menu

Waarom raken klanten sociaal betrokken?

Waarom raken klanten sociaal betrokken?Uit onderzoek blijkt dat een op de drie shoppers vaak gebruikmaakt van sociale netwerksites of online community’s. Vooral blogs rondom een specifiek thema (mode, gadgets, etc.) zijn populair. Maar wat zijn de redenen om lid te worden van een Facebook Pagina of een online gemeenschap?

Online community’s
Hoewel de helft van de ondervraagde consumenten helemaal niet actief is op de sociale netwerksites en online community’s, is het aantal dat wel actief is, gegroeid. Dertig procent gebruikt dit soort sites om de voors en tegens van een product te leren kennen. Een op de vijf consumenten zit op deze sites om hun loyaliteit aan hun favoriete merk of product te tonen en een op de tien is er actief om zich zo onderdeel van een gemeenschap te voelen.

Voornaamste redenen om zich aan te sluiten bij een gemeenschap rondom een product of merk zijn het zoeken naar informatie en het krijgen van bepaalde beloningen, zoals kortingen en beloningen. Terwijl onafhankelijke communities zoals het Nederlandse Tweakers, Iens, of Fashionblogs het erg goed doen, vaak zelfs beter dan social media, blijkt uit het onderzoek van PowerReviews (pdf) dat het hebben van een community op de site van de webwinkelier nauwelijks invloed heeft op het aanschafbeleid. Voor 56% van de consumenten is de aanwezigheid van zoiets namelijk helemaal niet belangrijk.


(Klik voor groter formaat.)

En waar klanten veelal deel uitmaken van een community om vragen te kunnen stellen en informatie te kunnen vinden, zijn de mensen die op de Facebook Pagina van een webwinkelier/fabrikant zitten vooral op zoek naar aanbiedingen en kortingen. Iets minder dan een op de drie is actief op zo’n pagina omdat ze fan zijn van die winkel of er vaak winkelen.


(Klik voor groter formaat.)

Facebook Pagina
PowerReviews is ook dieper in gegaan op de rol die Facebook mogelijk zou kunnen spelen in de retailsector. Uit een eerder onderzoek was al gebleken dat 82% van de top 200 webwinkels een Facebook Pagina heeft. Iets meer dan de helft heeft een Like-button op de productpagina’s en een op de drie biedt klanten de mogelijkheid om met hun Facebook-profiel in te loggen. Maar klanten zijn daar nog niet echt happig op. Meer dan de helft geeft aan nooit met hun Facebook-profiel in te willen loggen via de site van een retailer.

Van de bedrijven die sociale netwerksites als Facebook en Twitter inzetten, zegt vijftig procent dat deze minder dan 3% van hun marketingbudget behelzen. Het succes met social media wordt vooral gemeten door te kijken naar het aantal Facebook-fans of Twitter-volgers, welke social media omzetverhogend werken is vaak niet bekend. Een meerderheid vindt dat sociale media vooral om toewijding gaan en het creëren van een sterkere band met de klant. Een op de vier bedrijven is bezig met het ‘uitproberen’ van social media en zien hun resultaten tot nu toe vooral als onderdeel van hun Research & Development.

Community’s en Facebook Pagina’s dienen verschillend doel
Uit dit onderzoek lijken we dus te kunnen concluderen dat zowel de community’s (in de vorm van bijvoorbeeld een forum) als de sociale netwerksites (met bijvoorbeeld een Facebook Pagina) een relevante bijdrage kunnen leveren aan de winkelervaring van consumenten, maar dat de webwinkelier niet gelijk een verkoopimpuls hoeft te verwachten.

Echte fans melden zich sowieso wel aan en andere geïnteresseerde klanten melden zich bij een community aan om vooral op zoek te gaan naar informatie, experts en antwoord op hun vragen, terwijl anderen actief zijn op de Facebook Pagina’s, omdat ze op zoek zijn naar aanbiedingen en kortingen. Maar het kan voor een webwinkelier of merk natuurlijk nooit kwaad om sociaal nauw betrokken ‘fans’ te hebben. Op den duur kunnen zij zeer merkroyale en terugkerende klanten worden.

Tags

Reacties