menu

Webwinkelweblog Boekenclub #1: klantenservice

Webwinkelweblog Boekenclub #1: klantenserviceJe kennis bijhouden of opkrikken is essentieel in de ecommerce-branche. Maar er zijn zó veel boeken. Om je een handje te helpen met de keuze starten wij de Webwinkel Weblog Boekenclub. Deze maand is het thema ‘klantenservice’. We vroegen klantenservice-experts Joris Verwater (Vergelijk.nl), Patrick Speijers (Robin) en Nick Lenten (Coolblue) naar wat zij op hun boekenplank hebben staan.

Dat een goede klantenservice zorgt voor meer bestellingen en terugkerende klanten, is algemeen bekend. Een paar bestellingen begeleiden is vaak nog wel te overzien, maar als je webshop serieuze vormen begint aan te nemen, is het slim je te verdiepen in de manier waarop je je klanten helpt en kunt helpen bij het doen van hun aankoop. Joris, Patrick en Nick zijn stuk voor stuk experts op het gebied van een tot in de puntjes verzorgde klantenservice. De drie willen hun klantenservicepassie graag delen, want op ons verzoek voor een lijstje met nuttige titels werd enthousiast geantwoord. Wij zetten ze op een rijtje.

Webwinkel Weblog Boekenclub

Joris Verwater, Chief Happy Customers, Vergelijk.nl
Om ook de medewerkers van Vergelijk.nl te inspireren vakliteratuur te lezen, heeft Joris een boekenkast in elkaar getimmerd en hem midden in het kantoor gezet. Daarin prijkt onder andere het boek Zappos, Delivering Happiness. Een boek over de klantenservice van het Amerikaanse bedrijf Zappos, dat extreem ver gaat om bij klanten het ‘wow-gevoel’ op te wekken. Joris raadt ook het boek Fred Factor aan. Het boek gaat over de Amerikaanse postbode Fred. Fred brengt niet alleen brieven en pakjes rond, maar houdt bijvoorbeeld ook een oogje in het zeil als inwoners van ‘zijn wijk’ op vakantie zijn. Niet alleen de mensen uit Fred’s wijk zijn blij, ook Fred gaat daardoor elke dag met veel plezier naar zijn werk.

Patrick Speijers, CEO ROBIN
Een geschreven e-mail komt soms anders over dan hij is bedoeld. Daarom adviseert Patrick onder andere het boek Clear, Correct, Concise E-Mail. Daarin wordt uitgelegd hoe je de perfecte mail stuurt naar je klanten. Patrick is ook fan van – eigenlijk alle – boeken van Jos Burgers. Zoals bijvoorbeeld het boek De Wet van Snuf. De Wet van Snuf is gebaseerd op de hond van Jos, die altijd vrolijk en blij is als Jos thuiskomt. Wordt Snuf daarom de hele dag door geknuffeld? In het boek gaat Jos in op het verband tussen geven en krijgen. Vanzelfsprekend staat ook de customer service guide van ROBIN op het lijstje van Patrick. De guide is nu gratis te lezen op de site en binnenkort ook verkrijgbaar als papieren versie. 

Nick Lenten, Directeur Tevreden Klanten Coolblue
Volgens het boek The Effortless Experience staat een exceptionele klantenservice helemaal niet altijd garant voor tevreden klanten. Klanten hebben volgens het boek soms juist helemaal geen behoefte aan contact. Het boek biedt een verrassende kijk op de klantenservice en is een aanrader volgens Nick. In de tweede aanbeveling van Nick staat één vraag centraal. Een alles betekende vraag volgens The Ultimate Question 2.0: ‘Zou je ons aanraden bij een vriend?’ Daarnaast is in de fanshop van Coolblue een speciaal plekje gereserveerd voor een aantal boeken. We komen er bijvoorbeeld opnieuw het Zappos-boek tegen.

Tags

Reacties