Combined Shape menu

Logistiek Engelse webshops steeds beter

Verzending verbeterd, klantenservice nog slechtUit Engels onderzoek blijkt dat daar de verzending steeds beter geregeld wordt. Klanten krijgen steeds meer mogelijkheden voorgeschoteld en gemiddelde opties bij het bestellen zijn aanzienlijk verbeterd. Zo zijn er meer webwinkels die bezorging op zaterdag aanbieden en is het vaker mogelijk om de bestelling in de stenen winkel op te halen.

Overall gezien gaat het dan ook beter in de wereld van verzending, zo blijkt uit het jaarlijkse Online Retail Delivery Report (pdf) van onderzoeksbureau Snowvalley. In deze editie werden 250 Engelse webwinkels getest. Op iedere site werd een bestelling geplaatst en de webwinkels werden getest op veertig verschillende service-aspecten, waaronder snelheid, klantenservice en bezorgkosten.

Levering wordt steeds beter
De standaard van wat je van een gemiddelde webwinkel kan verwachten als het aankomt op de levering is aardig omhoog gegaan. Zo kan de consument de bestelling altijd laten bezorgen op een adres naar keuze en krijgt hij bij 75% van de sites twee bezorgopties en bij 54% van de sites drie bezorgopties voorgeschoteld. In negen van de tien gevallen is het mogelijk om de bezorging van de bestelling te volgen en de helft van de webwinkels die ook een stenen vestiging hebben bieden de optie aan om online te bestellen en het pakketje offline op te halen.

Andere trends die waarneembaar zijn, zijn onder andere de toename van levering op zaterdag (een op de drie webwinkels bood dit aan), de toename van sms’jes die werden gestuurd voordat de bestelling de deur uitging en meer internationale bezorgingsmogelijkheden. Zes op de tien webwinkels bood volgens het onderzoek een ‘vandaag besteld, de volgende dag in huis’-service aan, terwijl twee op de tien kon bezorgen op een vooraf aangegeven datum.

Meer gratis verzending
Wat verder opviel was dat 19% gratis verzending aanbod, terwijl dit percentage vorig jaar nog maar 13% was. Snowvalley tekent hierbij wel aan dat de tests werden gedaan in december en dat is een maand waarin sowieso veel webwinkels gratis verzending aanbieden. Dus hoewel de 19% wellicht een vertekend beeld geeft, omdat sommige webwinkels misschien in de rest van het jaar géén gratis verzending aanbieden, is de groei ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar wél duidelijk waarneembaar.

Klantenservice nog niet best
Maar niet alles was even goed. Zo liet maar 44% de bezorgkosten zien op hun productpagina’s en reageerde één op de zes webwinkeliers niet op een e-mail over de bezorging. In één op de drie gevallen kregen de onderzoekers geen respons toen ze belden om te vragen over hun bestelling. Via Twitter was de klantenservice niet veel beter: van de 250 webwinkels hebben maar dertig gereageerd op een tweet. En qua bezorging kon het een en ander ook beter: acht procent van de bestellingen arriveerde op de volgende werkdag. Maar aan de andere kant leverde 81% van de webwinkeliers de bestelling binnen de beloofde tijd.

Tags

Verder lezen

Reacties