Te veel positieve reviews zorgen voor meer retouren

Webwinkeliers doen er van alles aan positieve recensies te ontvangen. Maar wat blijkt nu? Té positieve klantbeoordelingen kunnen een webwinkel juist geld kosten. Want hoe beter een product wordt beoordeeld, hoe hoger de verwachtingen bij de klant en hoe eerder iets tegenvalt en retour gaat.

Dat is de conclusie van Alec Minnema, die als promovendus aan de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek deed naar de invloed van online klantreviews op het aantal producten dat wordt teruggestuurd. Twee jaar langen werd er data verzameld van een grote webwinkel, waarbij 631.063 transacties voor meer dan 2100 verschillende elektronica- en meubelproducten werden bekeken.

Meer retouren door positieve reviews

Volgens de onderzoekers kan een te hoge productbeoordeling ertoe leiden dat klanten hoge verwachtingen krijgen, waardoor de kans op teleurstelling na aankoop alleen maar groter is. Positieve reviews kunnen dus wel de omzet verhogen, maar brengen ook een groot nadeel met zich mee: meer retouren. Dit effect is vooral aanwezig bij ‘gemiddelde’ klanten en goedkopere producten. Dat te veel positieve recensies funest kunnen zijn voor een webwinkelier, maakten we eerder al duidelijk. Als er alleen maar positief over een webwinkel of product wordt geschreven, kunnen sommige consumenten vanzelf wantrouwend worden, want zij weten ook dat er online veelvuldig wordt gesjoemeld met nep-recensies.

Toon ook negatieve reviews

Een oplossing voor de te hoge verwachtingen van consumenten hebben de onderzoekers ook voorhanden. Webwinkeliers moeten ervoor zorgen dat reviews een goede weergave zijn van het product in kwestie. Vraag klanten dus niet alleen een review achter te laten als ze tevreden zijn, maar óók als ze het product eigenlijk helemaal niets vonden.