menu

Stella Connect laat klant klantenservicemedewerker belonen

Feedback-platform Stella Connect stuurt klanten van webwinkels die contact hebben gehad met de klantenservice een email met verzoek tot feedback. Het bijzondere aan deze email echter is dat het een foto bevat de klantenservicemedewerker en dat klanten deze medewerker kunnen voordragen tot een beloning. En dat werkt hartstikke goed, zo blijkt.

Stella Connect is een dienst van StellaService, dat het klantenserviceniveau van bedrijven in (online) retail in kaart brengt. Stella Connect werd in februari van dit jaar gelanceerd en wist gelijk al een grote webwinkel, Jet.com, aan zich te binden. En die is maar wat blij met het feedback-platform. Waar Clay Singley, directeur ledenservice Jet.com, normaal gezien een responsratio van 8 tot 12 procent verwacht als een bedrijf een klant mailt die contact heeft gehad met de klantenservice, daar ziet hij nu een responsratio van rond de 40 procent. “Dat is echt ongekend hoog.”

Stella Connect - feedback

‘Feedback van klant is veel effectiever en directer’

Ook een ander bedrijf was verbaasd over de veranderingen die het feedbackplatform met zich meebracht. De webwinkel UncommonGoods merkte dat feedback die direct van de klant kwam veel effectiever en actueler was dan feedback van een kwaliteitsbewakingscontroleur enkele dagen later.

Klantenservicemedewerkers zouden opbouwende feedback van klanten veel sneller ter harte nemen en er alles aan doen om gemaakte fouten in de toekomst te voorkomen. Bij UncommonGoods reageerde ongeveer de helft van de klanten op het feedback-verzoek, kregen medewerkers gemiddeld 4.8 van de 5 sterren, gaf 70 procent extra commentaar en droeg 69 procent de desbetreffende medewerker voor voor een beloning.

Feedback als marketingtool

Nadat een klant een positieve reactie heeft achtergelaten, kan hij die ervaring ook met één druk op de knop delen via Twitter of Facebook. De retailer in kwestie kan daar dan weer bijvoorbeeld een kortingscode aan hangen, waardoor het hele gebeuren een extra manier wordt om klanten aan zich te binden.

Tweet over Jet

‘Beloningssysteem werkt’

Amerikaans? Jasper Meerding, CEO van ContactCare, geeft aan dat het ook in Nederland prima werkt. “Het bevordert de transparantie en geeft duidelijk aan wat goed gaat en wat beter kan”, zo zegt hij. Bij hen is elk gesprek direct te beoordelen en terug te luisteren of te bekijken. De scores worden vervolgens intern gedeeld en daar zit ook een beloningssysteem aan gekoppeld. “Wij proberen het klantcontact altijd te verbeteren en dit draagt daar zeker aan bij”, aldus Meerding. Ook worden medewerkers ook met hun foto op de website gezet en kan het via social media worden gedeeld als de klant daar toestemming voor geeft.

Een gezicht en direct feedback-moment bij elk klantenservicegesprek. Durf jij het aan?

Tags

Reacties