menu

Live chat onmisbaar in webwinkel

Live chat onmisbaar in webwinkel
Nog steeds zijn er veel webwinkels die de klant wel de mogelijkheid geven om via de mail of telefoon contact op te laten nemen, maar die geen live chat aanbieden. En dat is jammer, want het kan van een consument een blije klant maken.

Een live chat-functie is dan ook onmisbaar in een moderne webwinkel. De consument wordt namelijk steeds kieskeuriger en wil snel en efficiënt geholpen kunnen worden. Zoveel blijkt uit het jaarlijkse onderzoek dat in opdracht van Boldchat wordt uitgevoerd door de E-tailing Group. Afgelopen jaar onderzochten ze hoe succesvol een chat-functie in een webwinkel is.

Dit jaar blijkt uit het onderzoek, dat onder iets meer dan tweeduizend mensen gehouden wordt, dat van de honderd grootste en invloedrijkste webwinkels, haast een op de twee live chat aanbiedt. Eén op de vijf pakt het zelfs proactief aan en nodigt de klant uit om te chatten.

In het geval van bijvoorbeeld betalingsproblemen of andere ondersteuningsproblemen kiezen steeds meer consumenten de live chat als gewenst communicatiemiddel. Het ondersteunt de klant ook als die problemen heeft met het vinden van een bepaald product, artikelen wil vergelijken of op jacht is naar kortingscodes. Uiteindelijk kwamen uit het onderzoek enkele belangrijke bevindingen omtrent de live chat-functie in webwinkels:

Live chat heeft een omslagpunt bereikt
Volgens het onderzoek zou een meerderheid van de ondervraagden live chat gebruiken of ooit hebben gebruikt en daarmee heeft deze functie een punt bereikt waarmee het herkend en geaccepteerd wordt door de consument. Zowel chats die plaatsvinden omdat bezoekers ze oproepen, als chats die proactief worden geïnitieerd door de webwinkelier zelf kennen een significante groei in vergelijking met voorgaande jaren.

Chat-fans door veelzijdigheid, efficiëntie en controle
Om contact te kunnen nemen met een winkelier, gebruikt ongeveer twintig procent van de ondervraagden liever live chat dan welke andere communicatiemethode dan ook. Het is vooral de efficiëntie die verklaart waarom één op de vijf shoppers live chat verkiest boven iets anders. Op de vraag waarom dat zo is, antwoordde bijna tachtig procent: “Omdat mijn vragen direct worden beantwoord”. De helft antwoordde: “Omdat ik kan multi-tasken” en bijna datzelfde percentage antwoordde met: “Het is de meest efficiënte communicatiemethode”. Fans van live chat ontstonden uit normale shoppers nadat ze via de chat hulp kregen voor hun support-problemen. Naderhand zijn ze de live chat-functie echter ook gaan gebruiken tijdens het shoppen.

Chat-fans wenselijk, maar hebben wel aandacht nodig
Fans van live chat hebben vaker een hoog inkomen, shoppen meer, geven meer uit, hebben hoger onderwijs genoten en zijn vaak tussen de 31 en 50 jaar oud. Een aantrekkelijke doelgroep dus voor webwinkeliers, die ook nog eens sterk beïnvloed wordt door live chatten tijdens de koop-fase. De regelmatige chatter (een consument die in de afgelopen maanden minstens vier keer heeft gechat) vertoont nog sterker dit gedrag. Deze groep kan dus zelfs nog wenselijker zijn voor een webwinkelier, maar die vergt daarentegen ook meer inspanning van de winkelier zelf of van de technologie.

Live chat is een afzonderlijk communicatiekanaal
Gebaseerd op de groei van live chat, denken de onderzoekers dat het moment nadert dat driekwart of meer van de consumenten al eens een live chat heeft gevoerd met een winkelier. En dat zou toch een openbaring moeten zijn voor sommige webwinkels. Want als drie op de vier consumenten wel eens een live chat heeft gevoerd, wordt het dan niet eens tijd om dit serieus te nemen? Maar ook hierbij geldt uiteraard: als je het goed, doe het dan ook goed, want anders heb je alleen maar meer teleurgestelde klanten.

Een van de opties die je kunt inbouwen om klanten aan te moedigen een live chat te beginnen of op een uitnodiging ervan in te gaan is door ze, als ze live hebben gechat, gratis verzending aan te bieden. Meer inzichten in het onderzoek lees je in dit pdf-bestand.

live chat voorkeur

Tags

Reacties