Volgende stap ecommerce: een online speciaalzaak worden

Voor een aantal webwinkels wordt het tijd om de volgende stap te zetten in hun online ontwikkeling. Werd er eerst al met succes geïnvesteerd in lage verkoopprijzen, goede logistiek en snelle klantenservice, nu is het zaak voor de webwinkelier om nadrukkelijker de adviserende en expertise-rol op zich te nemen. Dat is nu een punt waarop veel stenen winkels nog de slag weten te winnen.

Nu is het uiteraard geen kwestie van wie de vermeende strijd gaat winnen, online of offline. Maar waar de ecommerce het afgelopen decennium de slag won om de gunst van de klant als het aankomt op de prijs, het aanbod en flexibele levering, daar wisten veel stenen winkels het hoofd boven water te houden, omdat ze iets bieden wat hun online concullega’s niet konden of deden: kennis, advies en expertise bieden.

Deze ontwikkeling ziet Daniël Ropers ook gebeuren bij zijn Bol.com. In een interview met Het Laatste Nieuws zegt hij dat ze de afgelopen twee jaar hun logistiek en klantenservice verder hebben ontwikkeld en dat nu de kern van de winkel aan de beurs is. “Ik geloof dat de kennis- en adviesfunctie van webwinkels de komende jaren zal toenemen, zodat ze zich kunnen meten met speciaalzaken. Nu al kan je bij losse producten de mening van andere klanten lezen. Maar bedenk wat er mogelijk is als je ook over producten heen kan werken. Een mama die een piratenfeestje voor haar 9-jarige wil organiseren bijvoorbeeld, of iemand die op zoek is naar boeken die zich afspelen in Toscane, kan ineens tips krijgen van klanten, experts of winkeliers die via Bol.com verkopen. Zo kan je ontdekken wat écht best is voor jou. Ook ‘augmented reality’ kan daarbij helpen.”

Met dat laatste doelt Ropers op de nieuwe app die het in februari lanceerde, waarmee het mogelijk is om meubels uit de webwinkel te bekijken alsof ze bij de klant in de eigen woning staan. Nu is dat zeker een manier om als webwinkel een extra bron van kennis en advies te zijn voor de klant, maar een stenen winkel zou net zo goed met een dergelijke app op de proppen kunnen komen.

Productreviews doorzoeken voegt echt wat toe

In dat licht is het veel interessanter wat Otto doet in Duitsland. De ecommerce-gigant heeft een nieuwe feature onthuld, waarbij het voor klanten mogelijk is om productreviews van andere klanten te filteren. Wil je bijvoorbeeld een wasmachine kopen, dan ga je niet 140 verschillende klantervaringen doorspitten. Je bent wellicht alleen geïnteresseerd in het geluid dat het apparaat maakt. Otto biedt nu filters aan, zodat je alleen de stukjes uit productreviews kan lezen die over geluid gaan.

Het doorzoekbaar maken van productreviews voegt echt iets aan de kennis- en adviesrol van een webwinkel en is daarnaast een feature die stenen winkels niet zo snel kunnen aanbieden. Otto maakt handig gebruik van de berg data die het bezit en wat ons betreft is dít waar webwinkels zich de komende jaren hard voor moeten maken.

Een webwinkel in hardloopartikelen bijvoorbeeld kan zich meten met offline speciaalzaken door meer gebruik te maken van productreviews. Het is verleidelijk om een klant direct na aankoop om zijn mening te vragen, maar het kan qua data interessanter zijn om het in dit geval na een halfjaar te doen. De klant kan dan meer zeggen over bijvoorbeeld de daadwerkelijke maat, pasvorm en slijtage. En al die feedback levert jou als webwinkel natuurlijk ook belangrijke informatie op die je weer kunt gebruiken bij de filters van productreviews, in je marketinguitingen of bij het perfectioneren van je aanbod.

Welke webwinkel wordt specialist in zijn branche?

De webwinkel anno 2017 heeft zich al bewezen op het gebied van scherpe prijzen, uitgebreid aanbod, goede klantenservice en snelle levering. Nu is het tijd voor de volgende stap. De data is er of kan relatief eenvoudig gewonnen worden en de concurrentie is in de winkelstraat scherp. Welke webwinkels pakken deze kans en transformeren de komende jaren tot dé specialist in hun branche?