menu

Macintosh: Menselijk contact zal verschil maken

Macintosh, menselijk contact maakt verschil bij aankoop schoenenGrote online schoenenwinkels hebben de markt op zijn kop gezet en schoenen worden dan ook steeds vaker online gekocht. Toch is dit nog altijd maar zo’n vijftien procent. Online wordt wel steeds belangrijker als kanaal, maar kan nooit het menselijk contact overnemen, aldus Frank de Moor, CEO van de Macintosh Retail Group op radiozender BNR.

Internetgiganten als Zalando, Omoda of buitenlandse spelers als Asos zetten de schoenenmarkt op zijn kop en wonnen afgelopen jaren razendsnel terrein. Zalando wist, met een geschatte omzet van tweehonderd miljoen in 2012, al een derde plaats in de nieuwste Twinkle100 te veroveren. Toch is dat nog maar een klein deel van de totale markt.

“In Nederland koopt 83% zijn schoenen nog gewoon offline”, aldus Frank de Moor, CEO van de Macintosh Retail Group, het bedrijf achter merken als Manfield, Scapino, Invito, Dolcis en Jones Bootmaker in een interview met Paul van Liempt op radiozender BNR. Die interviews zijn eigenlijk altijd wel het luisteren waard maar dit keer in het bijzonder want het gesprek met deze topman was lekker openhartig. Macintosh bezet in de Twinkle100 ‘slechts’ een 41e plaats – overigens wel een knappe stijging want met de omzet van 2011 stonden ze nog op plek 56 – maar heeft met online en offline samen een omzet van ruim zevenhonderd miljoen. Het is daarmee marktleider binnen Nederland op het gebied van schoenen.

‘Vrouwen willen een stemming bevestigen’

En dat marktleiderschap verwacht de organisatie niet snel aan spelers als Zalando af te hoeven staan. “Als je schoenen koopt moet je twee keuzes bepalen. Je wilt de juiste prijs en de juiste keuze. Voor die prijs leent het internet zich prima en dus wordt dat kanaal steeds belangrijker. Maar voor de juiste keuze heb je een menselijk contact nodig,” waarbij De Moor verwijst naar die verkoper of vriendin die aangeeft of de schoen goed zit. “Dat menselijk contact is en blijft bijzonder belangrijk. Met name vrouwen kopen niet alleen omdat ze een schoen nodig hebben maar omdat ze een bepaalde stemming hebben en dat willen bevestigen.” Internet leent zich daar minder goed voor dan de fysieke winkel omdat je die schoenen toch niet direct in handen hebt en je dus niet zeker weet of je wel de juiste keuze hebt gemaakt. Overigens worden mannen ook steeds mode-gerichter. Die willen tegenwoordig echt wel meer dan alleen die zwarte en donkerbruine schoen, geeft De Moor verder aan.

“Dat het internet zich er minder goed voor leent blijkt wel uit het retourpercentage van Zalando wat rond de 70% ligt.” Zalando heeft zelf eerder aangegeven dat het totale retourenpercentage rond de vijftig procent zou liggen maar De Moor lijkt hier aan te geven dat dit bij schoenen dus nog flink hoger ligt. Uiteraard kan interviewer Paul van Liempt het niet nalaten dan ook naar het retourenpercentage van Macintosh Retail Group te informeren. “Die ligt tussen de twintig en vijfentwintig procent. Dat komt met name uit het feit dat klanten onze producten vaak al in de winkel gezien hebben en dus weten wat ze kopen.”

Of het online shoppen het ooit zal winnen van offline winkelen? Dat is aan de winkelstraat zelf, volgens de geïnterviewde topman. Het internet mag dan in de meeste gevallen nog niet het kanaal zijn waar wordt afgerekend, het is wel van essentieel belang voor het totale proces en het is afhankelijk van de service in de winkelstraat of het internet ooit leidend kan worden. “De klant weet beter wat hij wil en kent de eigenschappen of de prijs van je product enorm goed. De winkel wint het dus alleen als je écht goede service verleent. En dat is in met name Noord-Europa, waar Nederland in dit geval ook onder valt, eigenlijk beneden de maat.”

Of online shoppen het dus ooit zal winnen zal dus afhangen van de service van de medewerkers van de winkels. Op dit moment lijkt de CEO van Macintosh Retail Group zich daar nog geen zorgen over te maken alhoewel hij zeker zijn strijdlust nog niet verloren is. “We zijn marktleider, maar verkopen nu nog maar één op die vier schoenen. Er valt dus nog op alle terreinen genoeg te winnen voor onze organisatie.”

Tags

Reacties