Klantenservice

Eerder schreven wij al dat de gemiddelde online shopper nog niet klaar lijkt te zijn voor chatbots. Maar die geautomatiseerde chatconversatie lijkt wél gehoor te vinden bij millennials, de groep die tussen de 18 en 34 jaar oud is. Als webwinkelier kan het dus wel eens lonen om een chatbot in te zetten bij vooral deze jonge groep consumenten.

Dat de chatbot de toekomst heeft, daar zijn velen het over eens. Maar het lijkt erop dat 2017 nog niet het jaar is waarbij de geautomatiseerde chatconversatie door de klant massaal wordt omarmd. Contact met de webwinkelier via mail of telefoon blijkt daarentegen nog steeds erg geliefd.

Het verlenen van klantenservice via WhatsApp wordt niet gezien als een veilige manier om persoonlijke gegevens te versturen, zo waarschuwt Robbert Santifort van advocatenkantoor Kneppelhout en Korthals. Bedrijven zouden onvoldoende bewust zijn van de verplichtingen die gemoeid gaan met klantcontact via Whatsapp.

Het Nederlandse bedrijf Robin is sinds deze maand uitgebreid naar België. De klantenservice-tool was al actief in ons land met klanten zoals Centralpoint, Lensonline en speelgoedwinkelketen Fun, maar heeft hier nu ook een dedicated team actief. Robin België wordt gerund door Koen Prikken en krijgt daarbij hulp van marketing-assistent Nele Cleeren.

Als wij één partij moeten noemen waarin de meeste energie zat op de Webwinkel Vakdagen dan was dat wat ons betreft Robin. Dat bedrijf levert software waarmee webwinkeliers hun service kunnen personaliseren. En sinds de pijlen weer op Nederland zijn gericht gaat het bedrijf als een raket, en dat was goed te zien.

Een IT'er uit Ierland was zo lang bezig geweest met het vinden, kopen en terugsturen van een specifiek boek op Amazon.de, dat hij een tevredenheidsonderzoek negatief invulde. Toen hij Amazon weer bezocht - in het bijzijn van collega's - zag hij tot zijn grote schok dat een dildo van 10 inch was toegevoegd aan zijn winkelwagen!

De schoolvakanties zijn begonnen en ook de traditionele bouwvak is in sommige delen van het land al bezig. Als webwinkelier heb je waarschijnlijk ook je weekje camping, een lang weekend in Friesland of een maandje naar de Griekse kust geboekt. Maar wie zorgt er dan voor je webwinkel? Gaat jouw shop tijdelijk offline of kom je met creatieve oplossingen?

Bol.com lijkt soms een loopje te nemen met de informatie op hun site. Consumenten krijgen een productomschrijving voorgeschoteld die niet klopt of krijgen hun bestelling later in huis dan werd aangekondigd. Zelf hadden wij ook een dergelijke negatieve ervaring. Iets wat op donderdagavond werd besteld en vrijdag in huis zou moeten zijn, werd pas dinsdagavond geleverd.

Als webwinkelier doe je er natuurlijk van alles aan om positieve reviews te verkrijgen. Dat is niet alleen heel fijn voor je ego en een bevestiging dat je goed bezig bent, maar het kan ook andere consumenten overhalen om bij jou te shoppen en niet bij de concurrent. Alleen is louter positieve reviews scoren soms helemaal niet zo fijn…

Ooit was het de Media Markt die in Nederland de elektronica-markt openbrak met duidelijke prijsstellingen, bereikbare winkels en een groot assortiment. Online bleef de mediagigant echter achter, en nog altijd heeft de speler moeite met inzien dat de consument online meer verwacht dan alleen een lage prijs. Gaat dit bord voor de kop uiteindelijk de Media Markt echt de kop kosten?

Als je denkt aan een webwinkel die bezig is met klantenservice, waar denk je dan aan? Wij dachten aan Coolblue en wilden dus deze maand van de klantenservice niet voorbij laten gaan zonder een interview met Nick Lenten,  Directeur Tevreden Klanten van Coolblue, over zijn keuzes en gedachtes op het gebied van klantencontact!

We hebben het in deze themamaand over het leveren van een goede klantenserivce in ons eigen land, maar in Amerika kijken ze daar ook veelvuldig naar. Uit gegevens van de Mystery Shopping Study die E-tailing Group jaarlijks organiseert blijkt dat negen van de honderd onderzochte webwinkels ‘excelleerden’ in online klantenservice. “Het is de combinatie van de klantenervaring gekoppeld met de superieure service die ervoor zorgt dat deze webwinkels boven de andere staan.”

Een beginnende webwinkelier staat wellicht niet stil bij de klantenservice. Toch is dit een onmiskenbaar belangrijk onderdeel van je business, of je nou aan vijf man verkoopt of vijfhonderdduizend. Grote webwinkels als Wehkamp en Bol.com hebben meerdere mensen fulltime op de klantenservice zitten, maar wat doen webwinkels die het 'maar' met enkele miljoenen moeten doen?

Een webwinkelier uit Amerika had nogal een afwijkende mening over hoe je klanten dient te behandelen. Klanten die namelijk klaagden bij Vitaly Borker konden rekenen op dreigementen over verkrachting en moord. Gisteravond is de man veroordeeld tot een fikse boete en een gevangenisstraf van vier jaar.

Op het Chinese webwinkelplatform Taobao.com is er een webwinkel, die er op het eerste gezicht niet anders uitziet dan alle andere. Maar schijn bedriegt. De webwinkel is opgericht door vier blinde mensen. Achter de schermen werken ook nog eens zo’n twintig klantenservice-medewerkers die eveneens blind zijn.