Rare regels bij gratis verzending Bol.com

Bol.com biedt sinds juni gratis verzending aan. Maar alleen bij een bestelling boven de 20 euro. Dat addertje onder het gras leverde al wat gedoe op maar wat eigenlijk nog vreemder is, is dat e-books ook niet meetellen.  Als je dus een hardcover van 15 euro én een e-book van 20 euro bestelt, dan betaal je alsnog verzendkosten. Raar, voor een webwinkel die zegt de beste klantbeleving te willen bieden.

Algemeen directeur van Bol.com, Daniel Ropers, zelf geeft aan: “Wij willen klanten de beste winkelervaring bieden in Nederland en België”. Maar die verzendkosten, lijken daar niet onder te vallen. Want zeg nou zelf, is het logisch om vanuit de positie van de klant allerlei addertjes rond die verzendkosten te verwachten?

Gratis bleek niet in alle gevallen te gelden
In juni kondigde Bol.com gratis verzending aan. Dit heugelijke nieuws werd snel door allerlei media verspreid en de consument las of hoorde het nieuwtje naar alle tevredenheid. Alleen was Bol.com erg listig wat betreft de ‘maar’. Die zat ‘m er namelijk in dat de gratis verzending alleen geldt bij bestellingen met een minimale bestelwaarde van twintig euro. Minder tof dus. Iets wat ook Cosmox liet weten, want die diende een serieuze klacht in bij de Reclame Code Commissie.

Nu had Cosmox wellicht een goed punt wat betreft de misleiding van de klant, maar het kwam hen ook niet verkeerd uit dat ze door de klacht gratis media-aandacht genereerden en er op die manier meer mensen wisten dat zij met hun webwinkel altijd gratis verzending, dus ook voor bestellingen onder de 20 euro, aanbieden.

Terug naar de consument. Die weet nu als het goed is dat Bol.com dus niet standaard gratis verzendt, maar dat het dit alleen doet bij bestellingen boven de twintig euro. Goed, dat is dan ook wat er een paar keer pontificaal op de homepage van Bol.com staat:

 
De groene vlakjes bevatten een verwijzing naar de ‘gratis verzending’.

Er wordt er telkens duidelijk bijgezet dat het gaat om ‘bestellingen vanaf 20 euro’. Daar is verder ook niks cryptisch aan, dat snapt iedere simpele ziel. Maar wat als je nou iets bestelt van pak ‘m beet 15 euro en je doet er, in diezelfde bestelling, nog een e-book bij van laten we zeggen twintig euro. Je totale bestelwaarde komt dan boven de 35 euro uit en zou je dus volgens de op de homepage beschreven ‘regels’ van Bol.com je bestelling gratis naar je huis verzonden moeten krijgen.

Mis!

E-books blijken niet mee te tellen bij het bestelbedrag. Waarom dat is kan de persoon van de klantenservice me niet goed uitleggen. “Helaas meneer dat staat zo in onze voorwaarden.” Tsja, een antwoord die je van sommige winkels tegenwoordig zou verwachten, maar toch niet van de meest klantgerichte winkel van Nederland? Dus ik moet allemaal voorwaarden gaan lezen?

Waarschijnlijk zit het verschil in dat het gewoon te veel druk legt op de (winst)marge van het boek, denken wij dan. Als een boek van vijftien euro ook nog eens gratis verzonden moet kunnen worden, zal er mogelijk op dat boek verlies worden gemaakt (al zou een digitaal boek dat wel recht moeten trekken). En daaruit concluderen wij eigenlijk dat het  dus is bepaald door iemand die toch echt heeft gedacht vanuit de kosten van een product en de marge die op een bestelling wordt gemaakt. En dus niet door het denken vanuit het perspectief van de meest prettige, logische of zelfs duidelijke klantervaring.

De regeltjes rond gratis verzenden
Even om het verhaal compleet te houden. In de voorwaarden is bepaald dat aankopen bij bol.com partners, 2ehands en digitale artikelen, cadeaubonnen, cadeaupapier en bol.com fotoservice niet meetellen bij het bestelbedrag. Dat aankopen bij bol.com-partners niet meetellen snappen we, want zoals Bol.com zelf uitlegt zijn die prijzen al inclusief verzendkosten. En dat tweedehands artikelen ook niet meetellen, snappen we ook, aangezien dat een hele andere tak van Bol.com is en men uiteindelijk zakendoet met iemand anders en niet zozeer met Bol.com zelf. Bol.com heeft daar dus echt geen grip op. En dat cadeaubonnen, cadeaupapier en bol.com Fotoservice ook niet meetellen is bij stenen winkels ook vaak het geval. Maar dat de e-books, in dit geval ‘digitale artikelen’ genoemd, hier ook tussen staan, snappen we gewoon echt níét.

Als Bol.com de meest klantvriendelijke winkel wil zijn moeten ze zich op zijn minst graag houden aan hun eigen regel. “Het maakt niet uit of je een boek of een wasmachine bestelt: alle bestellingen van € 20,- of meer versturen we gratis. Mits we de artikelen in een bestelling gelijktijdig mogen versturen.”