menu

Klantenservice

Klantenservice
Bij het runnen van een webwinkel denken velen aan omzet scoren, klanten aantrekken en producten verzenden. Maar een belangrijk onderdeel van de moderne webwinkel is een goede klantenservice. Het loont namelijk meer om bestaande klanten goed te bedienen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Een sterke klantenservice kan hier zeker bij helpen. Goede klantenservice-software ook!

De klantenservice is  niet alleen bedoeld om bestaande klanten te helpen. Het is ook het ideale kanaal om twijfelende consumenten alsnog over te halen om bij jou te bestellen. Maar dan moet je ze wel goed van dienst zijn. Het is daarom dan ook erg belangrijk om, samen met een goed CRM, de service goed op orde te hebben, helemaal omdat dát onderdeel van de ecommerce alleen maar belangrijker is geworden.

Na product, prijs en levering draait het nu om klantenservice

In het begin van de ecommerce werd er vooral geconcurreerd op aanbod. De webwinkel die net die producten verkocht die de concurrent of een stenen winkel niet verkocht, die wist de moderne shoppers aan te trekken. Maar doordat ecommerce zich steeds sneller ontwikkelde en er ook steeds meer internationale leveranciers online zaken deden, konden steeds meer webwinkels hun productaanbod vergroten. Ook concurreren op prijs raakte steeds meer in zwang: online kon producten doorgaans al goedkoper aanbieden dan stenen winkels en de marges op producten werden alsmaar kleiner, waardoor écht stunten met prijzen nauwelijks nog mogelijk was.

Enkele jaren terug ontstond de trend om dan maar de consument voor zich te winnen door snelle levering te bieden. De volgende dag in huis, dezelfde dag nog in huis, binnen een uur in huis… De logistiek ontwikkelde zich in een razendsnel tempo en snelle levering en diverse bezorgmethoden werden ook voor de kleinste webwinkels haast standaard.

Klantenservice en ecommerce

Nu lijkt het erom te gaan welke webwinkel de klant beter weet te bedienen. De klantenservice is een onmisbare schakel geworden in de strijd om die felbegeerde online shoppers. Webshops buitelen over elkaar heen om de consument ervan te overtuigen dat zíj het hart het meest op de goede plek hebben en het best de klant centraal stellen. Online klantenservice-desks zijn 24/7 beschikbaar. Via de telefoon natuurlijk. Dat blijft de nummer één. Maar dat is zeker niet meer genoeg. Je kan als klant tegenwoordig met je vraag of opmerking op tig manieren contact opnemen: via de site, via de mail, via de chat, via Twitter, Facebook, WhatsApp… Ook wordt de mogelijkheid tot contact steeds prominenter getoond in de webwinkels, onder andere door pop-ups met live-chatopties.

Het is ook logisch dat de ecommerce steeds meer investeert in klantenservice, want dat doet de fysieke retail ook. En die moet wel, nu steeds meer consumenten online shoppen in plaats van in de winkelstraat. Winkels die willen overleven, moeten niet langer op prijs of product concurreren, maar de winkelbeleving én de klantenservice centraal stellen. En hier hebben stenen winkels een voordeel ten opzichte van webwinkels: directie interactie met een medewerker werkt net iets fijner dan chatten of tweeten met een klantenservicemedewerker van een webwinkel. En dus proberen webwinkels op hun beurt weer het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Klantenservice-software

Klantenservice loopt via steeds meer kanalen, er komt dus ook steeds meer technologie bij kijken. Goede klantenservice-software kan enorm besparen op de tijd die medewerkers met klantvragen bezig zijn, daarnaast zorgt het ook voor betere service. Met het sneller vinden van de juiste informatie kunnen jouw medewerkers sneller en beter klanten helpen. Online zijn enorm veel oplossingen voor klantenservice-software. Drie software-pakketten die in ecommerce worden gebruikt:

Klantenservice uitbesteden?

In principe kun je elk onderdeel van de ecommerce uitbesteden. Bij sommige onderdelen gebeurt dit dan ook al snel. Ging de ondernemer bijvoorbeeld in de begindagen van zijn webwinkel nog zelf naar het postkantoor om pakketjes af te leveren, bij de eerste de beste groeispurt is de fulfilment al uitbesteed aan een externe partij, die dat sneller, efficiënter en goedkoper aanpakt. Klantcontact daarentegen is een onderdeel dat vaak nog steeds zelf wordt gedaan, ook als er miljoenen worden omgezet.

Oké, de webwinkel-eigenaar zal waarschijnlijk niet zelf met een headset op klanten helpen, maar toch durven ecommerce-bedrijven het niet aan om de klantenservice uit te besteden, bang dat ze zijn dat de kwaliteit hiervan erdoor achteruitgaat. Een externe partij kan nooit álles weten over de producten, de webshop en de bedrijfscultuur, zo luidt dan de gedachte.

Dit blijkt ook wel uit de cijfers. In 2017 deed meer dan negentig procent van de tweehonderd grootste webwinkels in ons land de klantenservice nog gewoon zelf. De rest deed het deels zelf en deels door een externe partij. Geen van de 200 grootste webwinkels liet de klantenservice dus volledig door een externe partij afhandelen.

Bol relatief veilig voor Youp

Bij Bol.com niet in de wacht!Niet alleen Youp van ’t Hek ergert zich aan de klantonvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven. Nederlanders geven bedrijven gemiddeld een 5,6. Webwinkel Bol.com hoeft zich gelukkig het minste zorgen te maken. Het is het klantvriendelijkste én het aardigste bedrijf van Nederland.

Verder lezen

Tellen alleen je beste klanten?

Elke webwinkel heeft zijn betere klanten, diegenen die telkens terugkomen en meerdere producten tegelijk kopen. En dan zijn er de klanten die één artikel van je kopen in de uitverkoop en dan ook nog met een onterechte klacht komen. Moet je aan hen wel of geen aandacht besteden?

Verder lezen

Wat is jouw nummer?

Als je bezoekers vragen hebben over je webwinkel willen ze telefonisch bij je terecht kunnen. Consumenten kopen eerder als ze weten dat eventuele problemen met één telefoontje op te lossen zijn. Toch noemen veel webwinkeliers geen telefoonnummer op hun website.

Verder lezen

Strato sluit overeenkomst met PushCall

Strato, Europa’s op één na grootste hostingprovider, is een samenwerking gestart met Push Call. Strato klanten kunnen hierdoor eenvoudig de Push Call klantencontact widget aan hun website toevoegen.

Verder lezen