Wat willen klanten nog meer bestellen?

Wanneer je een webwinkel runt dan ben je altijd op zoek naar de beste, leukste en meest populaire producten zodat je je klant zoveel mogelijk kan voorzien in zijn behoefte. Maar hoe ontdek je wat de klant wil? Hoe weet je welke producten het wil als je die producten zelf nog niet aanbiedt?

Dat was een vraag waarmee een gebruiker op het Webwinkel Forum stoeide. Zij krijgt als eigenaar van een webwinkel die parfumolie verkoopt veel verzoeken om bepaalde geuren. Nu zat ze eraan te denken om een ‘soort van pre-orders’ aan te maken zodat ze kan inschatten welke geur men graag zou willen zien in het assortiment.

Ideaal natuurlijk. Je klant, of op zijn minst webwinkelbezoeker betrekken bij je toekomstige assortiment. Niet alleen leuk en goed voor de klantenbinding maar commercieel ook zeer interessant! Zo koop je nog gerichter in.

Pre-order geen optie
Creatief, maar echt slim is dit niet volgens de mede-forumleden. Een pre-order ‘ klinkt wel vrijblijvend maar is mede door het woord order, juridisch wel gewoon een echte bestelling. En dus ook een concrete  leveringsverplichting, zo legt webwinkelier Ward uit op het forum. Je kan dus niet je klanten verschillende producten laten pre-orderen en dan zelf beslissen om alleen product A en B echt te gaan leveren, terwijl je alle andere pre-orders negeert. Dat beseft vragensteller Sylvia ook. “Stel dat op één geur 10 personen reageren en op een andere geur maar één iemand, dan is die laatste geur niet populair en wil ik die eigenlijk niet bestellen. Maar dan kan ik moeilijk zeggen tegen de klant ‘sorry, die komt er niet’. Daar moet ik dan een oplossing voor hebben. Misschien is het woord pre-order niet goed gekozen maar hoe noem en doe ik het dan?”

Doe het zoals een biedingsite
Ward stelt voor om gewoon even creatief te zijn en te kiezen voor iets als een ‘exclusieve suggestie’, een ‘speciaal verzoek’  of een ‘bijzondere wens’. En hoe je zoiets zou kunnen doen? Door middel van een simpele poll bijvoorbeeld, iets wat RicardoV ook suggereert. En hij komt met nog een slimme tip: bouw een systeem in zoals dat bij biedingsites of groepdealsites ook vaak wordt gedaan. Zijn tien klanten geïnteresseerd in een bepaald product, dan gaat de koop door. Wordt er echter maar één product virtueel verkocht, dan gaat de koop niet door. Hij zegt daar nog wel bij: "Dat moet je dan wel duidelijk aangeven en het heeft ook geen zin om het over een periode van een maand uit te smeren, dat is veel te lang."

Clicks zeggen niet veel
Ook wordt het idee geopperd om tien geuren die niet leverbaar zijn online te zetten. En de geur die dan na een maand of twee de meeste hits ontvangt, is kandidaat nummer één voor een uitbreiding van het assortiment. Ook al zo’n creatieve oplossing, maar het wordt dan wel een heel technisch verhaal, omdat clicks in feite niet zoveel zeggen. “Geur 3 krijgt bijvoorbeeld een link op een blog, om wat voor reden dan ook, en er komen dan ineens een hoop mensen vanaf die blog naar deze geur. Maar ze vinden het niks en verlaten de site direct, waardoor je wel een hoop views krijgt, maar uiteindelijk zeggen die dus niet veel”, aldus RicardoV.

Voor kleine webwinkels blijkt het toch wel lastig om tot een goede oplossing te komen. Voor webwinkels met een grotere klantenkring die ook voldoende betrokken zijn om mee te willen helpen zijn er wel oplossingen denkbaar. Wat ons betreft is de poll een prima oplossing. Maar zoiets werkt alleen als je zelf al tien producten hebt uitgekozen.

Wat nou als je de klant nou meer keuzevrijheid wil geven? Dan werkt een poll niet. Wat je dan zou kunnen doen is een blogpost, Facebook-bericht of tweet aanmaken waarin je simpelweg aan je fans vraagt welke geuren, kleuren of andersoortige productvariaties ze graag in jouw assortimenten opgenomen willen zien worden. Je kan dan zelf bepalen welk artikel het meest in trek is én of het wel haalbaar is om die in te kopen. Mocht het niet lukken, dan zullen weinig klanten echt teleurgesteld zijn omdat je met een vrijblijvende vraag niks garandeert. En mocht het wel lukken, dan heb je er alleen maar tevreden klanten bij.

Social media, polls, blogs of gewoon een aantal uitverkochte artikelen toevoegen aan je webwinkel. Er zijn verschillende manieren denkbaar en het zal per webwinkel kunnen verschillen welke het beste werkt. Welke oplossing heeft jouw voorkeur?