NPS Nederlandse webshop blijft achter

De NPS, oftewel Net Promoter Score, van Nederlandse webwinkels blijft fors achter ten opzichte van veel andere landen. Waar het wereldwijd gemiddelde op 30 ligt, scoren online shops uit ons land een 20 op wat voor veel webwinkels een heilige graadmeter is.

Tal van webwinkels zweren bij een zo hoog mogelijke NPS. De Net Promoter Score wordt in de marketingwereld gezien als de belangrijkste graadmeter voor klanttevredenheid. De methode werd zo’n vijftien jaar geleden ontwikkeld om klantloyaliteit te meten.

Coolblue lijkt uitzondering

Coolblue deelde begin dit jaar nog trots mee dat hun NPS was gestegen van 67 naar 68. Dat zijn prachtige cijfers, maar duidelijk niet voor iedereen weggelegd. Uit een nieuw onderzoek van Google en Kantar blijkt namelijk dat de Net Promoter Score in Nederland 20 is. Dit cijfer komt van tweeduizend Nederlandse respondenten die winkelden in de categorieën kleding, wonen, consumentenelektronica en voeding en een vijftien minuten durend online enquête invulden.

Buitenlandse consument makkelijker tevreden dan Nederlander

Het wereldwijd gemiddelde (gebaseerd op toch voornamelijk Europese landen) ligt met 30 een stuk hoger dan de gemiddelde NPS in ons land.  De Nederlandse consument blijkt dan ook veeleisend en ongeduldig. Waar wereldwijd gemiddeld 69 procent van de shoppers hun webwinkel bestempelt als uitstekend of zeer goed, ligt het percentage in Nederland op 65 procent.

Maar 1 op 3 shoppers tevreden over klantenservice

Om de klantervaring te verbeteren, en daarmee de kans op een hoge NPS te vergroten, komen de onderzoekers met aanbevelingen voor Nederlandse webwinkels. Zo is gratis bezorging altijd een goed idee, maar kunnen hotlines en chatfuncties ook helpen, aangezien momenteel maar een derde van de shoppers tevreden is over de klantenservice.

Consumenten werd gevraagd welke onderdelen van een webwinkel ze het meest waarderen. Onderaan de lijst stonden onder andere het personaliseren van de content op basis van voorkeuren, beloningen via een loyaliteitssysteem en online configurators bij huishoudelijke artikelen en kleding.