menu

Multichannel maakt verwachtingen nog niet waar

multichannel maakt verwachtingen nog niet waarConsumenten verwachten steeds meer aankopen te doen via diverse kanalen. Door bijvoorbeeld een winkel binnen te lopen en uiteindelijk via de mobiel een aankoop te doen. Of door online iets te bestellen en het in de winkel op te halen. Tegelijkertijd verwacht de consument van de winkeliers dat deze multichannel-benadering makkelijker en vloeiender verloopt.

Dit blijkt uit een recent onderzoek (pdf) van consultbureau Accenture. Maar de roep van consumenten om te zorgen voor een betere en soepeler verlopende multichannel-ervaring is niet nieuw. In 2011 schreven we al dat de webwinkelier multichannel moet verbeteren. Toen bleek bijvoorbeeld al dat een overgrote meerderheid van de consumenten zou overstappen naar een andere winkel als het zou merken dat er verschillende prijzen worden gehanteerd in de diverse verkoopkanalen van een en dezelfde winkel.

Die verwachting is alleen maar sterker geworden. Driekwart van de consumenten verwacht dat winkeliers zowel online als offline dezelfde prijzen hanteren. In de realiteit echter is dat slechts bij 16% van de winkels het geval. En terwijl ruim vier op de tien consumenten verwacht dat het assortiment online en offline hetzelfde is, is dit maar bij twee op de tien winkels het geval. Ondanks dat de wens van de consument dus al een tijdje bekend is, lijken retailers de slag naar één shop-ervaring dus niet goed te kunnen maken.

Webwinkelier altijd aanwezig
Winkels die juist wel een goede multichannel-ervaring aanbieden, worden beloond met tevreden en terugkerende klanten. Al blijven er natuurlijk altijd verschillen bestaan in consumentengedrag tussen de verschillende retailers. Zo zullen consumenten van elektronica-artikelen eerder een naadloze multichannel-ervaring verwachten dan consumenten van alledaagse boodschappen. Maar de ondervraagden in het onderzoek van Accenture waren het er met een grote meerderheid (89%) over eens dat het belangrijk is dat winkeliers hen laat winkelen op de manier die zij willen.

Verschillende manieren van kopen
Uit het onderzoek bleek trouwens ook dat de helft van de ondervraagden aangaf dit jaar minder online te shoppen om het gewenste product thuisbezorgd te krijgen dan een jaar geleden. Een op de acht consumenten gaf aan dat ze meer online kopen om het vervolgens in de winkel op te halen. Zo’n 6,5% gaf aan dit jaar juist meer in stenen winkels te kopen om de artikelen vervolgens thuisbezorgd te krijgen.

Wat cadeautjes en feestdagen betreft, gaf meer dan een derde aan om dit soort aankopen in de toekomst vaker via het web of een mobiel apparaat te doen. Toch nog zo’n zes procent ging ervan uit nooit via het web of de mobiel dit soort aankopen te doen. De mobiel is dus nog niet heel erg populair. Terwijl bijna iedereen aangaf dat het makkelijk shoppen in winkels is en waarbij driekwart van de mensen aangaf dat dit ook geldt voor online shoppen, was maar een kwart van de mensen ervan overtuigd dat het makkelijk shoppen is via een mobiel apparaat.

Een evenhoog percentage gaf dan ook aan de laatste zes maanden nooit online of via een mobiel apparaat iets te hebben gekocht nadat ze eerder in de stenen winkel rondsnuffelde. De helft van de mensen had dit het afgelopen jaar één tot drie keer gedaan en zes procent had dit zelfs minstens tien keer gedaan. Segmenten die in dit kader erg populair zijn, zijn ‘kleding en accessoires’, ‘consumentenelektronica’ en ‘warenhuizen’.

Tags

Reacties