Gratis retouren het nieuwe gratis verzenden?

Dat verzendkosten een grote impact kunnen hebben op de conversies van webwinkels is al lange tijd bekend. Uit een recent onderzoek blijkt dat ook gratis retourneren door 88% als belangrijk wordt gezien. Wordt dit dus de nieuwe trend?

Gratis verzenden
Veel webwinkels stoeien met het juiste tarief voor de verzendkosten. Door het weglaten van deze verzendkosten stijgt misschien je conversie maar lever je veel in op je marge. Het is dus zoeken naar het juiste tarief.

In 2009 klaagden we nog over de dure verzendkosten in Europa. In de Verenigde Staten was de trend van gratis verzenden al een tijdje merkbaar. Inmiddels verzenden ook enkele webshops uit Duitsland en het Verenigd Koninkrijk goedkoop, of zelfs gratis, naar Nederland. Vlak voor de feestdagen hebben ook veel Nederlandse webwinkelsgestunt met gratis verzendacties.

Goedkoop of gratis verzenden drukt misschien de marge, het blijkt ook een positieve uitwerking te hebben op het conversiepercentage van je webwinkel. Het kan dus helpen om hier even mee te testen en de ideale prijs te vinden.

Gratis retourneren nieuwe trend?
Maar hier blijft het niet bij. Steeds meer webwinkels bieden ook het gratis retourneren aan. Het eerder genoemde onderzoek was uitgevoerd door Freeshipping.com, maar ook als een ‘echt onderzoeksbureau’ dit onderzoek zou uitvoeren zou deze uitkomst me niet verbazen. Natuurlijk willen consumenten liever iets gratis retour kunnen sturen. Veel interessanter is het om te weten of dit dan ook werkelijk gebeurt en of het dus, zelfs als dit de conversie verbetert, nog wel een positieve invloed heeft op je marge en winst.

Vooral bij kleding is het retourpercentage soms al behoorlijk hoog. Toch laten Wehkamp, of het nieuwe Zalando, zien dat het wel mogelijk is. In andere branches is het nog veel gemakkelijker te doen.

De oorzaak van het retourneren heeft invloed
Zoals vaak bepaalt Amazon.com de standaard in de markt. Gratis retouren is hier mogelijk als er werkelijk iets mis is gegaan. Is het artikel stuk of om een of andere reden overduidelijk niet wat de klant ervan verwacht had? In dat geval kun je gewoon gratis het artikel weer retour sturen. Ook andere grotere webwinkels accepteren ditmeestal wel.

Stuurt de klant het artikel retour omdat de maat niet past of is er een andere reden waar de webwinkel vrij weinig aan had kunnen doen? Dan laat Amazon, en zo ook de meeste andere webwinkels, toch de klant betalen voor het retour sturen van het artikel.