menu

‘Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen’

algemene voorwaarden verzendenOp Webwinkel Forum is een webwinkelier die normaal gezien altijd via pakketpost (met Track & Trace) verstuurt, maar daar bij een klant één keer voor afzag en het via brievenbuspost deed. Met daarbij de melding dat het voor eigen risico is. De klant ging akkoord, maar nu het pakketje zoek is wil ze een verzendbewijs en anders haar geld terug. Wat nu?

De webwinkelier van ruitersportartikelen-webwinkel Just Western zit met de handen in het haar. Er is namelijk een akkefietje met een klant. “Ik verstuur altijd via pakketpost (zodat er een track en trace is). Klant wilde het vanwege de kosten graag via brievenbuspost laten versturen. Ik heb van te voren aangegeven dat dat mogelijk is maar dat het dan voor eigen risico is. Klant is hiermee akkoord gegaan, heeft het bedrag overgemaakt en nu is de post zoek. Volgens het keurmerk waar ik bij aangesloten ben (mkbOK Keurmerk, red.), ben ik te allen tijde aansprakelijk: de wet koop op afstand is dwingend. Maar het lijkt mij erg sterk dat een partij als Thuiswinkel.org hiermee de mist in gaat.”

Risico ligt bij de ondernemer, tenzij…
De Thuiswinkel Organisatie wordt hier genoemd, omdat deze organisatie in de algemene voorwaarden voor webwinkels heeft staan: “Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument of een vooraf aangewezen en aan de ondernemer bekend gemaakte vertegenwoordiger, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.”

En dat laatste is nu dus punt van discussie. De webwinkelier meent immers dat er uitdrukkelijk iets anders is overeengekomen, namelijk dat zij het pakketje voor een keer als brievenbuspost zal versturen op verzoek van de klant, maar dat het risico (van beschadiging en/of vermissing van het product) dan bij de klant ligt. En de klant zou hiermee akkoord zijn gegaan.

mkbOK Keurmerk stelt in een e-mail met Just Western dat de uitzondering (‘tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen’) enkel slaat op het zinnetje dat ervoor staat, namelijk dat het risico berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de klant of een vooraf aangewezen vertegenwoordiger, dus bijvoorbeeld iemand anders die het pakketje ophaalt. Maar de webwinkelier van Just Western had het anders opgevat: “Ik las zelf het ‘tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen’ als dat ik qua verzending iets anders ben overeengekomen. Ik had zelf niet uit die opmerking gehaald dat daarmee bedoeld wordt dat de klant (iemand stuurt die) het artikel zelf komt afhalen.”

‘Les geleerd, nooit meer afwijken van verzendwijze
De webwinkelier geeft aan in ieder geval een les geleerd te hebben en zal geen verzendingen meer via brievenbuspost doen, ook al wenst de klant dat. “Ik doe het niet meer. Het gaat dan vaak toch om bedragen van 20 tot 50 euro en dat risico wil ik niet lopen. Wil de klant geen €6,20 betalen (voor brievenbuspost rekende ik €2,50), dan maar niet.”

Omdat de webwinkelier de regel in de voorwaarden nog wel vrij onduidelijk vond, is ook de Thuiswinkel Organisatie benaderd. Die reageert als volgt: “Van deze regel kan alleen in individuele gevallen en alleen indien dat uitdrukkelijk wordt afgesproken (dus niet als algemene regel) worden afgeweken. Zulk een afspraak dient bij betwisting door de consument door de ondernemer te worden bewezen. Het is derhalve aan te raden zulke afspraken schriftelijk of anderszins reproduceerbaar vast te leggen.”

De webwinkelier denkt hieruit te kunnen afleiden dat hij de klant inderdaad niks hoeft te vergoeden. Tenminste, niet volgens de tekst zoals die wettelijk is vastgelegd. Natuurlijk nog wel volgens de zelf aangeboden algemene voorwaarden. In dit geval is de webwinkel aangesloten bij de voorwaarden van het eerder genoemde keurmerk, en zal de webwinkelier zich hier dus aan moeten houden.

‘Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen’
Is het daarmee dan geheel afgedaan? Nou nee. Want zoals forumlid Ward ook al opmerkt, is de kans groot dat de webwinkelier ook wettelijk nat zou gaan. Het gaat juridisch namelijk zelfs nog wat verder. Hij voegt verder in het topic op het forum daarom toe dat de klant nooit schriftelijk vastgelegd heeft gezegd akkoord te gaan met de brievenbuspost-zending. De klant heeft alleen, nadat de webwinkelier zei dat het op eigen risico verzonden kon worden, het genoemde bedrag overgemaakt. Dat is geen expliciete instemming van de klant.

De klant gaat blijkbaar wel akkoord, maar laat niet weten dat hij echt beseft een keuze te hebben gehad en daarmee bewust afwijkt van de algemene voorwaarden. En bovendien: “Als je niet kunt aantonen dat de post verzonden is, kán het risico voor de verzending niet eens worden verlegd: er is dan formeel geen zending en dus heb je niet aan je leveringsverplichting voldaan”, aldus Ward.

En daarmee wordt het probleem eigenlijk dus alleen nog maar groter. Just Western dacht een klant tegemoet te komen en zodoende te helpen, maar zit uiteindelijk met de gebakken peren. Afwijken van je verzendmethodes op verzoek van de klant. De meeste webwinkeliers doen het gewoon niet, een ander noemt bovenstaande case ‘leergeld’.

Wat zou jij doen in bovenstaande geval?

Tags

Reacties