Waardevolle klanten vinden en vasthouden

Je zou wellicht denken dat je al je klanten even eerlijk moet behandelen. Dat is ethisch gezien misschien ook wel zo, maar financieel doe je er toch beter aan om iets meer aandacht te besteden aan je loyale klanten, die je op de lange termijn meer kunnen opleveren dan nieuwe of tijdelijke klanten.

Dat een goede klantenservice je geen windeieren zal leggen, blijkt wel uit verschillende onderzoeken waaruit blijkt dat consumenten bereid zijn om meer uit te geven aan een bedrijf als blijkt dat die hen goed helpen. Je geeft wat aan je klanten en je krijgt er wat voor terug. Maar het is soms onmogelijk om iedere klant als een koning te behandelen. Wat je dan kan doen is zo’n service verlenen aan je meest waardevolle klanten. Maar hoe vind je die en hoe houd je ze vast? De waarde van je klanten kun je op verschillende manieren ontdekken.

Verkoop mín kosten
Als webwinkelier ben je wellicht geneigd om de ‘waarde’ van een klant te laten afhangen van de hoeveelheid en waarde van de online kopen die hij bij jou doet. Maar dat is niet helemaal eerlijk. Want een klant kan heel veel kleine bestellingen doen en daarmee kost hij jou misschien wel meer dan een klant die wat minder bestellingen doet maar hele dure dingen bestelt. Iedere keer weer kleine bestellingen verwerken, inpakken en de deur uitdoen kosten je meer dan een paar keer een hele grote bestelling op de post doen. Bij het bepalen van de waarde van een klant moet je dus ook rekening houden met de kosten die hij of zij met zich meebrengt.

Wanneer wordt er gekocht?
De omzet die je in een jaar haalt behaal je niet over twaalf eerlijk verdeelde maanden. Sommige producten doen het nou eenmaal beter in de zomer en weer andere producten verkoop je beter als de feestdagen aan het eind van jaar naderen. Verkoop je paraplu’s dan kun je er vergif op innemen dat je vanaf september weer veel gaat verkopen. Interessant kan het dan zijn om te kijken naar klanten die in de maanden mei, juni en juli bij je shoppen. Zij kunnen waardevoller zijn omdat ze de overgebleven voorraad opmaken en dat soms ook nog eens doen tegen een op dat moment niet gereduceerde prijs.

Mond-tot-mondreclame
Consumenten staan meer dan vroeger in contact met andere consumenten en kunnen van alles raadplegen op mobiel, tablet of pc. Veel consumenten zijn dan ook minder gevoelig geworden voor de ouderwetse vorm van adverteren en geloven eerder gebruikersrecensies, beoordelingen en tweets. Een klant die (uit zichzelf) een soort evangelist van je shop wordt en zijn of haar positieve ervaringen met je webwinkel de wijde wereld instuurt is dan ook een hele waardevolle! Veel technologiebedrijven zien dit ook in en sturen regelmatig hun nieuwste smartphones en tablets naar fans die (onafhankelijk) over het product willen schrijven.

Klanten vasthouden
Veel online ondernemingen zijn constant bezig met het aantrekken van nieuwe bezoekers, en hopelijk dus nieuwe klanten, dat ze vergeten om de bestaande klanten bij zich te houden. Terwijl dat laatste in principe minder geld hoeft te kosten. Maar terwijl veel ondernemers bij de voordeur staan om nieuwe klanten aan te trekken, daar vergeten ze zicht te houden op de achterdeur, waar ontevreden klanten of klanten die zich niet gehoord voelen, doorheen lopen.

Probeer juist de oude klanten goed vast te houden, want zij zijn juist de groep klanten die je op den duur het meest opleveren. Zij komen namelijk ook terug bij je shop voor aanvullende producten. Koopjesjagers die je site één keer bezoeken om die ene goedkope laptop te halen, gaan voor hun laptoptas, muis, muismat, et cetera weer bij andere webshops op zoek naar de goedkoopste optie. Terwijl je oude, vaste klant niet alleen de laptop bij je koopt, maar ook alle toebehoren, omdat hij of zij al zo tevreden is over je shop. Koester dat soort klanten dus!

Feedback waardevol
Het is enigszins makkelijker geworden door de komst en het veelvuldige gebruik van social media, maar toch is het zo dat de meeste klanten een bedrijf nooit zullen vertellen hoe zij denken over een bepaald product. Vaak doen alleen de echt enthousiaste, tevreden klanten en de echt teleurgestelde, boze klanten dat. Maar iedere klant die ook maar iets loslaat over jouw bedrijf, de door jou verkochte producten en de door jou geleverde klantenservice is een waardevolle klant. Zorg er dus voor dat je klanten hun mening kunnen achterlaten op jouw of op een externe, onafhankelijke site.