menu

Retail-trends 2012 volgens KPMG

retail-trends volgens kpmgDe grote recessie is wereldwijd achter de rug en (web)winkeliers doen er goed aan om verder te gaan met waar ze gebleven waren. Dat betekent de betrokkenheid van de consument vergroten, focussen op investeringen, verbeteren van de klantenservice en verder bouwen op de digitale aanwezigheid.

Dat zijn de belangrijkste punten die uit een onderzoek van de Amerikaanse National Retail Federation en sponsor KPMG naar voren komen. Van dat laatste bedrijf schetst Mark Larson, hoofd retail wereldwijd, de vijf belangrijkste thema’s met daarbij zijn visie erop.

1. Meer winkeliers focussen zich weer op winst
De laatste jaren waren winkeliers bezig met het maken van moeilijke beslissingen, het verbeteren van de efficiëntie, het herstructureren van het bedrijf en in sommige gevallen het afstand nemen van bepaalde bezigheden die niet tot de kern van het bedrijf behoren. Deze gedisciplineerde aanpak heeft ertoe geleid dat bedrijven weer wat sterker in de markt staan. Hierdoor zijn ze weer meer winstgevend, afgeslankter en flexibeler geworden. De industrie is weer op gang aan het komen na de economische neergang en met de investeringen en herstructureringen zijn bedrijven nu weer in een positie om verder te groeien.

2. Strategie verschuift van kostenbesparing naar groeiversnelling
De onderzochte winkels gaven aan zich weer te focussen op groei, daarbij bouwend op de toegenomen efficiëntie van de voorgaande jaren. Retailers hebben zich de afgelopen jaren beziggehouden met het genereren van omzetgroei door onder andere hun productlijnen te vergroten. En afgezien van de leveranciers, gaven managers van iedere denkbare bedrijfstak aan dat dit jaar minder de nadruk zal komen te liggen op kostenbesparing.

Marketing- en reclameuitgaven zijn voor het eerst in een paar jaar weer gestegen, waarbij de meeste ondervraagde retailers het budget gebruiken om het merkbewustzijn bij klanten te verhogen, de kwaliteit van de klantgerichtheid te verbeteren en de multichannel-aanwezigheid te vergroten.

Het aantal werknemers blijft bij velen intact of groeit zelfs, vooral op de IT-afdelingen waar de groei een logisch gevolg is van de toegenomen vraag aankunnen. En aangezien er een strategische verschuiving is van kostenbesparing of –beheersing naar groeiversnelling, zijn er volgens Larson de komende twee à drie jaar gigantische mogelijkheden voor winkeliers om de verkoopplatforms, betrokkenheid van consumenten en bedrijfsprestaties te verbeteren.

3. Dit jaar draait het weer om de klant
Retailers zien klanttevredenheid als de sleutel naar het versnellen van de omzetgroei, helemaal doordat men steeds minder een vaste ‘fanbase’ heeft en de fragmentatie in de sector alleen maar groter wordt. Winkeliers spannen zich steeds meer in om de klantbetrokkenheid en loyaliteit te vergroten, met investeringen die gericht zijn op gepersonaliseerde één-op-één-marketing en klantspecifieke aanbiedingen.

4. Shoppen gaat steeds meer mobiel en online
Shoppen wordt steeds mobieler en speelt zich ook steeds vaker online af, die trend is al jaren duidelijk. Dit blijkt ook wel uit het onderzoek, want honderd procent van de ondervraagde bedrijven is online actief. De meerderheid komt in de buurt van het online zetten van hun volledige in-store assortiment. Retailers zijn hard aan het werk om hun web-aanwezigheid te vergroten en te integreren in alle verkoopkanalen. Veertig procent heeft zich gefocust op het effectief gebruiken van social media, een even hoog percentage is hard bezig de online aanwezigheid in andere kanalen te integreren en 38% probeert een meer interactief online aanbod te creëren.

En ook van ‘mobiel’ wordt er dit jaar veel verwacht. Mobiele betalingsplatformen die klanten zowel in de winkel als online gemakkelijk laten betalen zullen steeds meer aandacht krijgen van de winkelier. Vier op de tien ondervraagden gaf aan dat het mobiele shoppen en de diverse betalingsmogelijkheden een topprioriteit zullen zijn voor de komende twaalf maanden.

Larson, die nog maar eens benadrukt dat het om de klant gaat, vindt dat retailers actief hun interactie met consumenten moeten verbeteren, in een poging om die perfecte één-op-één-ervaring te kunnen bereiken. Shopgedrag en consumentenverwachtingen zijn erg persoonlijk en verschillen dan ook per klant. Vast staat wel dat een grote groep consumenten de mobiele winkelervaring heeft omarmd en die groep zal alleen nog maar toenemen. Retailers die de juiste strategieën en aanpak omtrent dit relatief nieuwe platform ontwikkelen, zullen uiteindelijk in een veel sterke positie staan dan degene die dit niet doen.

5. Een bedrijf is zo goed als de mensen die het runnen
Larson benadrukt nog maar eens dat bij KMPG de mensen aldaar ‘absoluut essentieel zijn voor het succes van het bedrijf’. En zo is dat in de retail ook volgens hem. Winkeliers erkennen de behoefte om mensen klaar te stomen die de vaardigheden en inzicht in huis hebben om diverse disciplines te beheersen en nieuwe groeimarkten aan te boren. En aangezien de businessmodellen in de detailhandel overgaan van hun fysieke ‘stenen winkel’-roots naar een steeds verder digitaliserende markt, moeten winkels de balans zien te vinden tussen nieuwe, niet-traditionele vaardigheden, terwijl ze de ervaring van hun management moeten blijven verdiepen.

Tags

Reacties