menu

Wehkamp-klachten ondanks prijs

Wehkamp-klachten ondanks prijsAfgelopen week won Wehkamp de Nima Awards. Het werd door zowel de vakjury als het publiek verkozen tot het beste marketingbedrijf van 2011. Nu is Wehkamp zeker een goede webwinkel, maar de klachten die wij hadden en hebben zijn nog steeds niet opgelost.

De vakjury zei over Wehkamp onder andere dat ze succesvol zijn in het inspelen op de wensen en behoeften van de klant. “De klant speelt de centrale rol. Wehkamp.nl is een sterk Nederlands merk en heeft een van de grootste turn arounds gemaakt die we kennen in de Nederlandse marketing. Ze hebben een goed track record op het gebied van innovatie. Denk hierbij aan samenwerking zoals het Wehkamp radiokanaal en recent de samenwerking met Piet Hein Eek.”

In 2009 ook al kanttekeningen
Maar in 2009 schreven wel al welke ongemakken wij ervaarden bij Wehkamp. Toen was er vooral gedoe met het bestelproces. De meisjesnaam keurde hij niet goed, na het betalen met iDeal kwam er opeens het bericht dat er voor avondbezorging nog eens één euro aan kosten bijkomt, het niet onder een account willen bestellen lukte maar niet en de optie om het wachtwoord opnieuw in te stellen werkte niet mee.

‘E-mailadres al in gebruik’
Nu, twee jaar later, hebben we nog steeds problemen met het zonder account bestellen op naam van iemand die al een account heeft. Als je je ooit geregistreerd hebt met het e-mailadres test@email.nl en je wil nu iets bestellen zonder weer in te loggen (omdat je uiteraard toen ook geen logisch wachtwoord hebt gebruikt) en je gebruikt dat e-mailadres weer, dan is dat onmogelijk. We krijgen dan de melding “Dit e-mail adres is al in gebruik.” Maar, moet dat wat uitmaken, Wehkamp? Als we iets willen bestellen zonder een account aan te maken, dan hebben jullie de gegevens, waaronder ons mailadres, enkel nodig om ‘de bestelling te bezorgen en een orderbevestiging te sturen’. Wat maakt het dan uit dat het e-mailadres al door ons in gebruik is? We worden stappen teruggezet in een bestelproces wat bij ons echt irritatie opwekt.

Dit jaar zijn we ook andere opmerkelijkheden tegengekomen. Zo bestelden we een paar weken geleden een product, waarbij aangegeven stond dat de verwachte levertijd ‘2-3 dagen’ is. Net nadat we het product hadden besteld, stond er op mijn accountsoverzicht ‘verwachte levertijd: 1 week’. De levertijd die er stond op het moment van bestellen is dus niet doorslaggevend en Wehkamp geeft als excuus dat het bij deze bestelling afhankelijk is van een externe leverancier. Ook na een week hadden we onze bestelling nog niet in huis. Kan nog steeds gebeuren, maar het is natuurlijk geen goede reclame en al helemaal niet voor een webwinkel die op de website de tagline ‘vóór 22:00 besteld, morgen in huis’ heeft.

’s Avonds wordt ’s middags
Tijdens de bestelling kozen we er overigens voor om het ’s avonds te laten bezorgen. Uiteindelijk hebben we ons pakketje (dat niet door de brievenbus paste) op een donderdagmíddag gekregen. Het scheelt dat we toen net thuis waren, want anders hadden we nóg langer op ons artikel moeten wachten. Waarschijnlijk zijn ze daar ook afhankelijk van andere leveranciers en is dit dus blijkbaar lastig te garanderen, maar als je het blijkbaar niet kunt bieden, waarom is er dan deze keuze?

Andere klachten Wehkamp
We zijn niet de enige met nog wat op- en aanmerkingen op deze webshop. Als we kijken op de website Klacht.nl, waar consumenten hun klachten over webwinkels kunnen melden, zien we dat Wehkamp de afgelopen dertig dagen een oplospercentage van 53% heeft. Concurrent bol.com doet het beduidend beter met een percentage van 80%.

Wehkamp toch een winnaar?
Is het dan onterecht dat Wehkamp prijzen wint? Zeker niet. Maar het geeft wel aan dat het zelfs bij de nummer één qua omzet (Volgens Twinkle 100) en publiek en vakjury van de Nima Awards, nog beter kan! Wehkamp mag nu dan even de beste qua marketing zijn, foutloos qua klantenbeleving zijn ze nog niet en de tijden gaan snel. We zijn benieuwd wie het volgend jaar alweer beter kan!

Tags

Reacties