menu

Tolzo ontzorgt webwinkelier met klantenservice

Tolzo ontzorgt webwinkelier met klantenserviceStartende webwinkeliers runnen hun shop vaak naast hun ‘gewone’ baan. Tijd om tussen negen en vijf telefoontjes van klanten beantwoorden, is er dus vaak niet. Het klantencontact uitbesteden lijkt voor veel kleine, beginnende shops vaak te duur. Op de Webwinkelvakdagen kwamen wij Eric Vermeulen van Tolzo tegen. Hij stort zich vanaf dit jaar met zijn Surinaamse callcenter op de Nederlandse kleine webwinkelmarkt. Wij vroegen ons af hoe hij dat gaat aanpakken.

Het outsourcen van de klantenservice is natuurlijk niets nieuws en ook Tolzo is er al langer mee bezig, maar sinds kort heeft het bedrijf de kleine webwinkelier bestempeld als nieuwe doelgroep: volgens Vermeulen een groep waar nog veel te halen is. De ondernemer liet de administratie van Osirius, zijn bedrijf in boekhoudsoftware, al in Suriname afhandelen en kwam zo op het idee om in het land ook een callcenter te starten. Een beetje toeval dus, maar niet ondoordacht. Vermeulen: “De cultuur daar is heel anders. In Nederland gaat alles om targets en streepjes zetten, maar in Suriname willen ze de klant gewoon goed helpen. Daar kan ook tijd voor gemaakt worden, omdat die tijd in Suriname nu eenmaal goedkoper is.”

Samenwerken met PSP’s
Vooralsnog heeft Tolzo nog geen volledige klantenservice van een webwinkel overgenomen en houdt het bedrijf zich vooral bezig met de ‘overflow’ van kleine webwinkels. Webwinkeliers die de telefoon niet (kunnen) opnemen, kunnen zelf bepalen wat de klant te horen krijgt: een terugbelafspraak, een antwoord per mail, et cetera. Van dit soort klanten hoopt het bedrijf er dit jaar toch wel zo’n vijfhonderd a duizend binnen te halen, onder andere door samen te werken met PSP’s. “Dat is waar voor ons het contact met de webshops begint, dat kunnen we daarna gaan uitbreiden. Bijvoorbeeld door de klantenservice helemaal over te nemen en een hele afdeling bij ons in Suriname in te laten richten.”

Werknemers moeten de Gamma kennen
Inmiddels werken er op de vloer in Suriname negen fulltimers. “Klanten die bellen naar het callcenter, zullen vaak niet eens doorhebben dat ze naar de andere kant van de wereld bellen. Er werken bij ons alleen maar mensen die in Nederland hebben gestudeerd. Ze moeten de taal en de cultuur kennen. Iemand die niet weet wat de Gamma is, wordt bijwijze van spreken niet aangenomen.”

De meesten van hen die de zaken voor webwinkeliers op zich nemen, houden zich nu dus bezig met het enkel beantwoorden van de telefoon, maar daar kan volgens Vermeulen snel verandering in komen. “Alles is eigenlijk mogelijk. Service verlenen kan bijvoorbeeld ook via chatfuncties en dergelijke. Vooralsnog gebruiken we daarvoor gewoon de techniek van de webwinkel, maar wie weet dat we daar zelf in de toekomst een oplossing voor gaan maken. Ook kunnen we later gaan kijken over hoe de klantenservice nog verder kan worden geoptimaliseerd en wat onze klanten nog meer kunnen bieden. Nu ligt de focus nog op het binnenhalen van klanten en ervoor zorgen dat ook kleine webwinkels weten dat we ze voor een mooi prijsje werk uit handen kunnen nemen. Een abonnement start al met 25 gesprekken per maand voor een vaste prijs.”

Tags

Verder lezen

Reacties