menu

ODR nog niet bij iedereen doorgedrongen

Het Europese ODR-platform is in het leven geroepen zodat klanten en webwinkels geschillen gemakkelijker, en zonder gang naar de rechter, kunnen oplossen. Sinds vorige maand is het verplicht om in de algemene voorwaarden van je webwinkel te verwijzen naar dit platform. Een rondje langs wat ecommerce-spelers leert ons dat dat nog niet bij iedereen is doorgedrongen…

Het blijft verrassend hoe weinig er is geschreven over het Online Dispute Resolution-platform dat de Europese Commissie in het leven heeft geroepen. En dat terwijl het om iets gaat dat zowel webwinkelier als klant kan helpen én omdat het vanaf 15 februari, de dag waarop ODR werd gelanceerd, verplicht is om in de webwinkel een verwijzing te maken naar dit online platform.

Link naar ODR in mail en algemene voorwaarden

In de aangenomen wet [pdf] staat dat webwinkeliers hun websites moeten voorzien van een gemakkelijk toegankelijke link naar het ODR-platform.  Verder staat dat webwinkeliers in de EU die gebruikmaken van één of meer ADR-entiteiten om geschillen te beslechten (zoals Thuiswinkel-leden), een dergelijke informatieplicht ook hebben. Maar zij moeten, indien de aanbieding via e-mail wordt gedaan, de link naar het ODR-platform ook in die mail vermelden. Plus: “de informatie wordt, indien van toepassing, ook verstrekt in de algemene voorwaarden die gelden voor verkoop- en dienstenovereenkomsten via internet.”

Alleen lijkt het erop dat nog weinig webwinkeliers zich hier bewust van zijn, want de verwijzing naar het ODR-platform vinden we vaak niet. Zo heeft Bol.com in de algemene voorwaarden niks over dit online portaal staan. Wel valt er op de contactpagina onder het kopje ‘klachten’ een verwijzing te vinden. Ook bij Wehkamp en Fonq, beide eigendom van RFS Holland Holding, vinden we in de algemene voorwaarden geen verwijzing naar het Europees ODR-platform. Na wat langer zoeken, vinden we uiteindelijk een PDF met daarin de klachtenregeling. Maar dat is nou niet echt een “gemakkelijk toegankelijke link” te noemen. Coolblue rept ook met geen woord over ODR in de voorwaarden, maar maakt de verwijzing wel op de klantenservice-pagina.

Zalando mag dan wel uit Duitsland komen, maar ODR is pan-Europees geregeld, dus de fashion-retailer moet zich net zo goed aan deze wet houden. Maar Zalando heeft op de website helemaal geen ruimte besteed aan het Europees ODR-platform. Ook op de Duitstalige website is niks terug te vinden op de site of in de algemene voorwaarden.

Webwinkels die wel verwijzen naar ODR

We vonden na enig zoeken wel een aantal webwinkels die wél aan de nieuwe wetgeving voldoen. Zo noemt Think! Store duidelijk in de algemene voorwaarden dat consumenten in het geval van een geschil kunnen gebruikmaken van  het Online Dispute Resolution-platform. Ook Chocoladeverkopers.nl noemt ODR duidelijk in (eigenlijk: boven) hun algemene voorwaarden.

Al met al lijkt het erop dat ODR nog niet bij elke ecommerce-speler is doorgedrongen. Een dag nadat het platform officieel live ging, schreef Thuiswinkel Organisatie dat leden vanaf 15 februari jongstleden bij informatie over klachten en geschillen ook naar het ODR-platform moeten verwijzen. Maar het schrijft ook: “Houd er rekening mee dat Thuiswinkel.org pas bij de jaarlijkse certificering zal toetsen of je de link hebt opgenomen. Op termijn zal de link ook worden opgenomen in de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.org. Hiervoor worden eerst afspraken gemaakt met de Consumentenbond. Leden van Thuiswinkel.org worden binnenkort op de hoogte gebracht van de precieze wijzigingen.”

Het lijkt er dus op dat Thuiswinkel niet heel strikt kijkt of haar leden zich wel aan de nieuwe Europese wetgeving houden. Ook heeft het zelf haar algemene voorwaarden nog niet aangepast, terwijl de wet al veel langer bekend is.

Tags

Reacties