menu

Returns en Refunds: De cijfers

Returns en Refunds: De cijfers Met steeds meer crossmediale winkels en automatisering in het hele logistieke proces van ecommerce hoop je dat ook de returns en refunds automatisch snel en goed verlopen. Verbeteringen met eerdere jaren zijn er op beide fronten wel, maar  uit Brits onderzoek blijkt dat het nog veel beter kan.

Mogelijkheden voor retouren vrij beperkt of onduidelijk
Het is wettelijk verplicht, en de meeste webwinkels bieden ook wel actief een mogelijkheid tot het retour sturen van artikelen aan. Dit is alleen wel zeer beperkt. Je hoopt dat je gratis iets retour kunt sturen of dat je bij een crossmediale winkel het ook bij de lokale filialen kunt brengen. Dit laatste is maar bij het geval bij 52% van de webwinkels die ook stenen vestigingen hebben. Ook bij pure webwinkels hoop je soms op wat meer mogelijkheden. Zo hoop je dat bij grote artikelen er een ophaalmogelijkheid is. Lang niet altijd zijn dit soort verwachte mogelijkheden aanwezig en maar 49% van de webwinkels biedt de klant de keuze waarop deze het artikel retour wil sturen.

Vooral het formaat van de webwinkel is belangrijk. Van de zeer grote webwinkels biedt bijvoorbeeld 68% de klant meerdere keuzes voor de retouren en biedt 66% ook de keuze tot het brengen bij een offline vestiging.

Retour sturen blijkt vaak gecompliceerd
In 41% van de gevallen was er geen simpel formulier waarop in korte bondige zinnen werd beschreven hoe de retourzendingen in zijn werk gaan. In 56% waren er geen labels en dergelijke meegestuurd zodat de klant deze zelf moest maken.

Dit alles bleek uit een onderzoek van Snowvalley, die in het Verenigd Koninkrijk 229 artikelen retour stuurde. Ze deden dit in 183 gevallen via (pakket)post. In dertien van die gevallen was contact per telefoon of e-mail noodzakelijk voordat er een artikel retour gezonden kon worden. Van de 22 artikelen die werden opgehaald moest in zeven gevallen eerst de webwinkel worden benaderd, en vervolgens moest zelf contact opgenomen met een koerier om het artikel retour te laten sturen.

In 22% van de gevallen werd eigenlijk helemaal niet duidelijk hoe het artikel retour gezonden kon worden, en moest er dus eerst contact gezocht worden met de klantenservice om uit te vinden hoe dit precies in zijn werk ging. Beter is het om direct instructies bij de bestelling mee te sturen!

Van de 229 retouren zijn er 6 mislukt, om verschillende redenen. Gelukkig is er ook goed nieuws.

Bij de webwinkels die ook stenen vestigingen hebben en daar ook retouren accepteren blijkt dit proces dit jaar wel een stuk beter in zijn werk te gaan. In eerdere jaren waren winkels nog wel eens verbaasd, of ze weigerden het zelfs retour te nemen. Dit jaar verliepen alle retouren via offline winkels, eigenlijk allemaal zonder enige problemen.

Refunds: Terugboekingen boeken verbetering!
Ook bij het terugboeken van het geld is flinke vooruitgang geboekt. Van de refunds bleek in 88% van de gevallen het geld te worden teruggestort zonder dat enige follow up vanuit de klant nodig was. In 56% van de gevallen stond het geld zelfs binnen 4 werkdagen al weer op de rekening van de klant!

De Europese Unie is momenteel bezig met regelgeving waarin staat dat het geld binnen 14 dagen moet worden teruggestort maar veel webwinkeliers zijn dus al geheel voorbereid op deze nieuwe regelgeving. Maar 9% van de refunds was niet binnen 14 werkdagen binnen en in 7% van de retourzendingen moest helaas (enkele weken na de retourzending) de klantenservice worden benaderd om ervoor te zorgen dat het geld ook echt terug werd gestort.

In de helft van de gevallen werd aangegeven dat de (aanvraag tot) retourzending was aangekomen en het geld werd teruggestort. In 35% van de gevallen werd ook de terugboeking zelf per e-mail bevestigd.

Nog een laatste detail: Twee webwinkels hebben het geld teruggestort zonder dat een retourzending nodig was. Het artikel bleek van dusdanig lage waarde dat een retourzending niet noodzakelijk bleek.

Tags

Reacties