menu

Schuif niet alle klantenservice naar social media!

Schuif niet alle klantenservice naar social media!Menig webwinkel gebruikt inmiddels social media als het voornaamste klantenservice-kanaal. Maar is dat wel zo’n goede keuze? Nee, zo blijkt uit onderzoek. Natuurlijk is een aanwezigheid op websites als Twitter, Facebook en Google+ gewenst, maar de meeste social media-gebruikers communiceren op deze sites om heel andere redenen met bedrijven en merken.

De meeste bedrijven die nu actief zijn op social media, zijn daar ooit mee begonnen omdat de klant daar ook zat. En niet alleen omdat de klant daar aanwezig was, maar ook omdat die daar uitgebreid over bedrijven sprak, hetzij positief of negatief. En aan complimenteuze mensen mag je best je waardering uitspreken, terwijl je de negatieve klanten juist moet proberen te helpen om zo enige negatieve klantervaringen weg te nemen.

Het is dus zeker geen verkeerde beslissing geweest om op dit soort berichtjes te reageren, maar het mag nooit de bedoeling zijn om het leeuwendeel van je klantenservice naar dergelijke sites te verplaatsen. Want uit recent onderzoek blijkt dat zelfs voor de kleinste dingetjes, het merendeel van de consumenten liever andere vormen van communicatie gebruikt.

Social media vooral voor complimenten en klachten

Uit onderzoek van American Express blijkt dat 23% van de Amerikaanse internetgebruikers ooit wel eens social media heeft gebruikt voor klantenservice-doeleinden. Maar de redenen waarom ze dit hebben gedaan hebben in de meeste gevallen niks te maken met het verkrijgen van hulp door het desbetreffende bedrijf. De meerderheid sprak een bedrijf aan op social media om het te complimenteren, terwijl een iets kleiner percentage (50%) zich juist kritisch uitliet online. Verder wilde 46% zijn of haar ervaringen delen met andere consumenten, terwijl ‘maar’ 40% social media gebruikt om een bedrijf aan te klampen en te hopen op een reactie van het bedrijf die hen helpt met een klacht, probleem of vraag.

Liever via mail of telefoon
En dat is dus alleen onder de groep mensen die social media gebruikt voor klantenservice-doeleinden. Onder de grotere groep internetgebruikers blijkt social media nauwelijks het meest gewenste kanaal te zijn voor klantenservice-verzoeken.

Uiteindelijk blijkt de good ol’ website of e-mail toch het meest gewenst te zijn, zowel bij makkelijke (36%) als moeilijke problemen (10%), gevolgd door het spreken van een bedrijfsmedewerker via de telefoon. De telefoon is vooral een handig communicatiemiddel voor de moeilijkere problemen, aangezien in dat geval 48% van de ondervraagden er het liefst de telefoon bij pakt. Een kwart spreekt in zo’n geval liever face-to-face met iemand die hen uit de brand kan helpen.

En uit deze grafiek blijkt dus dat bij makkelijke kwesties slechts 5% ervoor kiest om dit via social media af te handelen, terwijl dit percentage bij grotere problemen met 3% zelfs nog kleiner is. Het lijkt er dus op dat social media een prima manier is om klanten te helpen die op dergelijke sites hun problemen al aan het uiten zijn, maar dat bedrijven er dus goed aan doen om niet gelijk hun hele klantenservice naar zulke kanalen te verplaatsen. Beter is het om goed beschikbaar te zijn per mail en telefoon!

Tags

Verder lezen

Reacties