Zo verlaag je friendly fraud!

Friendly fraud komt veel voor bij webwinkels. We kregen er ook reacties over. Veel webwinkels weten niet goed wat ze hiertegen kunnen doen. Toch zijn er echt wel manieren om dit te verminderen.

friendly fraud wil zeggen dat er een online bestelling wordt gedaan maar dat je om wat voor reden dan ook uiteindelijk hier niet de betaling voor krijgt. Bijv. omdat een klant aangeeft het artikel nooit ontvangen te hebben, of aangeeft niet het juiste artikel te hebben ontvangen.

Laat je niet misleiden door de naam want deze manier van fraude betekent niet enkel dat je niet de betaling binnen krijgt maar ook nog eens dat je wel voor de verzendkosten en de kosten van het artikel opdraait.

Bijna elke webwinkel heeft wel eens met friendly fraud te maken gehad. Een webwinkel reageerde zelfs met het verhaal dat hij door een hoog percentage aan friendly fraud bij een creditcard maatschappij was geblokkeerd. Er waren zoveel gevallen waarin het geld terug moest worden gestort dat de creditcard maatschappij besloot de webwinkel te blokkeren! Waardoor, zeker bij webwinkels die internationaal opereren, je opeens veel omzet kan mislopen.

Wat je als webwinkelier hier aan kan doen:
Toch kregen we ook enkele tips binnen. Je kunt als webwinkel wel enkele acties ondernemen om het percentage friendly fraud bij jouw webwinkel terug te dringen.

1. Controleer gegevens
Veruit de beste check is om even enkele gemakkelijk te controleren gegevens na te gaan. Online zijn er huisnummer en postcode checks welke je zo kunt downloaden en in je website kunt zetten. Afhankelijk van je volume en bestelbedrag kun je klanten even nabellen om nog even het adres na te lopen van de bestelling of in ieder geval even telefonisch aangeven dat je de bestelling in goede orde ontvangen hebt. Op deze manier controleer je vooraf of het telefoonnummer een echt gebruikt nummer is. Per e-mail kun je een vergelijkbare check maken. Komt het mailtje aan of bounched deze direct terug? Oplichters willen zo slecht mogelijk bereikbaar zijn en het e-mail adres of telefoonnummer dat ze achter laten is vaak al een eerste indicatie.

2. Track verzendingen
Als je verzendingen laat traceren, wat via professionele verzendpartijen als TNT of DHL heel gemakkelijk mogelijk is, kun je in ieder geval uitsluiten dat het artikel nooit bezorgd is. Mocht een klant hierover klagen kun je hem alsnog overtuigen dat dit wel is gebeurd. Via de tracking code. Accepteer retourverzendingen ook enkel via een traceerbare lijn zodat je kunt zien of een artikel werkelijk wordt terug gestuurd.

3. Maak klachten schriftelijk
Als klanten bij je komen klagen, bijvoorbeeld dat ze iets niet besteld hebben of dat iets onjuist is gegaan en je hebt hierover telefonisch met ze gesproken stuur dan per e-mail even een korte samenvatting van wat je besproken hebt. Mocht een credit card maatschappij geld terug storten na een klant kun je in ieder geval bij de maatschappij duidelijk maken wat jouw standpunt is en hoe je met de klacht bent omgegaan. Telefonisch is het altijd jouw woord tegen die van de klant.

4. Hanteer maar een adres
Door factuur- en verzendadres te splitsen verhoog je de kans dat iemand die iets besteld zegt dat het nooit is aangekomen. Op het bezorgadres zal wel iemand open doen, tenslotte wil hij het artikel vast wel echt ontvangen, maar het factuuradres kan best een fake adres zijn. Zo erg zal de klant het niet vinden als die niet aankomt. Nog steeds kan een klant aangeven dat de betaling ergens anders geregeld wordt maar het maakt de kans wel kleiner.

5. Maak retourneren makkelijk
Door klanten vooraf goed duidelijk te maken hoe ze kunnen retourneren, je bent het toch wettelijk verplicht dus doe het dan goed, kun je de kans klein maken dat er met de retourverzending iets mis gaat. Bijv. omdat klanten het retouradres niet kunnen vinden, of omdat de verzendkosten te hoog voor ze lijken. Nog beter is het als je retourverzendingen door bijv. een koerier af laat halen. Deze kun je direct laten controleren of het product inderdaad terug wordt verzonden en door het klanten gemakkelijk te maken vergroot je de kans dat ze het op een nette manier zullen doen.

6. Maximumbestelling
Voor nieuwe klanten kun je een maximum bestelbedrag handhaven. Mocht de klant een grotere bestelling willen doen is dit wel mogelijk maar bijv. enkel met een extra checkup. Bijv. door even een kopie van een identiteitsbewijs te versturen.

7. Zoek online
Is er een bestelling gedaan die je niet vertrouwt? Zoek even naar de naam of adresgegevens online. Staat er op forums veel informatie over deze persoon? Iets over een fraude? Controleer dan goed voor je de verzending doet!

8. Voorwaarden
Zorg voor duidelijke voorwaarden. Bijv. hoe je omgaat met verzendingen, retourneringen, betalingen en fraude. Het zijn maar regels maar als een fraudeur ziet dat je er goed over nagedacht hebt en ziet dat je veel ervaring met dit onderwerp hebt zal hij twee keer nadenken voordat hij jou als slachtoffer gebruikt.

9. Wees bereikbaar
Zorg voor een duidelijke klachtenlijn. Niet enkel een FAQ maar werkelijk bereikbaarheid met een chat, telefoonnummer en e-mail adres waarop je binnen een uur reageert. Lang niet alle fraude is moedwillige fraude. Soms is het ook gewoon luiheid omdat men niet goed weet hoe ze een verzending terug moeten sturen. Is het te veel werk. Makkelijker is het dan even de credit card maatschappij te bellen om te kijken of ze de betaling retour kunnen laten sturen. Door zelf makkelijk bereikbaar te zijn en te communiceren dat je betalingen retour stuurt bij een nette snelle retourzending van de producten verhoog je de kans dat men het volgens de regels doet.

10. Paypal
Accepteer creditcard betalingen enkel via Paypal. Deze hebben statistisch gezien veel lagere fraude dan om zelf creditcard betalingen te ontvangen. Bijv. omdat ze beter samenwerken met zwarte lijsten en dagelijks de betaling doen voor duizenden webwinkels. Zij zullen altijd op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen van fraude.

Heb jij aanvullende tips? Reageer op het artikel!