‘Voor groene gezichtjes gaan wij heel ver’

FizzDizzKlantenservice alleen iets voor de grote jongens? Zeker niet! Webwinkel Fizzdizz.com toont goed aan hoe belangrijk klantenservice voor een kleine speler kan zijn en hoe ver je hierin eigenlijk kunt gaan. Zowel voor- als achteraf zijn zij volledig gefocust op alleen maar tevreden klanten.

Wij spraken hierover met Michael van Wier, eigenaar van Fizzdizz.com. Hij heeft enkele boeken geschreven over het forelvissen en daar vervolgens een online community mee opgezet. Toen dit ging lopen en hij wat actiever contact kreeg met deze doelgroep, werd hem steeds vaker de vraag gesteld waar je professioneel materiaal kan vinden, tot hij uiteindelijk besloot hiervoor dan maar zelf een webwinkel op te richten.

“Mijn eerste ervaringen met ecommerce heb ik jaren geleden opgedaan,” vertelt de ondernemer ons telefonisch. “Voor de boeken heb ik toen een simpel contactformuliertje neergezet waarmee mensen deze konden bestellen. Toen er vraag naar een online viswinkel ontstond op het forum, zijn we een simpele webwinkel in Virtuemart begonnen, en nadat die enkele jaren een mooie groei liet zien, hebben we een Magento-webwinkel opgezet. Deze draait nu ongeveer een half jaar en dat gaat ook erg goed.”

“Een van de belangrijkste redenen daarvoor is dat wij klantenservice erg hoog in het vaandel hebben. We gebruiken voor de communicatie van de webwinkel de software van Robin, en kunnen precies zien hoeveel klanten tevreden zijn geweest over de aankoop. Momenteel zitten we op een 95% klanttevredenheid, en dat moet nog hoger.”

Veel service voor de aankoop
Met klanttevredenheid bedoelt Michael niet alleen de tevredenheid over de retourentermijn, bereikbaarheid of service achteraf. Ook vooraf doen deze ondernemers er alles aan om te zorgen voor de beste klantenbeleving. Dat zit hem eigenlijk al in de oorsprong van de webwinkel. Zoals genoemd is deze is tot stand gekomen dankzij een bestaande community.  

“Ik noem het altijd maar een Facebook met inhoud. We hebben op verschillende sites informatie, reviews, fora en professionele blogs en filmpjes over de verschillende facetten van het vissen. Die sites zijn door de jaren heen flink gegroeid en mede daardoor kunnen we er steeds meer voor betekenen, tegenwoordig ook offline. Zo hebben we een papieren magazine dat we twee keer per jaar uitgeven, en eens per jaar een clubdag,” aldus Michael.

Uiteindelijk resulteerde dit in steeds meer vragen over materiaal en is hiervoor een webwinkel opgezet. Deze biedt een specifiek assortiment dat mede tot stand komt door feedback van de experts uit het netwerk zelf. Zo’n vijftien ambassadeurs testen het complete assortiment uit en zijn helemaal vrij om ongenuanceerd feedback te leveren. Vinden zij het niets, dan is de kans groot dat het nooit in de webwinkel verkrijgbaar wordt. En dat testen blijkt zo succesvol, dat zelfs leveranciers soms nieuwe producten eerst bij deze experts neer willen leggen, alvorens ze actief andere retailers ermee gaan benaderen.

Ook op het gebied van communicatie helpt de community. Zo kunnen klanten feedback vragen aan de webwinkeliers via de webwinkel zelf, maar ook onafhankelijke feedback krijgen van deelnemers van het forum of de aangesloten experts. Bij elk product staan er direct links naar het forum. Dat maakt dat het klantencontact extreem authentiek is geworden. “Wij kunnen het ons echt niet permitteren om onzin te verkopen.”

Gratis verzending en alles op voorraad
Het assortiment is dus geheel afgestemd door en voor de doelgroep. Producten worden gratis verzonden (zonder minimumafnames!) en vrijwel alles is gewoon op voorraad, en die wordt duidelijk via de website gecommuniceerd. “Dat laatste is voor ons erg belangrijk. Als je ziet waar klachten bij andere webshops vandaan komen, is dat zo vaak uit die backorders. Die komen te laat, of gaan te vaak mis. Blijken toch niet leverbaar bijvoorbeeld. Dan zit je met een boze klant. Wij tonen alleen wat we ook echt kunnen leveren, en zorgen dat de klant vooraf weet wat hij koopt.”

Toen de webwinkel werd opgericht was de community goed voor negentig procent van de bestellingen. Die wisten vaak echt letterlijk wat ze kochten omdat ze mede-communityleden die producten live in actie zagen gebruiken. Inmiddels groeit de webshop ook zelfstandig verder, wordt er reclame voor gemaakt in Google en zijn er andere losse acties opgericht en bestaat ongeveer de helft van de klanten uit mensen die nog geen deel uitmaken van de community.

Over de klantenservice hoeven ook deze klanten zich geen zorgen te maken. “Wij gaan voor elke klant tot het uiterste. Het enige onderscheid dat we maken is dat we voor community-leden de laagste prijsgarantie bieden, doordat we deze 5% korting op het complete assortiment bieden. Die community is geheel gratis, dus als een nieuwe bezoeker ook die korting wil, hoeft hij zich alleen maar even te registreren. Verder is er geen enkel onderscheid. Elke klant kan achteraf aangeven hoe hij is behandeld, en als hij niet al 100% tevreden is, zullen we er alles aan doen om hier alsnog voor te zorgen. Via Robin hoeven ze alleen maar een icoontje aan te klikken en wij doen er echt alles aan om te zorgen dat ze het groene vogeltje zullen kiezen.”

We willen minimaal 98% klanttevredenheid
“Echt iedereen gelukkig maken, is misschien onmogelijk. Er zijn altijd mensen die ontroostbaar raken na een iDeal-storing, of foute levering van een bezorger. Een bepaald percentage zal misschien  neutraal of negatief blijven. Maar ik denk dat een klanttevredenheid van 98% gewoon mogelijk is. Met een percentage van 95% momenteel, zitten we dus nog drie procent te laag en dus moeten we hier actief aan blijven werken. We zijn daar echt bijna obsessief mee bezig. Als wij een procent stijgen in een week, betekent dat echt een feestje binnen onze organisatie.”

“Of dat tijd kost? Ja natuurlijk. En geld? Nou ja soms maak je dus verlies op een bestelling, of accepteer je een retourzending waar je dat juridisch of cijfermatig gezien, niet zou hoeven doen. Maar de besparing omdat je niet langer hoeft te discussiëren over waar je wel of niet de grens legt, bespaart je ook enorm veel tijd en negatieve energie. Wij doen er gewoon alles aan om een klant tevreden te maken en tot nu toe is het onze ervaring dat dit alleen maar een positief gevolg heeft op het plezier bij zowel ons, als onze doelgroep. Op de lange termijn is klanttevredenheid de enige manier om er een succes van te maken. Daar ben ik van overtuigd.”

Tags

Verder lezen

Reacties