdwinst. Uiteindelijk heb ik gekozen voor Paazl omdat die het dichtste bij onze wensen kwamen, prijstechnisch voor mij acceptabel waren en door de ‘scan en print’-module die ze aanbieden. Dat laatste bespaart ons gemiddeld een uur per dag, doordat labels compleet automatisch uit de printer rollen.”

Magazijn Babyandmore nu 
…En zo ziet het magazijn er tegenwoordig uit.

In 99% gaat de verzending geheel naar wens
“We hebben weinig te klagen, we groeien goed en uit de reviews die we van klanten krijgen blijkt dat die ons zelfs beter dan goed waarderen. Toch gaat er natuurlijk ook wel eens wat mis. Laatst nog belde een dame me op maandag, over een artikel dat op zaterdag echt bezorgd moest zijn. Ik gaf eerlijk aan dat dit in 99,9% echt wel het geval is en de dame in kwestie is overtuigd en durfde te bestellen. Laat nou net dit artikel verkeerd gesorteerd worden in het distributiecentrum. Tsja, daar kun je als webwinkelier dan echt wel even van balen. Je wilt toch dat de klant kan vertrouwen op jouw oordeel.”

“Overigens maak je het tegenovergestelde ook wel weer mee. Niet alleen zijn klanten soms enorm verwend, soms zijn ze zelfs onbeschoft. Een retourzending waarin een klant alleen eisen stelt en mij op hoge poten vertelt wat ik allemaal moet doen, gaat toch echt eerst even apart. Terwijl een net briefje met uitleg dat een artikel defect is, natuurlijk direct wordt behandeld en meestal zo kosteloos is opgelost.”

“Ik heb het zelfs erger meegemaakt. Wij hebben bijvoorbeeld artikelen soms genummerd in een doos zitten. Kreeg ik een artikel na verloop van tijd retour, bleek het artikel dat in de doos zat een compleet ander nummer te hebben. Ik heb de klant daarover geïnformeerd en vervolgens hoor je niets meer. Blijkbaar word je als webwinkelier dus soms gewoon keihard belazerd!”

Tags

Reacties